想要完善公司的服务吗？——请使用行为科学RichardB.ChaseandSriramDasu1周洪刚译下一个服务管理的前沿将来自于古老的行为科学。在那里，心理学研究将指明，当公司“接触”客户的时候，客户将会产生何种感受。本文将为您奉上：五个新的经营法则。在服务管理里，还有什么事情是我们不知道的吗？在过去的15年里，为数众多的学者和从业者都在从事这方面的研究。在银行授信额度管理上，他们应用了排队理论；他们创造了呼叫中心并取得了神话般的良好效果；他们衡量服务反应速度更到了以十进制为单位；他们已经围绕“真实的每一刻”和“服务维护”“使顾客满意”建立起了各种各样的模型。看上去，在服务管理研究的这个大花园里，似乎已经没有什么石头还没有被发现、翻动、打磨并重置过。但令人惊讶的是，很少有人花时间来关注从顾客的角度看服务这个问题。特别是，从业者从来没有仔细的考虑过在接触型服务中潜在的心理学问题，比如在服务过程中顾客的感受，而这种感受是微妙和难以言表的幸运的是，行为科学为如何改善服务管理提供了一个新的视角。在过去的十几年里，行为和认知科学家们已经研究了人们如何体验社会活动的。这些研究是从人们的判断、记忆储存和具有的偏好等方面展开的。他们的发现将给那些设计和管理客户服务的执行者们很多重要的提示。首先，这些研究揭示了客户是如何体验时间的消逝的：什么时候时间感觉起来过得很慢，什么时候过得很快，以及什么时候人们才会感受到在一系列事件中所碰到的不愉快。其次，它使我们懂得了，顾客在一个事件之后是如何认为，以及如何作出解释的。比如说，当事情出现问题的时候，人们总是倾向于去责备当事人而不是设计得很差的系统。在本文中，我们将在行为科学研究发现的基础上，引导出服务管理中的一些具体的经营原则。并且，我们将指出，当在公司直接接触它的客户的时候，经理们应该怎样做，才能使得这些非常时刻最优化。1RichardB.Chase是南加州大学马歇尔商学院（洛杉矶）的JustinDart讲席的运做管理学教授。他也是《顾客在服务运做中的地位》（哈佛商业评论，1978年11月-12月刊）、《服务工厂》（与DavidGarvin合写，哈佛商业评论，1989年7月-8月刊）的作者。SriramDasu是马歇尔商学院的副教授。1应用行为科学在所有的接触服务中——从最简单的比莎饼的外卖到复杂的、长期的咨询服务——只有顾客的感知才是最真实的。也就是说，顾客对服务的感知如何才是最重要的。行为科学研究将清楚的揭示出，这些感知...
