第２３卷第４期２０２３年２月科技和产业ＳｃｉｅｎｃｅＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄＩｎｄｕｓｔｒｙＶｏｌ．２３，Ｎｏ．４Ｆｅｂ．，２０２３酒店无接触服务网评信息对顾客价值共创的影响研究樊正午，宋红娟（海南热带海洋学院旅游学院，ＭＴＡ教育中心，海南三亚５７２０２２）摘要：以杭州菲住布渴酒店有关无接触服务的网评信息为研究样本，基于扎根理论，运用ＮＶｉｖｏ１２软件进行编码和文献阅读，构建出酒店无接触服务方面的价值共创行为核心范畴，以价值共创理论为研究框架，探讨酒店无接触服务对顾客价值共创行为的影响。结果表明，良好的互动体验和高智能化程度有助于产生良性的价值共创内容。最后，为酒店的未来发展提出相应策略：优化无接触服务环节，提升效率；智能系统持续升级，提升智能化程度；引导顾客参与价值共创，提升酒店竞争力。关键词：无接触服务；价值共创；网评信息中图分类号：Ｆ５９２．３文献标志码：Ａ文章编号：１６７１－１８０７（２０２３）０４－０１０２－０６收稿日期：２０２２－０９－２３作者简介：樊正午（１９９２—），男，山西忻州人，海南热带海洋学院旅游学院ＭＴＡ教育中心，硕士研究生，研究方向为旅游管理、休闲旅游；通信作者宋红娟（１９８０—），女，山西长治人，海南热带海洋学院旅游学院ＭＴＡ教育中心，副教授，博士，硕士研究生导师，研究方向为旅游大数据管理、旅游消费者行为、旅游广告等。自新冠疫情全球蔓延以来，国内外诸多行业都受到了影响，尤其是旅游业、酒店接待业这类有密集人群参与的行业。受制于疫情的影响，许多行业都在探索未来的发展方向。例如酒店业为了满足在疫情防控背景下顾客的安全需求，避免与服务人员直接接触导致新冠疫情感染，许多酒店开始推出顾客自助办理入住、退房、机器人物流、在线服务等无接触式服务模式。这种服务模式依托于人脸识别、大数据、人工智能等智能化系统。传统旅游企业开始重塑商业模式和创造顾客价值的方式，这种时代性的技术革新，是否能为旅游企业增加用户价值，提高客户满意度，并带来收益，这是一个非常值得研究的话题［１］。随着科技创新与商业环境的变化，传统的以企业为主的价值创造模式已不再适用于新的时代，顾客的体验越来越受到重视。在服务业中，可以通过高科技手段提高服务质量，让顾客参与互动并从中受益［２］。例如，区别于传统的酒店预定，现在许多顾客选择从携程、飞猪等类似的网络平台进行预订操作，在预订之前，顾客...
