学术STUDY59中国物流与采购2023年第7期基于触点管理提升运营能力的思考实践■文/吴保役郑重（中国兵工物资集团有限公司）摘要：客户资源是企业开展业务的前提，客户满意度的提高和运营服务新体验将加速孕育企业发展的新动能。客户体验贯穿企业业务运营全过程，聚焦业务场景围绕客商触点进行设计实践，不仅可以专注提升企业服务品质，满足客户个性化诉求，而且有助于打造企业运营价值链，推动企业运营的数字化转型。关键词：触点管理；业务运营；以客户为中心数字经济、平台经济已成为当前社会企业经济增长和转型发展的重要驱动力。对于企业来讲，在数字化转型变革下的运营管理过程中，都应当强调“以客户为中心”的运营理念，将企业自身的产品或服务以自我为中心向以客户为中心转变，依托客商触点打造信息流、商流、物流、资金流“四流合一”的运营管理新范式，进而推动企业转型，增强企业核心竞争力。1.数字时代下企业与客商运营交互存在的问题数字经济驱动企业进行数字化转型，进而改变企业间业务往来的时间、空间等各个要素，以此实现自身商业模式创新。但随着内外部市场环境的变化，企业在数字经济时代仅从业务运营管理方面来说仍存在以下几点亟待解决的不足和短板。理的颗粒度越来越细，由于企业内部各部门存在的壁垒和信息不对称，导致在客商信息管理过程中，客户相关信息一定程度上较为分散，信息不完整，无法准确筛选、获取和跟进客商动态信息，同时由于对客户信息的统计监控不能实时进行，致使企业在对自身上下游客商的风险信息和负面信息感知度较为滞后和缓慢，这些都直接影响了客商风险管理的工作成效，难以形成有效的运营管理闭环。2.触点管理理论及其价值作用触点管理理论是指在业务运营管理过程中，通过抓住与客户沟通交互的关键场景节点，通过规范化、标准化、流程化的情景接触向外部传递信息，给客户最直观的服务体验，从而实现精细化感知，提升客户粘性，提高运营效率。数字化时代，客户体验决定经营价值。基于客户在触点上长期积累的有形或无形体验形成对企业的认知，有以下几点特性和价值作用：首先，能够对客户多元需求实现精准挖掘配置，企业依托触点能够分析客户的行为偏好、价值数据等多维度要素，能够准确把握、不断满足客户的需求，及时回应、及时解决客户提出的问题；其次，能够实现客户精准画像，推进客户资源的统一规划、存储和管理，为客户提供多渠道、便捷式的交互体验，有助于企业之间形成一种“围1.1连接沟通渠道...
