管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/改造IT服务作者：KendallDavis,DouglasHaynes,MartinBates来源：《麦肯锡高层管理论丛》2003.2经过一番重挫后，IT服务商被要求以更低的价格提供更多价值1990年代科技业正欣欣向荣的时候，少有公司能像IT服务供货商那样大放异彩。随着全球企业IT支出从1990年代初期的1,750亿美元一路飙升至2000年的5,250亿美元、专职的IT人才也愈来愈稀有的情况下，客户争相排队签下对供货商而言获利渐丰的IT服务合约。藉由执行由i2Technolgy、SAP与SiebelSystem等公司所开发出的大型企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）与客户关系管理（CRM）套装应用软件，系统整合业者如Accenture、CapGeminiErnst&Young与IBM纷纷大发利市。除了建置这些软件包之外，系统整合业者也会建议客户如何改变业务流程以发挥新软件的效益，同时也开发特制应用软件扩充并整合新软件的功能。根据劳工成本预估值和一般的获利毛利水准，执行一个项目的代价往往高达数千万美元之谱，却未能保证企业效益是否随之实现。另一方面，委外代工业者，如EDS与IBM，也减轻了信息长操作复杂IT系统的重担。不同于系统整合业者，委外代工业者负责达成事先设定的生产力目标。长期的委外代工合约内容广泛，涵盖了数据中心的运作、桌上运算（desktopcomputing）管理、服务柜台（helpdesk）支持、网络管理、以及最新的服务如全球信息网主机代管与应用管理。至2000年，系统整合以及委外代工──IT服务产业的两大主轴──的全球市场已分别成长至1,250亿与1,000亿美元。然而现在情况已大不相同。经过十年来的双位数成长后，整个产业于2001年乍然陷入停顿，因为经济萧条迫使企业缩减整体IT支出。有人预测短期内成长将复苏，我们却发现，有迹象显示IT支出将继续持平或甚至缩水。许多客户提出对高额企业软件投资的不满，并质疑长期委外的价值。对IT服务供货商而言更糟的是，现在市场上充斥着IT人才，更别提境外如印度与中国厂商提供的廉价服务所造成的竞争。根据我们在2002年八、九月间访谈90位信息长的研究显示，此趋势的结果可能就是IT服务支出的持续删减、价格压力的增加、小型项目兴起、以及对快速且实质的经济效益更严格的要求。这种新形成的市场气候不由让人心生警惕，需求的急剧转变正在挑战、在某些情况甚至是威胁到IT公司的生存。随着IT服务业的营业利润率从1999年的平均7.4%降至2002年的4.6%，跌幅高达38%，其股价评估也跟着直线滑落。全球前100...
