医务礼仪(lǐyí)与职业形象塑造沈阳鑫天健医院管理(guǎnlǐ)有限公司第一页，共一百一十三页。第二页，共一百一十三页。礼仪(lǐyí)导言“这是一个两分钟的世界(shìjiè)，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你”。——罗伯特（英国形象设计师）第三页，共一百一十三页。“三秒钟”印象(yìnxiàng)60%外表仪表40%声音谈话(tánhuà)内容第四页，共一百一十三页。第五页，共一百一十三页。案例—我不信任(xìnrèn)医生11月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生”。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆(lǎopo)的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。第六页，共一百一十三页。真实(zhēnshí)瞬间小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；刚进大门，一名保安向他招手(zhāoshǒu)，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：“先生是来就诊的吗？”小李说：“没事，就看看。”导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：“我去挂号，就挂张教授”……第七页，共一百一十三页。(jiēchù)资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；环境(huánjìng)的接触：环境(huánjìng)绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。第八页，共一百一十三页。第九页，共一百一十三页。判断判断(pànduàn)(pànduàn)一个人的人品、素质，第一印象占一个人的人品、素质，第一印象占80%80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，...
