服务营销学服务营销学第二章服务市场第一节服务及服务业第二节服务市场的特征第三节中国服务市场的开放本章内容提要教学目的与要求掌握服务的本质和特征掌握服务业与服务市场的范畴了解服务的分类了解中国服务市场的背景与发展趋势案例导引一OMIS（国外的品牌）我希望比较一下产品再购买，来到六楼的一家国外的品牌。我有转了一圈，看了所有的按摩椅的价格标签，半天没有人来理我。我有主动出击了，找到了一个正在整理发票的服务员。“我希望给父母买一个按摩椅。”“你要买一个什么样的”这时一收银小姐走过来跟服务员说话，说有个顾客要退货什么。我没在意他们说什么，但是我听到服务员说：“顾客-戆（傻的意思）”。我听了心里一沉。不过我的目的很清楚，比较一下产品。她终于埋怨结束了，转过身来对我说：“你需要什么样的按摩椅”“我真的不知道”“你总有一个预算吧？”“一万块左右的吧？”然后她给推荐了一个13000左右，说：“你先上去试试吧。”为我打开电源后就离开继续整理发票了。我感觉到按脚的按摩头老是按到我的骨头，没有一个家的舒服。我停止了，她走过来，问我：“感觉怎么样？”“不是很好，按脚的地方老是按到我的骨头。”“可能你还不习惯，不是按摩椅什么不对。”“那可能是我的身体比例不好。”我对这种低劣的服务水平感到失望。“噢，那倒不是。”最后，我很快就决定离开了这家店。启示：1.对待顾客要礼貌，首先使用的语言要礼貌。2.只有正确的问题，才会有你想要得的答案。3.要认真聆听顾客的需求，不要听而不闻。案例导引二希望给父母买一张按摩椅，在商场看了两家。启示：1.适当的夸奖顾客，你能够很快与顾客建立关系。2.比如你很专业，你很关注顾客，关心顾客是体现在细节上的，比如服务员没有将按摩椅完全放平，将我的包放在我视线范围内等等。3.注意先介绍产品的利益，比如缓解疲劳，减轻痛苦，增进健康；再介绍产品的特点。4.结合提问，生动的产品介绍，少使用专业的术语，多使用浅显易懂的语言和形象的语言。5.注意恰当的提问，准确了解顾客的需求。第一节服务及服务业服务服务是为某人做某事客户服务为支持企业的核心产品而提供的服务服务业从事社会化、专业化服务生产的产业1977年，美国银行副总裁列尼发表《从产品营销中解放出来》，标志着服务营销作为一种营销模式被提出一、服务的本质与服务产品（一）服务的概念1960年，美国市场营销协会：“服务是用于出售或者同产品一起出售的活动、利...
