Copyright,1996©DaleCarnegie&Associates,I零缺陷与質量成本ZeroDefectandPriceofNonconformance21簡介作者簡介：菲利浦.克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽為當代最偉大的質量領袖、零缺陷之父、世界“”“”“質量先生，致力于質量管理哲學的發展和應用。”“”引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是零缺“陷，符合要求的質量的定義以及不符合要求”“”“的代价等均出自克勞士比的筆端。”1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。31簡介1.1培訓及研討的目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。41簡介1.2組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：提供需要的解決之道“”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解決：(1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現51簡介1.3如何滿足需要•需要•要求•業務•關系61簡介1.4缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。”71簡介1.5傳統的質量管理的錯誤觀念(1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質量有經濟成本(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上--80/20原則(5)追求質量是質量部門的人應該做的事81簡介1.6質量改進的症結我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process)(2)所...
