科技情报研究SCIENTIFICINFORMATIONRESEARCH第5卷第3期Vol.5No.32023年7月Jul.2023基于语义理解力的我国省级政府网站智能问答服务质量评价研究❋王芳1，2魏中瀚3连芷萱1，2康佳1，21.南开大学商学院，天津3000712.南开大学网络社会治理研究中心，天津3000723.科学技术部信息中心，北京100862摘要：［目的/意义］智能问答系统已成为各类网站提供信息咨询服务的重要设施。政务咨询问题的复杂性，对政府网站智能问答系统的语义理解能力提出了更高要求。［方法/过程］文章采用南开大学网络社会治理研究中心开发的“基于语义理解力的政府网站智能客服评价体系”以及配套的测试题集，对我国30个省级政府网站智能问答系统的“问题解决质量”“服务交互质量”“基础建设质量”进行了评测。［结果/结论］上海、浙江、北京总分名列前三；当前政府网站智能问答系统在语义理解及场景化服务方面存在明显不足，仅有30%的系统得分达到及格线以上，部分问答系统在基础功能与服务交互方面存在较大提升空间。最后，文章提出扩展知识库、提升问题匹配精度、增加人文关怀等对策建议。关键词：政府网站；智能客服；语义理解；智能问答系统；质量评价；对话机器人中图分类号：TP18；G350文献识别码：A文章编号：2096-7144（2023）03-0067-18DOI：10.19809/j.cnki.kjqbyj.2023.03.006收稿日期：2023-02-27修回日期：2023-03-31基金项目：国家社会科学基金重大项目“基于数据共享与知识复用的数字政府智能化治理研究”（编号：20ZDA039）作者简介：王芳（ORCID：0000-0002-2655-9975），通讯作者，女，1970年生，博士，教授，博士生导师，主要研究方向：知识发现、政府信息资源管理，E-mail：wangfangnk@nankai.edu.cn；魏中瀚，男，1997年生，硕士研究生，主要研究方向：政府信息资源管理、电子政务，E-mail：57696782@qq.com；连芷萱，女，1993年生，博士，主要研究方向：电子政务、政务问答，E-mail：1120201115@mail.nankai.edu.cn；康佳，女，1998年生，硕士研究生，主要研究方向：电子政务，E-mail：2120202982@mail.nankai.edu.cn。1引言智能客服以提高坐席服务效率、降低人力及培训成本等应用优势，已成为各类网站提供信息咨询服务的重要设施。智能客服是AI客服和人工客服的有机协同，智能问答系统是智能客服的核心功能模块。2017年，国务院发布的《政府网站发展指引》提出，各级政府网站需提高自然语言处理等相关技术，满足自动解答用户咨询、提供个性化政务服务的...
