星级服务追求卓越医务人员的服务要求(yāoqiú)和准则林翠云2010年6月10日第一页，共三十一页。第二页，共三十一页。第三页，共三十一页。患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？第四页，共三十一页。中国社会科学院、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对的解释：第五页，共三十一页。医院服务(fúwù)的构成1、核心服务它是医院服务含义的最基本层次。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最主要的是让病人了解此项医疗服务的实质。2、形式服务它是医院服务含义的第二层次。即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。3、附加服务它是医疗服务各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务.如医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等(děnɡděnɡ)。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务重要地位的认识。第六页，共三十一页。第七页，共三十一页。(zhǔnzé)第八页，共三十一页。3月份4月份5月份第九页，共三十一页。投诉及纠纷处理中，患者家属反馈出服务的主要问题：第十页，共三十一页。抢救病人时，让家属(jiāshǔ)离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。第十一页，共三十一页。(yuǎndà)第十二页，共三十一页。星级服务(fúwù)标准1、基本需求2、个性化需求3、额外服务4、超越期望5、感心愉悦让患者满意是服务让患者感动是卓越(zhuóyuè)让患者惊喜是忠诚核心理念：象患者那样感知一切第十三页，共三十一页。VIP1服务(fúwù)VIP2服务VIP3服务1、基本服务：挂普通号的门诊患者2、按需服务：从普通患者中营销出的诊疗费为108元的患者（特需专家服务）3、VIP1：国际患者，有保险4、VIP2：国际患者，无保险5、VIP3:国内VIP和门诊营销的按需患者1、基本...
