国家精品课程《电子商务实务》项目五网上客户服务任务5客户关系管理项目五网上客户服务任务3接待与服务网上客服沟通的常用工具主要有哪些?归纳售前服务的技巧。归纳纠纷处理的原则。复习提问项目五网上客户服务任务3接待与服务内容提要客户关系管理的含义客户关系管理的步骤客户关系管理的工具客户关系管理的实施项目五网上客户服务任务3接待与服务获得获得新客户新订单新客户新订单开销开销直通车1元每个点击，100个点击是100元；直通车转化率在5%则形成订单需要20元平均每个新客户成本：20.1元首页广告以8万/天计算，每天看到的人数约8000万，点击率约15%。每个进入店铺的用户是66元。直通车首页广告客户关系管理的含义钻石展位（一）获得新客户的代价项目五网上客户服务任务3接待与服务客户关系管理的含义（二）新老客户购物对比老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低新客户看样式看诚信看销量看价格看评价咨询侃价问售后购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格咨询购买收货验货完成支付满意度高项目五网上客户服务任务3接待与服务暑期，我曾在义乌国际商贸城帮舅妈看店。舅妈的店主要经营手摇充电的手电筒，出口非洲地区。有一次，一位非洲的客商定了一批手电筒，闲聊中我了解到这位商人有3个老婆，11个孩子。在装柜的时候，我特意将11个毛绒玩具附在里面。这个举动让客商很感动，促成了后续交易。案例1客户关系管理的含义项目五网上客户服务任务3接待与服务访问客户访问客户潜在购买客户潜在购买客户购买客户购买客户重复购买客户重复购买客户忠实客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理维护老客户的成本是开发新客户的1/7维护老客户的成本是开发新客户的1/7客户关系管理的含义（三）客户关系管理的目的项目五网上客户服务任务3接待与服务客户关系管理的含义（四）客户关系管理的定义客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一种经营策略，该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。客户关系管理其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。项目五网上客户服务任务3接待与服务内容提要客户关系管理的含义客户关系管理的步骤客户关系管理的工具客户关系管理的实施项目五网上客户服务任务3接待与服务通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。通过自身积累、购...
