第1页共32页夜场效劳工作人员培训教材第一章夜场效劳工作人员应具备的素质与要求第一节夜场娱乐效劳与效劳质量一、什么是效劳1、概念。效劳是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对效劳人员的行为语言的一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析：微笑——效劳员要对每一位客人提供微笑效劳。出色——效劳员要将每一项细微的效劳工作都做的很出色。准备好——效劳员要随时准备好为客人提供效劳。当作是——效劳员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质效劳的贵宾。创造——效劳员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。眼光——效劳员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供效劳，使客人感到效劳员在关心自己。3、效劳的六个要点。（1）能力。（2）知识。（3）自重（工作时表现的态度）。（4）形象（注意自己的仪表）。（5）礼貌（真诚待人的态度）。（6）多尽一点力（额外的工作）。二、效劳质量1、效劳质量的含义。效劳质量是指夜场向客人提供的效劳。其产品在使用价值上在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。效劳质量应该包括设备设施、效劳水平、酒水食品和平安保卫四个方面。可以说效劳质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、效劳的特性。（1）功能性。是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性。是指客人来到公司后，在公司消费，其费用第2页共32页支出与所得到的效劳是否相等，价与值是否相等。（3）平安性。效劳员在为客人效劳的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否平安卫生，这些都是效劳质量不可无视的重要方面（4）时间性。时间性强调为客人效劳要做到准确和省时。（5）舒适性。公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。3、效劳质量的内容。（1）有优良的效劳态度。主动、耐心、热情、周到。（2）完好的效劳设施：是指公司用于接待效劳的设备、设施，它直接反映效劳质量的技术水平。（3）齐全的效劳工程包括：a、根本效劳工程：凡在效劳过程中有明确具体的规定，围绕主题业务设立效劳工程。b、附加效劳工程：但凡有客人提出，但并不是每个客人都需要的效劳工程。（4）灵活的效劳方式：是指夜场在热情周到为客人效劳时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包括：a、适当的营业时间。b、简便的营业手续。c、舒适的休...
