酒店客房部管理制度一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。1）仪表、仪态：（一）本部门员工以站立姿势服务，夜班员工十二点以后方可稍作休息，但若有客人需要服务，应当及时服务。（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。2）表情、言谈：（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。（五）在客人面前不得经常看表。（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。（八）上班时间不得抽烟、吃食物。（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。3）制服：（一）制服应干净、整齐、笔挺。二）纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖。4）电话：（一）所有来电务必在三响之内接答。（二）接电话先问...
