信息管理系《网络营销》（第四版）瞿彭志第11章网络营销服务信息管理系《网络营销》（第三版）瞿彭志2014.1011.1网络营销服务概述11.1.1网络营销服务的兴起企业和商家必须从“全球市场”这一视野出发来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发，突出个性化服务，搞好“全球营销”。11.1.2网络营销服务分类与特点1.网络营销服务的分类（1）纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。信息管理系《网络营销》（第三版）瞿彭志2014.10（2）伴随服务的有形货物。这是一种以服务为主的网上产品的销售形式。（3）主要服务伴随的小物品和小服务。这是一种以网上服务为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。（4）纯服务。这是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。信息管理系《网络营销》（第三版）瞿彭志2014.102.网络营销服务的特点（1）增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有形化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客的体验和感受。（2）突破时空不可分离性。基于互联网的远程服务可以突破服务的时空限制。（3）提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客的个人需求。（4）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可以直接向企业提出要求，企业必须针对顾客的要求提供特定的一对一服务。（5）服务成本效益提高。信息管理系《网络营销》（第三版）瞿彭志2014.1011.1.3网络顾客服务需求图11-1服务的需求层次信息管理系《网络营销》（第三版）瞿彭志2014.101.了解产品信息了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足个性需求的特定信息。2.进行问题的解答首先要确定顾客可能遇到的问题，并对这些问题做出正确的诊断。其次就是要对企业的顾客进行训练，教会他们如何使用企业产品提供的服务功能，如何利用互联网络解决遇到的问题。信息管理系《网络营销》（第三版）瞿彭志2014.103.接触公司人员在必要的时候与公司的有关人员直接接触，解决比较困难的问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他们的意见。4.了解全过程信息有些顾客还常常作为整个营销过程中的一个积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等。信息管理系《网络营销》（第三版）瞿彭志2014.10网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的，他们之间是一种相互促进的关系。最终不仅实现了“一对一”关系的建立，而且不断地巩固、强化公司与顾客的密切关系。（如图11-2所示）图11-2网络营销服...
