市政务服务热线关于受理疫情方面来电及处置情况通报材料市政务服务热线关于受理疫情方面来电及处置情况通报材料一、受理情况作为连接政府与群众间的重要桥梁，疫情期间我们昼夜奋斗、守护XX，力求为广大市民朋友提供快速、权威、准确的咨询解答服务。XX月XX日至XX日，12345热线共受理涉及新冠肺炎疫情问题X万多件，接听满意率XX.X%，办理满意度XX.X%。其中，咨询类XXXXX件（占XX.X%），求助类XXXX件（占XX.X%），投诉类XXXX件（占X.X%）。一是从诉求分布上看，排在前五的事项有核酸检测（XXXXX件，占XX.X%），公共场所管控（XXXX件，占XX.X%），X康吗（XXXX件，占X.X%），来XX返XX人员管理（XXXX件，占X.X%），疫苗接种（XXXX件，占X.X%）。具体诉求包括：核酸检测点地址、X康吗被赋予黄码或红码如何处理、XX镇封控区域范围及管理措施、离XX返XX防控政策、新冠疫苗预约方式等问题。其中，涉及XX疫情的紧急工单共XXX张，主要包括市民途经XX被限制离开无法照顾家中老人小孩、封控管控区市民求助解决食宿、老弱病孕等特殊群体就医用药、红码人员处置等问题。二是从诉求趋势上看，XX月XX日发布全域交通管控后，疫情诉求量出现明显增长，XX月XX日发布XX部分区域风险等级调整为中风险，疫情诉求量达到本轮疫情诉求量最高峰，随后疫情诉求量逐日缓和，市民情绪总体平稳。二、处置情况疫情就是命令，防控就是责任。XXXXXX疫情发生以来，市XXXXX政务服务便民热线迅速充实人员力量、及时更新知识库、开通绿色通道、推出智能服务等，助力全市打赢疫情防控阻击战。一是全面加强防疫工作力量，确保诉求接得进办得好。12345热线取消了全体员工休假，放弃休息时间，集体返岗支援抗疫，紧急抽调XX多名志愿者队伍，采取“X+X”、“白+黑”工作模式，XX小时为市民做好防疫措施、返XX返乡、核酸检测等咨询解答服务，及时回应群众诉求，确保诉求一一得到妥善解决。二是及时更新完善疫情知识库，提供权威准确咨询。主动对接疫情防控部门和XX镇政府，快速梳理完善我市12345热线新冠疫情知识库，确保清晰答复市民疫情诉求。通过大数据分析，将市民关心的热点、难点问题按防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等专题进行梳理分类，采取分类问答、关键字识别的方式完善疫情自助查询通道，为市民提供关于疫情防控的权威咨询服务三是关爱特殊人群，开设特别服务通道。12345热线专门为老人、幼儿、残疾人等特殊群体开设绿色通道，将特殊群体就医用药等紧急诉求纳入...
