第1页共4页供电企业的优质效劳经验交流材料供电行虽然没有受到如此严厉的批评，但据有关调查显示，消费者对供电行业投诉也是不少的。时至今日，供电行业作风已经大为改观，这已经是有目共睹的，如何真正践诺，将此项工作落到实处。首要任务当从解决机制、技术、思想、监督四方面入手。重塑机制是改善效劳的保证。机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约，从而保证企业作为一个整体向着同一目标迈进的运转系统。在原有体制下，供电企业的运作机制是按照“以平安为中心〞来设计的，这种机制有其合理性的一面，但也有着严重的弊端，那就是没有充分考虑用电客户的需求，不太重视效劳与市场营销之间的关系。在今天的市场经济条件下，供电企业必须迅速转变到“以客户效劳为中心〞的运作机制上来，必须重新设计组织结构。首先，供电企业要增加面向客户的效劳部门的力量。要合理划分各部门的职能，突出效劳与营销的功能，把企业建成一个围绕客户效劳的信息通畅、反响灵敏的联动机制。传统的供电企业机制是以平安生产为中心的，现在谈以客户效劳为中心，并不是说要置平安生产于不顾；而是说，应该把平安生产视为改善效劳的一个根底条件——没有平安可靠的电力供给，就没有资格谈优质效劳。其次，要制定科学完善的制度，并严格执行。这里，只就与效劳有关的内部鼓励制度谈谈自己的见解。为什么竞争性行业的效劳质量往往都比较好呢。很简单，这是因为在竞争性行业效劳质量直接影响到企业的利益，直至关系到企业的生存。而在非竞争性行业，效劳质量与济效益没有多大的直接关系，因此对效劳“不热衷〞也就缺乏为奇了。目前就供电企业的特点来说，仅借助外部竞争来推动效劳质量提高的作用不会是非凡明显的，还需要通过制度设计，在企业内部引入竞争来加以弥补。具体地说，就是要把不同的部门、个人的收益（报酬）与其效劳质量直接挂钩，建立起以效劳质量为考核标准的鼓励制度，奖优罚劣，以到达提高效劳水平的目的。任何制度，无论设计得多么完美，假设没有人去执行，或第2页共4页者只是象征性地走过场，最终都会归于无效。“约束不明，申令不熟，将之罪也；既已明而不如法者，吏士之罪也。〞无论是治理者，还是普通员工，都需要树立这样的理念：制度就是企业的法律。谁违反，谁受罚。惟有如此，遵守制度、按制度办事才能落到实处，改善效劳也才有制度保障。技术创新是提高优质效劳的必须途径。改善效劳态度，我们不能总是停留在提供一种“门好进、脸好...
