25/1/26服务——医院成功(chénggōng)的关键——医院(yīyuàn)中高层综合管理训练之一王兴茂2013年9月于郑州第一页，共十六页。医院(yīyuàn)要注意改善就医环境第二页，共十六页。读懂“服务(fúwù)”（SERVICE）S（Smile）/微笑——对每一位病人提供微笑服务E（Excellent）/出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。R（Ready）/准备——随时准备好为病人服务。V（Viewing）/看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。I(Invite)/邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意C(Create)/创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。E(Eye)/眼光——应以热情友好(yǒuhǎo)的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务第三页，共十六页。医疗(yīliáo)服务技巧1：文明服务规范：站、坐、蹲、行有规矩科学：练好基本功洞悉顾客心理(xīnlǐ)掌握正确方法优质：尽心尽意、力求完美、争取满意主动服务——服务在病人开口之前热情服务——向病人提供良好的服务周到服务——细致入微排忧解难个性服务——因人而异超常灵活第四页，共十六页。医疗(yīliáo)服务技巧2：礼貌服务电话礼仪病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话、不打超时电话。不在病区大声呼叫别人接电话。上班时应关闭手机，或设置震动(zhèndòng)状态。查房及治疗操作期间不得回复电话。文明用语礼仪称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯(xíguàn)•有主有次•严防犯忌口齿清晰用词文雅千万不要:①不知道，去问医生。②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？第五页，共十六页。医疗服务(fúwù)技巧3：热情服务表现出热情和善意眼到：说话时看着对方发现能为客人作什么口到：要讲普通话要因人而异身到：及时迅捷姿正脚勤手快意到：表情和心理上表里如一表情要自然大方(dàfāng)互动第六页，共十六页。医疗服务技巧(jìqiǎo)4：恰当服务微笑服务无干扰服务人性化服务客制化服务顾客总是对的顾客满意(mǎnyì)是服务的金标准第七页，共十六页。8将服务(fúwù)礼仪规范落实到实际工作中礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情(shìqing)，但它却代表着深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地影响着全体医务人员和患者。医院良好的精神文...
