AVIEWOFLABOURUNIONSAVIEWOFLABOURUNIONS在北京西站有这样一个候车室，这里的客运员平均每天接送轮椅、担架200多趟，遇到春运等客流高峰，更是能达到每天300多趟。夏天湿透衣衫，冬天满头大汗。但不管怎么忙，他们始终把旅客当作亲人，用实际行动诠释“有困难找‘036’”的服务承诺。这就是北京西站“036”爱心候车室。王琳娜是北京西站“036”爱心候车室的第五代传承人，二十年如一日的坚守，将最美好的青春奉献给每一位需要帮助的旅客。候车室是一方小天地，却又是个大社会。春去秋来，日复一日，这里发生的故事一样又不一样。一样是每天都要帮助各种各样的旅客，不一样是旅客的困难不尽相同，各种各样。在这个候车室里，王琳娜和同事们抢救过突发心脏病、癫痫病的旅客，为焦急的家长找到走失的小孩，劝解过离家出走的大爷顺利回家，紧急迎接过小婴儿的到来，轮椅推过手术后的病人，担架抬过身患重病的旅客……在“036”候车室，有一本重点旅客服务册，上面详细记载着每一位旅客的姓名、车次、病情等。这样一本可以登记上百名旅客的册子，平均每3个班次就会用完，这还只是部分旅客名单，还有很多人在接受服务时根本来不及填。每次推轮椅过坎，王琳娜总会提醒旅客坐好，同时轻轻用力，把前轮抬起，而进车厢时，她又会让轮椅后轮先上车……点滴细节中，都是为了旅客更安全更舒服，从中看得出王琳娜的细心和耐心。如今接送旅客的可操作式双人电动轮椅，就是王琳娜和同事们研发的。旅客坐在轮椅上、客运人员坐在后侧座位上控制电动轮椅行走，非常方便。自电动轮椅投入使用后，每日每台电动轮椅接送重点旅客达40余人次，既减轻了客运员的工作强度，又提高了接送重点旅客的速度。“旅客的事再小也是大事，工作时需要始终把旅客放在心上。”这是王琳娜的师父在她工作第一天告诉她的准则，她一直记在心上。新冠疫情发生后的三年中，车站是疫情防控重点，经历过非典疫情的她有条不紊地指挥着候车室的各项工作。“这段时间，我被身边的同事们感动着，我也被铁路人敢于担当的精神感动着。”王琳娜在采访中说。一次上班后不久，她收到一份来自12306网站的工单，一份普通但又有特殊意义的工单。说这份工单普通，是因为任务是护送一名患病旅客进站上车，这名旅客希望能通过绿色通道顺利乘坐G307次列车。说它不普通，是因为这名旅客是一位年近八旬的老人，已是癌症晚期，身体状况非常糟糕，自身免疫力低。任务明确后，她立即联系了G307次列车的列车长告知其相关...
