第1页共4页效劳触点【浅谈移动公司营业厅效劳触点的管理】：为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致效劳全面改善与提升客户效劳体验，本文就三个环节中的客户触点管理、员工触点管理重点论述。提出必须对客户接触点和员工接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个效劳和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户的满意。关键词：移动通信;营业厅;触点管理中图分类号：tn929.5文献标识码：a"我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的效劳，但是为什么我们的客户对我们的效劳似乎都还不是很满意呢。"这是我们移动公司负责营业厅管理人员经常反问自己的一句话。实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足，只有当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或效劳价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有效劳价值的总和，既包括效劳价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。那么，什么是营业厅的效劳触点管理呢。让我们先了解一下什么是触点，触点就是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等，而营业厅效劳触点管理就是指，为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致效劳全面改善与提升客户效劳体验，主要包括三个环节：客户触点管理、员工触点管理和设备触点管理，其目的是对营业厅内的客户感知进行潜移默化的正向推动，以吸引客户的眼球，第2页共4页提高客户的美好感知，增强与客户互动和体验的效果，下面从客户触点管理和员工触点管理论述。一、客户触点管理对客户的触点管理包括对客户的信息传播、询问、引导、关心等，是宣传业务、维持厅内秩序，提高效劳效率的重要保障。1.客户触点管理之一：信息传播信息传播，就是指营业厅想让客户了解的产品、业务或效劳的信息。目前营业厅在这方面的作用普遍没有发挥出来，各类宣传品的摆放处于一种比较混乱的状况，各营业厅都是根据不同业务部门的要求，悬挂或摆放宣传物料，不管这些物料摆放位置是否适宜，统统堆积在一起使得营业厅视觉感触就像进入"花花世界"，让人感觉到眼花缭乱，尤其在年底搞营销活动的时候，更是让人分不...
