服务营销学服务营销学第五章服务营销规划本章内容提要第一节服务营销规划的程序第二节服务营销战略的选择第三节服务营销组合教学目的与要求掌握服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用掌握服务营销战略分析了解服务营销规划的程序和内容一、服务营销规划的程序从外在环境及组织内部收集信息；确认企业的主要优势和弱点、外在机会和威胁（SWOT分析）；确定成功营销要素的基本假设；设定公司的市场目标：主要依据已获得的信息、对各种假设和既定策略所作的SWOT分析；设计详细计划和方案以实现目标；衡量完成目标的进度，必要时检讨并修正。第一节服务营销规划程序服务营销规划程序二、服务营销规划的内容服务营销规划包括以下内容：（一）企业目标1.市场地位2.创新目标3.生产率水平4.资源开发利用5.利润率6.管理者的业绩和发展7.职工的业绩和态度8.公共责任（二）态势考察1.营销评审2.SWOT分析3.关键假设条件（三）战略选择：在第二节展开表述。（四）营销组织：在第三节展开表述（五）实施方案这是对企业实施营销规划的具体时间安排核定活动纲要。某公司导入CI的实施方案（一）组织机构1.导入CI领导小组2.CI办公室3.导入CI顾问组（二）实施推广程序〖HT〗1.召开新闻发布会，宣传公司导入CI的举措。2.系统培训3.战略计划的制定及实施4.各类规章制度的制定和落实（三）导入CI实施推广活动的内容及安排一、服务营销战略分析服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。第二节服务营销战略的选择服务营销战略分析是制定营销战略的重要组成部分和先决条件。其分析方法可采用SWOT此法即是对服务企业的内因分析（优势S、劣势W）、环境分析（机会O、威胁T），从而确定应选择的战略方针的方法。服务企业的优劣势分析围绕下述问题展开：企业在行业中的地位；企业的资本状况及融资渠道；企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度；企业服务产品进入市场的难易度；企业竞争对手的状况；企业决策者、管理者、员工素质；企业与社会有关部门的关系；企业服务产品开发空间的大小等。营销机会与...
