12345政务服务便民热线知识库是用于收集政务服务和便民服务资料的知识系统，通过统一答复口径和规范答案，建立快速、准确的服务响应体系，有效辅助热线接听。各承办单位根据法律、法规、规章及有关政策规定，将与本单位职能和业务相关的规章制度、办事流程、业务指引等常识编入知识库，按照“谁提供谁负责”的原则，确保信息的准确性。知识库的建立对于提高12345政务服务便民热线的服务能力和服务水平大有裨益。2022年10月12日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了省营商局制定的《辽宁省12345政务服务便民热线知识库管理工作规则（试行）》，明确各市12345热线主管部门负责本地区知识库的信息管理和运行维护，并提出了相关指导性意见和工作要求。沈抚示范区领导对此项工作高度重视，为进一步推动沈抚示范区12345政务服务便民热线知识库建设再上新水平，根据沈抚示范区的地域实际情况，沈抚示范区营商环境建设领导小组特研究制定了《沈抚示范区12345政务服务便民热线知识库管理工作规则》，将其印发给示范区各承办单位，安排专人负责12345政务服务便民热线知识库的问题认领、分派和审核工作，每个工作日都像处理诉求一样及时认领、分派和审核知识库中的内容，督促各承办单位及时上报知识库中各类型问题的答案，做好本地区知识库的信息管理、协调调度和运行监督，以确保知识库信息的合法性、时效性、完备性和实用性。同时，沈抚示范区还加强了对示范区12345政务服务便民热线话务人员运用知识库解答诉求人问题的培训和管理，从鼓励和倡导话务员经知识库查询后解答诉求人的简单咨询类问题，逐渐到要求话务员熟练使用知识库直接解答诉求人的问题，既提高了12345政务服务便民热线的便利度，又减轻了各承办单位的行政负担，降低了行政成本，从而使知识库成为了高效和便捷的代名词。沈抚示范区由于地处沈阳市和抚顺市两市交界处，体制机制比较特殊，知识库中还存在部分涉及多个承办单位职责范围的问题，有时存在职责不清晰的现象。为明确此类问题的解决方式，沈抚示范区营商环境建设领导小组办公室特建立了协调会制度。每当遇到此类问题时，沈抚示范区营商办就会召集多个相关承办单位的相关负责人共同开会研究讨论，将问题摆在桌上进行仔细的分析研判，并由沈抚示范区管委会分管副主任进行统筹协调，请各承办单位的相关负责人各抒己见，从问题的性质、承办单位的职责范围出发，最终明确牵头承办单位和配合单位，共同做好知识库的建设工作。截至目前，...
