银行营业网点现场管理巡检制度一、巡检的目的营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。二、巡检的工具《营业厅现场巡检记录表》（见附件1--3）。《营业厅现场巡检记录表》是营业网点现场管理笫一负责人即大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点主任对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题。《营业现场巡检记录表》主要分为三个模块，包括营业环境巡视表（附件1）、员工工作表现巡视表（附件2）、营业环境阶段性巡视表（附件3）三、巡检的方法巡检要根据《营业厅现场巡检记录表》（见附件1--3）逐条按照“从营业网点外部环境到内部环境；从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况；从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况”的路线进行检查，每天巡检三次。三次巡检的时间、巡检目的、巡检的重点各有侧重。（一）笫一次巡检的执行说明1.巡检时间：营业网点刚开门营业，笫一批客户未到来时。2.巡检目的：主要是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业前的准备。3.巡检重点：营业网点外部和内部环境是否整洁，功能区摆放的物品是否完好整洁，营业台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品摆放在台席上；营业人员是否进入工作状态，仪容仪表是否规范，台席外人员包括保安和保洁人员是否到位，仪容仪表是否规范；营业网点内的各类设施设备是否运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等；检查营业网点内的各类资料是否充足，包括宣传资料、业务凭单等。（二）笫二次巡检的执行说明1.巡检时间：营业网点人流量高峰期。2.巡检目的：主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。3.巡检重点：检查营业网点内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱，及时进行客户分流，适时调整流动人员的岗位作用；检查营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪，服务质量是否下降；及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。（三）笫三次巡检的执行说明1.巡检时间：营业网点一天营业结束前2.巡检目的：主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好...
