２０２３年３月重庆邮电大学学报（社会科学版）Ｍａｒ．２０２３第３５卷第２期ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｏｎｇｑｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＰｏｓｔｓａｎｄＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）Ｖｏｌ．３５Ｎｏ．２ＤＯＩ：１０．３９７９／１６７３⁃８２６８．２０２２０９１５００５引用格式：邱冬阳，绘娴．双十一活动消费者满意度研究———基于天猫个护美妆类产品文本挖掘［Ｊ］．重庆邮电大学学报（社会科学版），２０２３（２）：１３１⁃１４５．双十一活动消费者满意度研究———基于天猫个护美妆类产品文本挖掘∗邱冬阳，绘娴（重庆理工大学经济金融学院，重庆４０００５４）摘要：以２０２１年１０月１５日至１１月３０日天猫商城个护美妆的消费者评论数据为样本，运用文本挖掘的方式研究“双十一”活动及活动前后的消费者满意度，并对比２０２０年同时期，研究“双十一”满意度的演变可得出三个结论：（１）２０２１年“双十一”满意度评分为０．６９９１，满意度相对较高，２０２１年“双十一”满意度的影响因素有：产品本身、“双十一”优惠活动、物流系统、虚假活动、售后服务；（２）２０２１年“双十一”活动满意度低于同年“双十一”之前，并在“双十一”之后持续下降，影响满意度前后变动的因素有：“双十一”优惠活动的落差、客服人员不足、部分商品发货较慢；（３）２０２０年“双十一”活动满意度为０．６７９７，整体低于２０２１年，其中活动升级、物流进步使得满意度略有提升，但商品包装和直播间对满意度造成负面影响。关键词：“双十一”活动；消费者满意度；文本挖掘；ＳｎｏｗＮＬＰ情感分析；ＬＤＡ主题模型中图分类号：Ｆ７２３；Ｆ４２文献标识码：Ａ文章编号：１６７３⁃８２６８（２０２３）０２⁃０１３１⁃１５近年来，互联网生态开放以及电商行业的长期动能释放使得电商行业迅猛发展。据易观分析发布的数据显示，２０２１年第４季度，中国网络零售Ｂ２Ｃ市场交易规模为２３５９３．９亿元人民币，同比增长８．１％［１］。２００９年１１月，淘宝天猫商城举办网络促销活动，由此拉开了“双十一”购物狂欢节”（以下简称“双十一”）的序幕。历经１２年的发展，２０２１年天猫“双十一”累计收益额高达５４０３亿元，较２００９年增长了１０８０５倍，近三年收益额平均增长率为３９．９３％［２］。在“双十一”期间，消费者获得平台优惠券与商家打折双...
