香港金融部门如何应对投诉香港银行界普遍认为：银行是实实在在的服务行业，无论银行提供什么样的产品，无论客户有多少存款和贷款，银行都是以中介的身份介入到商业运行之中的。银行只能以服务赢得客户，服务渗透到银行的每一个部门，每一个工种。因此，在“银行多过米铺”的香港，有一句名言：“服务是银行的唯一产品”。然而，尽管香港的各家银行为保证服务质量，在服务宣传、服务营销、售后服务等方面使出了浑身解数，但还是因种种原因，投诉不断。在应对投诉方面，香港不少银行都提出“不能让一个正常客户因为银行的原因流失掉”。他们开通了24小时服务投诉热线，在各营业场所安置意见箱，要求每位经理必须每日在第一线工作一个小时，将每周30%—40%的时间用于服务营销管理，比如客户交流、市场分析、资信调查、员工培训，还通过各种方式，如服务顾问、访谈会、设计客户意见表、发送客户投诉感谢信等向客户收集意见。对任何书面或者口头投诉，人事部都会设身处地的替客户着想，以客户的眼光去看待投诉事项，积极深入调查，并且在三天之内争取给与答复。如果投诉内容属实，则会对被投诉者进行处理，并且将处理情况和道歉信发给投诉客户。如果投诉不能成立，人事部门则会对客户进行耐心详细的解释，消除客户的不满。相关部门则会将投诉事件进行认真的分析整理，修订、完善有关制度，改进服务，防止类似事件再次发生。可以说，香港银行界大多是按照“有则改之，无则加勉”的精神妥善处理客户投诉。有的甚至仿照芝加哥第一银行的做法，定期将客户的投诉信件和电话录音记录公布在布告栏中，并选择典型事例发表在银行的公开出版物上，同时奖励由于投诉致使银行服务改进的客户，从而提高客户忠诚度的员工。银行的一线员工往往是客户投诉的首要对象。因此，香港不少银行都对员工进行培训，要求员工必须彻底根除诸如“这种问题连小孩子都知道、我们就这样、我不知道、我没有说过这样的话、绝对不可能、我不懂、这是规定”的禁语。教育他们一定要把眼光放长远，不要因为“近利”而伤了“根本”（客户的心）；教会他们如何倾听客户投诉，如何选择恰当的解决方案，迅速采取行动。此外，香港的银行界还十分注意把“投诉者变为银行依赖的朋友”。银行将一些曾经进行过投诉的客户聘请为服务顾问，定期向他们征求意见。对于一些对金融服务不满的客户，总经理还可能亲自约见，听取投诉和改进意见，对于有见地的客户，更会亲自请其吃饭，经常交流。
