关于完善旅客意外事件投诉处理体系的报告为切实做好昆明长水国际机场前后台联动保障，提高旅客在机场内的安全性，提升前台部门与后台部门之间的联动性，提高昆明长水国际机场的服务质量和旅客安全度，航站区管理中心管理部（以下简称TOC）以实际管理过程中出现的事件作为案例。提出针对性的建议，通过优化前后台管理流程等方法，现将相关情况汇报如下：1实际案例分析某月某日中午11点三十分，接机场急救通知，国内安检10号通道外（隔离区内）有一名老人摔倒。老人为女性旅客，所乘航班号为MU9713，昆明-宜宾。TOC接报后立即通知现场督察及东航工作人员前往现场，参与处理老人摔倒时间。现场督察在到达现场后回复中心：老人已经接受了急救人员的检查，身上无明显外伤，但是因摔倒的缘故引发了高血压，暂感到身体有所不适。急救人员建议一行的两位老人需要暂缓登记，需先至就近医院进行进一步的检查。从老人摔倒至现场督察到场，最后至医疗急救人员对老人进行现场检查，虽然这个过程的时间只有短短10分钟，已经达到了市级中心医院的医疗救助标准。但是，是否可以将时间继续压缩，让现场督察、医疗急救人员能够在短时间内赶到现场，并及时对老人进行施救。对于生命而言，没有时间的长短之分，也没有轻重缓急之区别，对于需要进行医疗救助的人来说，时间就是生命。如果能够压缩前台至后台的信息传达时间，那么就能带给需要帮助的旅客最大的安全保障。之后现场督导向现场的目击旅客询问了情况，经旅客反映老人并非自己不慎摔倒，而是在行走的过程中，与机场的工作人员发生了肢体的接触，而被带倒，但事发后工作人员已经不知去向。因老人去医院进行检查的费用需要机场进行负责，因此TOC在了解了实际情况后，立即将情况上报了值班经理，并及时调取了监控摄像资料进行查看，但因旅客摔倒的区域距离处于监控范围的边缘，因此无法获取到有关事发当时的有效视频信息。最后经过与两位旅客的商议，安排其先行至医院进行身体检查，改签后续航班，于12点40分左右现场督导跟随两位旅客乘急救车前往延安医院。在经过医院检查后确立摔倒老人的身体无碍，下午15点30分旅客回到机场。运营质量部值班领导与工作人员立刻与旅客进行的接触，经过协商将按照“旅客意外处置办法”，为旅客报销医院检查费用，将旅客改签到次日早晨8点15分的MU5869航班，并安排其在机场宾馆住宿，旅客表示同意。从现场督导向值班经理反馈了现场信息后，到两位旅客乘坐救护车前往医院，期间花费...
