口腔诊所中的医患沟通（二）8月26日浙江杭州2内容常见口腔医患沟通中内容医患沟通中的关键问题医患沟通的辅助工具运用成功医患沟通的训练3四、常见口腔医患沟通中内容4医患沟通的目标四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解3.被对方接受4.引起对方的反响(改变行为或态度)5沟通的形式沟通形象沟通语言沟通个人形象诊所形象口头语言目光语言肢体语言6诊所的形象外在形象7诊所的形象室内环境形象8个人形象医生形象助手形象行政及其他工作人员形象9形象沟通整齐清洁，优雅大方宁静温馨，氛围专业服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴10研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：言语7％音调语气38％肢体语言55％语言沟通11视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。12声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。13语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。14口腔医疗服务语言的两面性良性刺激恶性刺激15良性刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。16恶性刺激令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。17口腔诊疗中语言交流的内容提问倾听讲话18语言沟通三步曲之一1.提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权19自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人先做自我介绍20自我介绍举例您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意...
