ICS03.080.30A12备案号：28496-2010DB11北京市地方标准DB11/T187—2010代替DB11/T187—2003旅游星级饭店服务质量要求Theservicestandardforstar-gradehotels2010-08-13发布2010-12-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T187—2009I目次前言.................................................................................II引言................................................................................III旅游星级饭店服务质量要求..............................................................11范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本服务要求........................................................................25岗位服务要求........................................................................36设施设备保养要求...................................................................127卫生要求...........................................................................148安全要求...........................................................................179投诉处理要求.......................................................................17参考文献.............................................................................19DB11/T187—2010II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T187—2003《星级饭店服务质量标准》。本标准与DB11/T187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了“服务质量”定义（见3，2003年版3）；——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，2003年版4）；——将“员工仪表、礼节行为---着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪---仪表、仪态、礼节、服务用语”（见4.1，2003年版4.1）；——将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，2003年版4.2.1）；——将“前厅服务”修改为“前厅服务---电话总机、预订、到店行李服务、入住入店登记、贵重物品保管、礼宾、商务中心、商品部、外币兑换、结账、离店行李服务”（见5.2，2003版...
