第十四章客户管理一、思考题参考答案1.客户管理的主要内容包括哪几个方面？客户管理主要内容包括：（1）客户资料管理。是对客户基本的原始资料的管理，主要包括客户档案和客户资料卡。（2）客户信用管理。是指对客户的信用状况进行监控，防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。（3）客户服务管理。是以售前售中和售后为线索，优化企业客户服务体系，全方位提升企业客户服务水平。（4）客户投诉管理。就是处理客户投诉。（5）客户关系管理。就是要追求客户满意，培养客户忠诚，在此基础上建立起相对稳定、相互受益的伙伴关系，让客户获得满意的服务，使企业获得利润。2.如何对客户资料进行分析？有哪些方法？客户资料应该从以下七个方面进行分析：（1）客户构成分析.具体方法有将客户按不同的方式划分、小计各类客户的销售额、合计各类客户的总销售额及计算出各客户销售额的比重。（2）客户信用分析。通过调查客户的资金状况和货款支付等情况，来了解客户信用。（3）客户与本企业交易状况分析。具体方法是：掌握各客户的月交易额或年交易额、统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额、计算出各客户占本公司总销售额的比重及检查该比重是否达到本公司所期望的水平。（4）商品交易构成分析。具体方法是将自己对客户销售的各种商品按销售额由高到低排列、合计所有商品的累计销售额、计算出各种商品销售额占累计销售额的比重、检查是否完成公司所期望的商品销售任务、分析各客户商品销售的倾向和存在的问题。（5）商品毛利率分析。具体方法是销售人员将自己对各客户负责销售的商品，按毛利润额大小排序、计算出各种商品的毛利润率。（6）商品周转率分析。具体方法是核定客户经销商品的库存量。通过对客户的调查，将月初客户拥有的本公司商品库存量和月末客户拥有的本公司商品库存量平均，求出平均库存量、用销售额除以平均库存量，即得到商品周转率。（7）交易开始与中止的处理。3.如何确定客户信用额度？确定信用额度需要进行四方面的工作：（1）确定客户的基础信用额度。基础信用额度是根据客户年营业额划定的客户等级所规定的标准信用额度。（2）信用考查项目的等级划分。对信用考查项目（如营业额、商誉、开业时间、经营管理水平和专业水平）应进行等级划分，以便于分项打分，不同等级的信用百分率不同。（3）信用额度的评定。评定客户的信用额度，首先要调查客户营业额。（4）信用额度的审核。企业每年都应对客户的信用额度进行审核。审核应...
