2023年第1期总第377期79浙江沪杭甬高速公路股份有限公司经过充分的社会调研与评估，发现高速公路行业普遍存在着精细化管理程度不高、与司乘信息互动和协调服务较少等问题，造成服务与体验滞后，从而影响了交通行业共同富裕地发展。对此，公司在智慧建设中建立了统一客服体系，融合收费、监控、服务区等信息，开发“智在行”小程序，进一步完善信息发布的丰富度，为客户提供定制化、个性化和精准化服务。一、建设内容1.服务内容“智在行”小程序分为4个板块：①快乐出行，包括积分优惠及互换、通勤车辆等差异化收费、服务区优惠、高速+旅游活动等；②应急处置，包括收费站畅行码、超限车就近驶离、服务区引导、快速施救、快速理赔等；③订阅服务，包括拥堵信息推送、伴随式信息服务等；有奖调查包括抛洒物上报、满意度调查、客户投诉等；④路况信息，结合管控措施及发布渠道提供相应的服务。2.系统架构客服系统主要有5方面功能：①通过手机端APP或小程序，建立与客户信息交互渠道；②建立客户、用户、账户等三户模型；③对客户、用户、产品、区域进行全方位客户画像分析；④根据营销需要配置积分规则，建立积分账户和积分商城；⑤从路段、时间、客户群体、优惠方案等维度组合进行营销产品配置并对外销售。二、应用场景1.积分优惠及互换客户在高速公路支付的通行费可生成积分，客户积分在积分商城可兑换为高速公路通行费优惠券、服务区优惠券和景区门票等，积分互换范围将根据与银行等第三方对接情况逐步拓展。2.差异化收费路公司通过客服系统开展差异化收费活动：比如，对符合条件的通勤车辆跑三送一或者对夜间通行大货车优惠；如果政策允许，赠送通行费优惠券在收费系统中直接对相关车辆进行免费；如果政策限制，采取路公司按规定收取通行费后，通过第三方返现的方式给予优惠。3.服务区优惠由商业集团推出服务区优惠券，“智在行”小程序积分商城中提供服务区优惠券兑换，同时通行费积分也可在“高速驿网”兑换商品，实现高速公路和服务区相互引流。4.高速+旅游“智在行”小程序，在活动栏根据客户画像推送最优的一个旅游景区链接；在欢乐旅游板块按区域分类排版旅游景区小程序链接合集；在积分商城推出景区高速公路；客服系统；系统架构；车辆档案；应急处置；“智在行”小程序关键词：高速公路客服系统应用研究□郭笑天潘应生张鑫磊DOI：10.3963/j.issn.1006-8864.2023.01.026交通技术2023年第1期总第377期80门票积分全额兑换、积分立减模式等优...
