客户忠诚案例分析——以国航为例1CONTENTS背景介绍国航简介具体分析123PARTONE背景介绍2014（第四届）中国客户忠诚计划高峰论坛暨2014“中国客户忠诚计划大奖”颁奖典礼，在北京举行，本届2014年中国最佳客户忠诚计划BestLoyaltyProgram2014认可了国航、锦江、春秋、喜达屋、金陵、开元等企业的会员管理体系。国航的“凤凰知音”入选“2014年中国最佳客户忠诚计划”PARTONE背景介绍近年来，随着中国经济的发展，航空运输业有了飞跃式的发展。飞机出行凭借其便捷性、舒适性、高效性受到越来越多消费者的支持，越来越多的消费者选择航空出行的方式。市场在变化，客户也在不断的变化，企业只有通过了解客户的变化，才能为客户提供真正满意的服务，也才能让客户对自己越来越忠诚。PARTTWO国航简介PARTTWO国航简介中国国际航空股份有限公司（AIRCHINA）简称“国航”，于1988年在北京正式成立与中国东方航空股份有限公司和中国南方航空股份有限公司合称中国三大航空公司，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司。国航国航是世界最大的航空联盟——星空联盟的成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值（世界品牌实验室2013年评测为765.68亿元），在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。AIRCHINAPARTTHREE具体分析PARTTHREE具体分析努力实现顾客满意建立客户组织提高顾客的转换成本奖励顾客忠诚增进与顾客的信任与感情国航实现顾客忠诚的具体策略和相关做法一.努力实现顾客满意1.全面改造机型，提高客户感知价值国内16条商务航线，陆续投入使用双通道的宽体客机，大大提高了舒适度，使顾客获得更好的飞行体验。新客舱拥有180度全平躺式公务舱座椅、移动式隔板设计，更加私密的个人空间、独立行李收藏空间、以及经济舱独立的娱乐系统等。波音777-200及空客330-300，新增了超级经济舱座位，位于公务舱和经济舱的衔接舱位，拉宽了两排座椅的前后距离，新增40%的腿部空间。为了提高VIP客户的满意度，国航对头等舱、公务舱进行了全面硬件改造，并在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。凡乘坐国航新两舱的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配，这一切都是为了客户在接受国航服务的过程中能够有更好的感知价值。一.努力实现顾客满意2.制定多元化产品，满足客户期望国航通过定制多元化的产品服务，全方位满足...
