江苏商论2023.8收改日期：2023-06-15作者简介：闵曙辉，酒店管理教研室专任教师。本文所有作者授权本刊，无偿同意中国知网等网络平台的数字化应用以及《新华文摘》《报刊复印资料》的转载和摘编，如有法律代理和第三方网络平台电子使用应征得本刊的同意。一、研究背景国内酒店市场在我国国民经济持续快速增长的背景下获得空前发展，酒店竞争日益激烈，顾客对酒店也有了愈发严格的要求。长此以往，酒店硬件设施设备差距缩小，各酒店开始关注酒店服务质量，希望借助高质量的服务吸引顾客①。酒店业已就“服务质量是现阶段酒店的生命线”这一观点达成共识②。因此，提升酒店服务质量的重要性日益突显。目前，移动互联网的飞速发展为顾客提供了巨大便利，也使旅游及酒店行业将自身的经营发展融入了移动互联网的浪潮之中。如此一来，互联网已成为我国国民生活的一种全新和必不可少的方式，顾客也已经习惯通过网络对商品或服务进行线上消费、评价以及分享。以上情况导致线上旅游综合服务平台的崛起。线上平台凭借价格实惠、选择多样以及操作便捷等优势在短时间内迅速崛起。2019年我国在线旅游市场交易规模约10059亿元，相比2018年8750亿元增加14.96%③。崛起的携程等平台集在线评论、分享于一体，强化了“信息中枢”作用，顾客逐渐习惯根据平台网评来选择自己想要的酒店产品及服务。目前运用文本分析法针对中高端酒店的系统研究仍有缺口，而且案例地不同,得出的结论也会有差别④。本文试图利用平台评论文本对此展开研究。二、国内外研究进展（一）酒店服务质量定义研究进展服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际感知到的服务之间比较的结果⑤。黄志刚认为硬件设备质量和软件服务质量共同构成酒店服务质量⑥。其中硬件质量是指现阶段酒店的设施设备状况；软件质量则是顾客对酒店的主观感受⑦。张姗则提出顾客在对酒店提供的服务进行感知与体验后，对酒店服务的满意度所给出的评分即为酒店服务质量②。因此，酒店服务质量的定义可以总结为：由酒店硬件设施设备质量与软件质量共同呈现的，顾客在对酒店所提供的整体服务与全部商品的消费及享受过程中的感受，是真实体验价值与期望价值的差距。（二）酒店服务质量重要性研究进展现阶段对于如何提升服务质量已经成为酒店行业关注的重中之重⑧。基于宾客感受层面，人们入住酒店除了追求食宿等基础需求的满足，更加在意酒店提供的各项服务⑨。而服务质量的提升也有利于“顾客流失率的降低和顾客满意度的提高。...
