沃顿管理精要顾客中心化[美]彼得·法德尔著邓峰译中信出版社图书在版编目(CIP)数据顾客中心化/（美）法德尔著；邓峰译.—北京：中信出版社，2013.5书名原文：CUSTOMERCENTRICITYISBN978–7–5086–3907–9I.顾…II.①法…②邓…III.市场营销学IV.①F713.50中国版本图书馆CIP数据核字（2013）第060750号CUSTOMERCENTRICITY©2012byPeterFaderFirstpublishedintheUnitedStatesbyWhartonDigitalPressSimplifiedChinesetranslationcopyright©2013byChinaCITICPressALLRIGHTSRESERVED本书仅限于中国大陆地区发行销售顾客中心化著者：[美]彼得·法德尔译者：邓峰策划推广：中信出版社（ChinaCITICPress）出版发行：中信出版集团股份有限公司（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座邮编100029）（CITICPublishingGroup）字数：75千字版次：2013年5月第1版京权图字：01–2013–1468广告经营许可证：京朝工商广字第8087号书号：ISBN978–7–5086–3907–9/F·2870定价：28.00元中信出版社官网：http://www.publish.citic.com/官方微博：http://weibo.com/citicpub更多好书，尽在中信飞书App：http://m.feishu8.com（中信电子书直销平台）目录引言并非所有顾客都是平等的通往顾客中心化之路第一章产品中心化：基石上的裂痕什么是产品中心化？为什么产品中心化的基石上会出现裂痕？为什么友善待客不是真正的顾客中心化？第二章顾客中心化：成功新模式什么是顾客中心化？顾客中心化会带来哪些挑战？顾客中心化悖论：其他的顾客怎么办？第三章顾客权益：看待价值的新观点什么是品牌权益？什么是顾客权益？哪些企业更有可能在顾客权益中发现价值？第四章顾客终身价值：顾客的真实价值什么是顾客终身价值？顾客终身价值可以为你的公司带来什么？为什么计算顾客终身价值的传统方法存在缺陷？顾客细分怎么能提高顾客终身价值计算的准确度？非契约类模式企业的情况第五章顾客关系管理：实现顾客中心化的第一步顾客关系管理如何为顾客中心化服务？什么是顾客关系管理——实际上它有什么作用？为什么顾客关系管理只是实现顾客中心化成功的第一步？顾客中心化的四项基本原则结语引言就从阿拉斯加的费尔班克斯市聊起吧。确切地说，是费尔班克斯市一家最成功的零售店品牌：诺德斯特龙（Nordstrom）。诺德斯特龙是一家高端零售商，出售很多品质上乘的产品。不过正如人们了解的那样，诺德斯特龙并不是靠销售的产品打响品牌，而是凭销售方式——真正杰出的顾客服务质量，做...
