医院优质效劳６＋６首大耳鼻喉医院高建华第一页，共五十六页。医院优质效劳６＋６主要内容６个根本认识效劳是心件工程优质效劳是全员的工作病患的期望影响病患感觉的要素不良效劳的根源重视病患的抱怨第二页，共五十六页。医院优质效劳６＋６主要内容６项必要工作•倾听客户、与客户同行•掌握心理、制造惊喜•处理关键、管理流程•分析测量、标杆学习•突出特性、将功赎罪•竭尽所能、培育忠诚第三页，共五十六页。冰冻三尺，非一日之寒•好的或不好的效劳，要给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合。第四页，共五十六页。效劳冰山•‘第一线’效劳•‘幕后’效劳不可见局部占9/10可见局部占1/10第五页，共五十六页。医院的效劳信条•患者的最大利益是唯一需要考虑的利益第六页，共五十六页。效劳是‘心件’工程－－－让病人满意是我们•每一天应做的事•毫不迟疑愿意做的事•无时无刻都愿意做的事•随时随地都可以做的事•愿意投入120%努力做的事第七页，共五十六页。优质效劳是全员的工作价值链为病患提供效劳是一连串行动我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户〔病人〕提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链第八页，共五十六页。每个人都有效劳的对象•如果你没有直接为一个病患提供效劳的话－－－你最好去效劳一个为病患效劳的人第九页，共五十六页。定义内部客户〔效劳对象〕•工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部效劳对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。•举例一个科室的工作〔医生、护士，不同岗位的护士……〕是互为效劳对象的，但共同效劳的对象是病人。•组织中任何一个人的行为都会影响到他人第十页，共五十六页。健全内部效劳链的重要性•大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？•我的手术停了，为什么没通知我吃饭？第十一页，共五十六页。客户的重要性•在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件•要争取病人，医院必须创造病人所要的价值•要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望•要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作第十二页，共五十六页。优质效劳是全员工作•直接效劳的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事•间接效劳的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户•效劳链的强度〔质量〕决...
