医院优质效劳体系建立池宇翔第一页，共九十一页。01/26/20252一、优质效劳理念第二页，共九十一页。1.医院效劳的特征•患者非伤即病，承受较大压力•住院不仅治病，还在医院生活•是需要的效劳，非想要的效劳•患者关注隐私，患者没有隐私•需要全面、个性化、人性化效劳•已有病情风险，病情以外风险01/26/20253第三页，共九十一页。医疗效劳•关注“病〞•工程师•技术高超•职业化•关注“人〞•艺术家•人文关心•情感化01/26/20254我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。第四页，共九十一页。01/26/20255“工程师〞和“艺术家〞“工程师〞可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家〞会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、平安和希望。第五页，共九十一页。01/26/202562.患者的主观感受尊重便捷舒适平安第六页，共九十一页。01/26/20257患者希望得到的尊重主动效劳恰当称呼目光接触面带微笑用心聆听心件第七页，共九十一页。01/26/20258尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露第八页，共九十一页。01/26/20259尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属防止他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合第九页，共九十一页。01/26/202510不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象第十页，共九十一页。2.患者的主观感受•流程便捷•环境舒适•健康平安•生命平安•财物平安01/26/202511第十一页，共九十一页。3.优质效劳的根底•管理患者的期望•影响患者的体验01/26/202512第十二页，共九十一页。01/26/202513①.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院效劳平安舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由第十三页，共九十一页。优质效劳的判断01/26/202514患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验患者期望大于患者体验不满效劳满意效劳优质效劳第十四页，共九十一页。了解患者的期望•主观需求•过去的经验•医院的承诺•其他医院的效劳•一般状况SF３６01/26/202515第十五页，共九十一页。管理期望问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果１１点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到...
