2023年展示厅工作标准服务规范.docx

展示厅工作标准、效劳标准 销售（展示）厅工作人员工作标准及效劳标准 一、工作标准 （一）仪容仪表标准 l、统一着工作服，保持服装清洁、整齐（包括领口、袖口清洁），展现良好的精神风貌和形象气质； 2、发型得体，不过分夸张。女员工过肩长发必须束扎盘结，男员工的头发以不遮盖耳朵为标准，均需保持清洁卫生。 3、手部干净，指甲修剪整齐，男女员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。 4、站座姿端正，站立恭候客人到来两脚不能交叉，双手交叠在腹前。 5、上班时间应配戴统一标准的工号牌，并粘贴一寸头像。（不允许使用不合标准的大头贴） （二）杂物储存标准 1、柜台不得存放私人物品（服装、包、零食等）。 2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，以利于物品的保管，及时清理包装物，各种隐患，保障过道畅通。 3、销售（展示）厅不能出现暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、废旧塑料包装袋等其它杂物。 4、销售小票及帐本、帐页统一放置于柜台抽屉内、柜内、抽屉干净整洁。 （三）卫生标准 清洁卫生检查标准另附。 （四）标签标准 1、价签一律按标准格式用打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元等内容。 2、编码、规格、价格和货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新。 3、价签应保持整洁，不能破损、卷角，严禁涂改。 二、效劳标准 （-）职业道德 1、牢记效劳宗旨，自觉遵守效劳标准，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的效劳环境。 2.熟悉业务知识，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答观众提出的问题、问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。 3、工作中要走动巡视，并适时为熟悉客人、vip客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物。 4、对在禁烟区吸烟的客人要礼貌劝阻。 5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。 6、客户需要联系 时，应留下销售（展示）厅 ，不允许给客户留私人 。 7、积极学习蜀锦、蜀绣的工艺相关知识，能够深入浅出地讲解产品特点、历史文化内涵及相应背景知识等。 （二）效劳语言标准 1、效劳中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）。 ⑴常用礼貌语。欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。 ⑵常用尊称。小朋友、夫人、小姐、女士等。 ⑶常用问候语。您好、早上好、再见、请您多照顾、欢迎您再次光临等。 2、效劳语言标准 ⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好。您需要什么。〞当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。〞 因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动抱歉说。“对不起，让您久等了。〞 ⑵顾客询问的产品暂时缺货时应答复说：“对不起，现在暂无货。〞顾客询问何时有，应答复：“请您常来看看或者打 问一下，〞对急需某件产品的顾客，应说：“请您留下 ，以便来货后通知您。〞切记简单的答复：“没有。〞 ⑶当顾客要看某种产品时，不能先报价格后递货，除非顾客先问价格。将产品递给顾客后，要介绍产品的性能、特色，并说：“请您随意挑选。〞顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来。〞 ⑷当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好。"⑸送别顾客时，应说：“您还需要别的吗。"或者说：您走好，再见。"当顾客表示出谢意时，应说：“不客气，希望您再来。〞 ⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退（换）规定，请您谅解。〞 如顾客坚持要退（换）货时，应说。“请允许我请示领导，您稍等。〞如顾客对答复不满意，执意要退（换）时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。 ⑺劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比方劝说顾客不要吸烟时，应说：“对不起，销售（展示）厅不能吸烟。"劝说顾客不要弄坏产品时，应说：“请您协助我们保护好产品。" 3、效劳工作中，禁止使用否认、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲。〞 ⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话；⑵不讲埋怨、责怪顾客的话；⑶不讲挖苦、挖苦顾客的话；⑷不讲粗话、脏话、无理的话；⑸不讲刺激顾客、激化矛盾的话。 4、在接待顾客时，注意做到“六不计较〞。⑴顾客购置产品时，称呼不当不计较；⑵顾客购置产品时，举止不雅不计较；⑶主动打招呼，顾客不理时不计较；⑷遇到顾客性情暴躁、语言不雅不计较；⑸顾客提意见不客气时不计较；⑹人少、事多得不到顾客体谅时不计较； （三）效劳程序标准 1、营业前准备工作标准 ⑴清扫卫生：做到地面干净、柜台清洁、物品整齐； ⑵检查产品：备齐备足货品、柜台摆架饱满、做到库有柜台全；⑶价格价签：做到整洁、产品与价签相符； ⑷包装用品及其它售货用具备齐； ⑸整理仪容仪表、检查着装。 2、营业中的效劳程序标准 ⑴迎接顾客：当顾客临近时，主动打招呼； 铃响，主动去接，接听 一律用普通话，其程序为：简单的问候“您好〞，自报单位名称，然后认真倾听对方所讲事由，再按对方要求逐条记下，并重复一遍答复对方。 ⑵介绍产品。根据客户的需求，主动、热情、耐心地向顾客介绍产品规格、性能、特点、价格和使用保管方法等。有针对性地帮助顾客挑选满意的产品。如果顾客所要产品没有时，可介绍有关的连带产品或留下顾客通讯地址、 ，有货后积极进行联系。 ⑶展示产品。根据产品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护产品不受损害，拿递产品既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出过失。 ⑷包装产品。产品包装前，要当着顾客的面检验产品的质量、规格、型号，核对数量、价格，大件产品包装前，要双人复核。各类产品要按不同特点采取相应的包装形式，做到迅速、美观、牢固、便于携带。 ⑸对于客户购置产品在开具发票或收据时，使用标准字，字迹清楚，在发票或收据上注明日期、名称、数量，（或根据客户要求填写，超出规定要请示）向客人重复一次以便确认。 ⑹递交产品。查验交款凭证无误后再付货，如未核对递交产品发生短款，由销售员及收银员共同承担赔偿缺款；递交产品时要双手将产品递交给顾客，要有礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔。 ⑺送别顾客。当顾客携所购产品离开柜台时，要热情地按标准用语送客，当顾客所购物品太多太沉，应主动帮助提携。⑻接待定货客户的工作流程安排专人接待 接待人员要做好与其他部门的衔接工作，如设计部门刻牌、签条、包装盒型式、库房的相关库存情况、后勤运输包装等相关事宜；接待人员需按要求填写订货单（名称、规格、数量、有无特殊要求等），由经办人、销售（展示）厅主管签字确认后，交相关部门准备。 灵活处理客人的临时变动，达不到客人临时要求时要做好解释工作。负责收取相应的定金及货款。 （9）营业中不忙时的辅助工作。补充、整理货品，登记补货，清洁货柜，提前做好下一轮的接待准备工作。 3、营业后效劳工作标准 ⑴整理摆放补充货品。 （2）下班前，要清理工作现场，清点工作用具并摆放整齐。 （3）当日有进、销业务发生的产品要做到当日盘点，当日结清，发现过失及时查明原因并详细记载；为确保账实相符，应做到每周一小盘，每月一大盘。 （4）清理现场。停止营业后，销售员对现场所有电器设备要及时切断电源，锁好保险柜和商品小库，在处理完不平安因素前方可离开现场。 其他要求 （1）员工须对所管理的商品的陈列、数量、标示、卫生等情况随时进行自查。保持商品整洁、无尘垢。 （2）物品从库房领出，在上柜前必须进行仔细查看修剪。做到每件物品无损坏、无线头、无裂口、无显眼瑕疵，有缺陷的物品坚决退回库房。 （3）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵。 （4）发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公本钱。 成都蜀锦织绣有限责任公司 第8页 共8页