专题大连市12345热线平台（以下简称“热线平台”）知识库系统于2022年4月1日全新启用，同步对接省平台。热线平台各级部门多位一体、共同努力，经过近一年时间的运行，系统各项功能不断完善优化，现将具体做法总结如下：加强领导健全组织按照“统一建设、分级维护、信息共享”的原则，知识库由大连市营商环境建设局统筹建设，大连市市民诉求服务中心具体负责，各热线成员单位共同维护。其中，话务平台具体操作使用，并对日常工作中形成的常用知识信息进行初审把关。大连市营商环境建设局牵头制定了《大连市12345政务服务便民热线知识库管理办法》并下发，要求各承办单位高度重视，严格按照要求录入、审核知识信息，确保信息分类、适用范围、有效期限等准确无误，提高知识库信息质量，保障信息更新的即时性、准确性、标准化及常态化。针对话务员日常操作使用，市营商局热线平台制定有《大连市12345政务服务便民热线话务平台知识库使用管理规范》和《大连市12345热线平台知识库操作使用手册》，使知识库使用更规范、更便捷，有效提高话务员的工作效能。热线平台与大连广播电台合作了“12345政务服务便民热线”直播节目，要求各上线单位按照《2023年“12345政务服务便民热线”直播工作方案》（大营商领办〔2022〕14号）要求，完成直播工作后将相关业务知识内容录入知识库。此举不仅有效促进了政民互动，也同步推动知识库信息内容的更新、维护。优化架构完善内容组建知识库运维团队，负责上传、审核、发布知识信息，掌握架构需求等，结合热线平台工作实际，打造具有地方特色的知识库系统，并与大连市一网统管、一网通办系统相互融合贯通。以“大连市自建库＋省库”组合的形式搭建架构。按照省库的知识分类，每日进行中间库数据同步，将省库新增知识内容自动更新到自建库中。自建库则在更大程度上贴合本地诉求热点和实际工作需求。架构内容方面，以各承办单位名称生成列表大类，并按不同的信息内容下设列表小类，便于话务员查询和自我学习，有效提高查询速度。增设通讯录、国内电话区号、本地住宅小区名称等专项文件夹，有效提高了一般类咨询事项的解答率。增设“交接班内容”“质培管理”等专项文件夹，定期更新业务知识政策、近期热点问题、工单记录重点等信息内容。信息内容多以“一问一答”形式为主，标题贴合市民口语化方式，使话务员能够根据问答语境快速精准查询。技术方面，设置了分屏功能，方便话务员操作使用，并实现知识场景化应用，可根据服...
