某公司客服内部培训教材顾客满意，经营顾客的心销售技巧：://wwwbm.net/add/sales.asp【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享F思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房效劳组值班。黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客。她因为不想到餐厅用膳，所以打来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。所以她立即连络效劳生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的答复。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机敏，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来效劳生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机敏，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。※有效推动与拥抱变革◎3C时代ŸCustomer客户核心ŸCompetition竞争ŸChange诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考Ÿ过去经验陷阱Ÿ成功的陷阱Ÿ空间的陷阱Ÿ焦点/背景的陷阱Ÿ改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代Ÿ追求数量Ÿ味觉触觉Ÿ产品时代Ÿ理性Ÿ生产技术§70年代Ÿ追求品质Ÿ嗅觉听觉Ÿ定位时代Ÿ理性+感性Ÿ品质提升§80年代Ÿ追求形象Ÿ视觉满足ŸVI/CI时代Ÿ感性Ÿ塑造形象§90年代Ÿ追求心灵Ÿ心灵满足ŸCS时代Ÿ互动Ÿ客户满意◎客户满意效劳三阶段STEP１：Ÿ喜悦〔客户导...
