第一篇：客房部岗位职责

客房部主管岗位职责

岗位描述：

楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。

岗位职责：

1、负责检查员工上班签到情况。

2、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

3、每天负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时通知楼层领班跟办。

4、负责检查VIP房的清洁等情况。

5、调派各楼层员工工作量大小，起到各楼层互相配合作用。

6、负责审阅各楼层做房表情况。

7、负责抽查每层楼员工做房情况，发现情况及问题应及时通知该楼层领班负责跟办和处理。

8、负责做好当班记事并送呈部门经理审阅。

9、负责审阅各楼层当班记事本情况。

10、每天负责与各楼层领班保持联系，相互沟通了解各员工思想动向，发现问题及时向部门经理反映，采纳服务员的合理意见和建议。

11、做好楼层每月上班人员更期表，做表时一定要按实际情况编排。

12、负责审批领班和员工调休、调班申请。

13、策划楼层的工作，制订周期性的工作计划，并按计划检查各项工作。

14、协助经理处理日常业务，控制成本。

15、与其它部门保持紧密联系，协调员工之间的关系。

16、参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建设性的建议。

17、主持领班、员工的工作例会和班后会，传达上级指示和方针，并指出工作中存在的问题。

18、负责员工业务知识与技巧的培训，提高员工素质和工作效率。

19、对员工的工作表现作评估，做到有奖有罚，合理、公平、公正。20、检查督促领班的各项工作。

21、确知管辖区域各种物料，管道设施及其安全系统的作用。

22、及时处理客人投诉并向部门经理和前厅主管汇报。

23、每天了解部门的工作运作情况及跟办维修情况，保证客房的出租率。

24、作好下一天的工作计划和安排。

25、每月月尾负责安排和跟办各项盘点工作。

26、处理员工、领班工作中遇到的问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。

27、负责文员对遗留、遗失和报损物品管理。客房部领班岗位职责

岗位描述：

楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班的接待服务工作。

岗位职责：

1、督导客房服务员工作并检查工作效果，不断了解房间状况并及时汇报，以保证最大限度的提供接待服务。

2、指出并跟进清洁后房间所遗留的问题。

3、严格控制消耗品的流失和使用。

4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误报出房间状况及时修改房态。

5、及时将新任务、新事项传达给员工。

6、负责检查督促员工做好重要贵宾客房的安排，清洁与布置。

7、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

8、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

9、留意住客之特殊情况，并及时汇报上司。

10、训练服务员的工作标准程序及工作流程。

11、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。报告住客的遗失及寻回物品情况。

12、处理所负责楼层住客的投诉并上报。

13、填写领班报告及待办事项。

14、检查员工返工情况。

15、对属下员工的工作表现作评估。

16、根据房间状况检查VC和VD房。

17、督促服务员收好器具、做房车、清洁吸尘机等任务。

18、督促服务员掌管好楼层钥匙。

19、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等

客房部服务员岗位职责

岗位描述：

搞好客房清洁卫生工作，确保达到酒店标准。

岗位职责：

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与房屋中心文员的衔接，根据房屋中心文员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、严格遵守酒店的各项规章制度。

7、完成本职工作的同时做好上级交办的其它工作。

服务中心服务员岗位职责

1.认真做好交接班工作，按规定规范做好交接记录。2.时刻保持工作场所的整洁，保证设施设备的良好运行。

3.坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、快捷的为客人提供周到的服务。4.熟悉本组范围内的所有业务知识及酒店知识，随时为客人提供服务。

5.掌握当天在店、掂店、离店的VIP情况及准确房态、住客、预订信息，并随时准备为客人提供专业、个性化的服务。

6.迅速、准确为每一个客人转接电话，并主动为客人提供电话查询及其它问询服务。7.有良好的协调沟通能力，负责做好各部组的沟通、协作，以便更好的为客人提供一条龙服务。

8.在工作中，不闲谈、说笑、不做与工作无关的事情。

9.负责做好日常工作及酒店周边等所有信息的搜索、整理工作，以备工作之需。10.随时汇报工作情况，遇到重要问题，不得擅自处理，应主动向上级领导汇报。11.负责接到客人提出的服务要求时，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，并做好记录。

12.负责定时与前台、各楼层核实客房情况。

13.负责及时修改房态，并与前台及客房保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。

14.负责对客遗留物的寄存和保管工作。15.负责客用有偿物品的消费记帐工作。

16.接受并处理简单客人投诉，做好记录及时汇报领导。17.负责客房区域设施设备的电脑报修工作。客房部PA领班岗位职责

1、检查督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。

3、制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。

4、指导及评估下属的工作质量。

5、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。

6、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。

7、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。

9、完成上级布置的其他任务。

客房部PA员工岗位职责

1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房

4、及时向上司汇报并上交公区内拾到的遗留物品。

5、熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。

6、发现可疑情况及时上报当值领班。

7、严格遵守钥匙管理制度。

8、遵守酒店及部门的各项规章制度。

9、执行上级交代的其它工作任务。

第二篇：客房部岗位职责

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理

根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把

好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支 出。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制

定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究

目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客

房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

12、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

13、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

14、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

15、了解掌握客情，核准房间状态；

16、负责报告住客遗失和报失等事项；

17、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；

18、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

19、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

20、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

21、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

22、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

23、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

24、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

25、积极向部门经理提出可行性建议；

26、写工作报告并参加部门例会；

27、努力完成领导交办的其他工作任务。白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

15、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

16、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

17、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

18、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

19、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

20、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

21、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

22、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；

23、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班楼层服务员岗位职责：

24、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

25、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

26、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

27、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

28、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

29、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

30、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

31、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

32、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

33、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

34、交回通用钥匙给领班；

35、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报 房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

第三篇：客房部岗位职责

客房部岗位职责

客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。

一、客房部经理的工作范围和职责

1、客房部经理的工作范围

客房部负责人称为客房管理主管或客房部经理。对客房部经理的基本要求是把握住影响属下工作人员的诸因素，做到人际关系和谐融洽。

具体要求是：应对所属客房管理人员具有领导能力，并具有培训、考核及人事管理能力。客房部经理应精通房屋清扫技术，掌握清洁剂、清扫方法和清扫工具的使用方法等；还要熟悉酒店的结构和管理，具备把简单的设计原则应用于客房管理业务的能力和室内装饰的基本知识。

客房部经理应当具备会计、财务、采购等理财的相关知识；还要熟悉酒店内其他部门之间的相互关系；善于和其他部门的负责人就有关业务问题进行有效的协商；具备商品营销知识，能为酒店商品的促销起积极的作用。

客房部经理应履行制定工作计划、公平地分配工作任务、保证顺利地开展工作，积极完成各项工作的责任。

客房部经理负责培训所属人员，提高他们的工作能力；还要负责布巾备品供应、设备维护、管理、客房用品的采购、人事管理和有关作业日志的记载；同时还要每天起草客房营业情况报告，协助客房管理员按计划完成客房准备工作。

在小型酒店，客房部经理负责全部管理工作。在大中型酒店中，客房部经理把部分工作分担给助手和主管，而主管负责全盘管理工作。客房部经理业务范围如下：（1）保持合理的员工人数；（2）负责招聘和培训新员工；

（3）负责制定工作计划，分配工作任务；（4）负责管理和监督遗失物品；（5）负责检查卫生；

（6）负责订购或维修装备；（7）负责积压物的调查和确认；（8）负责与其他部门的协作；（9）负责保存各种记录；（10）负责制定经费预算；（11）负责管理房间钥匙；（12）负责安全和消防。

2、客房部经理的主要职责

一名合格的客房部经理，须具备卓越的领导能力、管理能力和人格魅力，熟练掌握现代化酒店客房管理业务，精通技术，对员工要关心和爱护。客房部必须拥有最优秀的职工。要经常招聘并对他们进行培训，树立正确的工作态度。客房管理者的大部分时间用于属下员工身上，给他们做思想工作，使他们理解做工作的重要性，为他们解决在工作中遇到的问题，处理每天在工作中发生的各种情况，在此过程中应表现出亲和与宽容的姿态。使领导者权威充分发挥作用，因为，当领导者期待某一件事情时，他的员工就自觉地去做他所想要他们做的事情。客房部经理应遵守的原则：

（1）劳动力有效使用。让所有员工在短时间内即可明白其应该去哪里、做什么，并毫不耽搁地立即投入工作，还有快速传递信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速传递给前台人员，以便使下一位客人迅速入住。

（2）筹划出简便的业务报告方法。信息传递出以后可以排除不必要的重复性调查。（3）开发日常业务的标准程序。在保持本酒店服务特色的同时，要求服务员开发日常工作和习惯性程序。一旦日常业务工作达到标准化，可在工作人员之间交替进行。

（4）控制存货量。在经手高价位消耗品和备用品的部门都要采取这一举措。

（5）树立高尚的职业道德。树立高尚的职业道德是酒店工作人员的必备条件，为此客房部经理及其助手要懂心理学，具有较好的耐心和幽默感，对属下职工进行职业道德教育。在工作中应穿着洁净，言行要沉着冷静。

（6）善于开发员工的创造性。启发员工的想象力，以使其更好地完成各项工作，为此应常向下属管理人员和服务员询问：“你工作的方法是否最好？”一类的问题。

（7）提高员工教育水平。为了提高员工的素质，要经常进行调查研究，对员工进行各种教育，还要鼓励员工参加适宜的成人教育。

（8）为经营管理实习生提供机会，制定招收计划。这有利于酒店的发展，也将为实习生提供晋升的机会，是培养中层管理人员所必需的。

（9）善于其他部门的经理协调。酒店内部所有部门之间应形成高度统一。客房管理部门不过是酒店整体组织中的一个组成部分，所以客房部经理应自觉地领会自己的职位如何适应组织整体的计划，并且想方设法让所有员工认识到自己的工作与全酒店经营之间的关系，认识到自己在整个经营组中是不可缺少的重要一员。优秀的经理有能力让各级工作人员方便地交流意见，并将酒店整体的发展意图充分地传递到每个工作人员。

3、客房管理工作的监督

监督是各种经营功能中的一环，是对各项工作进行深入考核与慎重评价中不可缺少的重要工作。这一点对于像客房管理那样的服务领域更是如此。由于工作性质所决定，监督客房管理工作的难度非常大。因为客房部的工作人员分散在宾馆各个角落，而且往往一个人独自作业，而检查每一个角落是非常困难的。还有他们的工作特点决定了对于他们所完成的作业成果的量和质，很难进行量化检测，稍不留心就可能惹出很大的麻烦，直接影响全面工作。上述特点决定了检查客房管理业务工作实际上变为监督每个工作人员的工作，因此要想取得良好的工作成果，关键是引导每个工作人员以高度的责任心全心投入到自己所承担的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每个负责人的首要课题是要认识到自身的努力对于属下员工的工作热情和工作能力有很大影响。

在酒店管理中有特别重要的监督手段，主要适用于价格管理、生产管理和质量管理上。（1）价格管理知识。① 预算。预算是非常重要的价格管理手段，因为大部分酒店在使用预算制，所以对于有经验的客房管理者来说，预算并非新鲜事。预算的目的有两个：首先预测下一会计的经营费用；其次，预算可作为测定工作业绩的标准。这两点对于经营很重要，在编制预算时必须要很慎重。② 预算的编制。编制预算不能是制造从前预算的复制品。虽然从前会计的实际费用可以成为下一会计最好的参考，但是作为客房部经理需要的是经过深思熟虑和合理论证哪些方面的变化将会影响经费支出，哪些变换能使经费支出减少，比如可做到通过增加生产来减少经费支出的增加。工资支出的预算。计算工资的通常做法是先计算种类工种所需人数，然后乘以各工种应付工资。此外对满勤得年终加薪、劳动合同规定的工资增长、特别奖金、与工资有关的费用（退休金等）等已确定的工资增长量的影响，可以计入预算内，也可以不计入预算中。但是要注意的是，该项目的计算原则必须有连贯性，要么每年的预算必须包含，要么每年的预算不包含此项，否则导致财务管理上的混乱。预算中备品费用。此项费用包括重要物品的费用和价格以及寿命逐步下降的小型家具、器材和清扫工具等物品费用，还应包括擦试玻璃和消灭害虫等服务费用。在预算中物品项目的处理上，也需要连贯性原则。比如，高价位项目是否预算等这样的问题在比较客房管理的经济性指标时显得非常重要。

主要备品通常归入预算中的特别项目，可称为固定资产，一般指使用寿命1年以上的设备，在编制预算时应附具体的说明，即可替代的主要设备状况及使用期限等。如果要购置的设备不是用来替代已破旧设备，则应当强调新购设备的经济性论证结果，如果是高效率设备，应论证所节省的劳动力价值与设备投入的利害；如果新购设备价值要超过所节省的劳动力价值，这时必须提出应购置的理由，是用来改善作业质量，还是免除作业的复杂性，减轻劳动强度等。

针对管理体制的不同，经费支出项目归属也就不同。客房开张费用可以归属管理费中的特别项目。地毯和类似的高价家具费等项目，是否应归客房管理费用之中，则要看所需经费总额和酒店经营体制而定。客房部经理在把家具设备费用归入客房部预算之前，应就该费用如何处理拿定主意，为此，要充分掌握有关家具设备的资料。③ 预算的执行。从管理客房管理费用开始，所编制的预算就开始进入执行阶段。这时主管应将预算总额与上一会计实际经费进行一下比较，预算中的新增费用通常与下列项目有密切关系： 销售量；

通货膨胀或紧缩；

是否与一般的企业水准有关。

如果比较预算总额结果不一致，应逐一检查各主要项目的经费，分期进行比较，找出主要差别及其原因所在。可以比较单位面积上的经费或者客人人均费用。把总预算额按期限、业务类别、客宾人均数、单位面积数细分并加以比较，这种简单比较没有实际意义。因为在不同时期、不同宾馆，影响前述比率的因素很多。所以，实际经营费用是根据预算而测定。通常以1个月为基准进行比较是切合实际的。通过比较对于预算根据的基本过程应当进行修正。比如，预测的入住率与实际值是否一致？预算外的工资增长对工资支出影响多大？物品或设备费用有无预算外的大笔支出等，对于实际支出比预算额小的项目，应检查预算项目是否全部落实？如果劳动组织严密，所订计划准确，那么所编制的预算与实际支出之间将出现令人满意的一致性。④ 记录。记录是管理经费、生产、质量这三个必要领域的重要手段。关于超时工作、工作时间、购入品、供应品的记录是很有价值的管理资料。每个员工工作日程表的记录不仅在选定客房业务的时间分配方法时很有用处，还有助于提高管理者的管理效率。（2）生产管理知识。每日的客房报告是生产管理的一种，它反映客房部员工所完成的“生产”量。为了定期检查各种作业，应充分利用各种记录，如清洗地毯、修理地面、涂装油漆、洗涤窗帘、清扫电灯和百叶窗等。属于开销大的作业，应慎重管理。

每间客房都有报告单，当客房所有准备作业结束之后，填写在相应页码上装订备用，放在架上以便随时取用。这是检查每间客房情况的极其有效的方法。在电子技术广泛应用的今天，为客人提供特殊服务和迅速传递并处理客房管理业务的各种新式设备问世，这些设备能自动叫醒房客，或者传达留言，火灾自动报警或失盗自动报警，还提供自动音响系统。目前宾馆的生产管理手段也普遍采用了电子技术，极大地提高了质量和效率。

（3）质量管理知识。从各种意义上讲，监督客房管理作业质量的正是每个服务人员自己。但这并不是说各酒店保障客房管理质量水平的责任从管理层被免除了，相反，要求经营者考虑到客房服务工作的特殊性，谋求在客房管理业务质量监督方面更加有效的办法。不言而喻，经营者将不遗余力地对所属员工进行各种业务培训，引导他们自觉主动而高质量地去完成各项服务工作。好方法、好工具、好设备，再加上遵纪守法的员工必能生产出好的产品。为了提高服务质量，客房管理检查人员的责任非常重大，应随时掌握每项作业质量的好坏，并且让每个员工实实在在地感受到根据每一个人所完成的工作质量好坏，将会得到相应的奖惩。

酒店经营者应该拥有合理评价客房管理作业质量的手段和方法，根据实践经验，定期检查是最有效的手段，但这种检查不应该是随机性检查，要持之以恒。

需要强调的是检查必须具有权威性和说服力，为此参与检查的人应是有威望的人。酒店经理和专职主管，有威望但缺少相应的充裕时间。因此一般是在员工中选择有一定工作能力，能够坚持公道，受多数人尊敬的人并委以重任。先对其进行培训，为其提供适当的条件和手段，使其能够承担检查工作。

二、楼层管理人员职责

楼层主管和领班是酒店客房部楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织者。

1、楼层主管职责

楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。（1）岗位职责。① 编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。② 检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。③ 抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。④ 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。⑤ 掌握客人抵离情况。贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。⑥ 处理客人投诉、员工报告等疑难问题。⑦ 负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。（2）业务要求。① 熟悉房间设备与用品的摆放规格。② 熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。③ 熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。④ 懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。⑤ 熟悉前台工作程序，会用一门以上的外语进行接待服务。

2、楼层领班职责

楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班（一般2~3个楼层）的接待服务工作。（1）岗位职责。① 编制楼层服务员上班轮值表。② 分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。③ 详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。④ 检查公共区卫生，检查安全设备是否正常。⑤ 核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册。⑥ 督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。⑦ 随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待工作。⑧ 掌握所属员工的工作思想情况、员工的疑难问题，及时向领导报告。（2）业务要求。① 了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。② 熟悉清洁剂的性能和使用方法。③ 熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。④ 善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及应急常识。⑥ 能用一门以上的外语进行会话。（3）楼层领班的工作程序： 白班领班的工作程序： ① 对员工进行考勤、检查员工的的仪容仪表。② 向台班员了解客房实际客情状态和房态。③ 接受楼层主管的工作指令。④ 调配人力，安排好员工的工作，提出所要完成的定额与标准。⑤ 检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况。⑥ 检查卫生班车辆上物品的补充情况。⑦ 检查房间的清洁整理是否符合规格标准。（见房间清洁整理标准表）。⑧ 检查重点房，除表项目外，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等。⑨ 收取楼层所收的洗衣费及发票本并上缴财务室。⑩ 检查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月装订成册。⑪ 及时处理楼层发生的一切事务，并汇报给楼层主管。值班领班的工作程序：

值班领班主要在白班领班下班后的时间里对楼层的一切事务负责。① 派发报纸到各楼服务台，了解客情动态。② 检查开夜床的情况。③ 了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。④ 检查安全设施，是否处于正常状况。⑤ 检查楼层台班员是否在位，是否有违章行为。⑥ 及时处理各种突发事件。⑦ 统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故件处理结果汇报给当天值班主管。

3、楼层服务员职责（1）台班员职责。

楼层台班员负责所在楼层的接待服务工作，掌握标准房间状态和客情动态，保证工作和客人来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁，保障客人生命财产和酒店的安全。

主要职责： ① 提供楼层日常服务接待，尽量满足客人的要求。② 验查客人住宿凭证，做好住宿登记，介绍房内设施和用品，保管好客房钥匙。③ 根据要求填写“值班本”和“客人出入动态表”。④ 做好来访客人的登记和接待。⑤ 向客人介绍酒店各主要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣费以及房内设施损坏、用品丢失等的赔偿费。⑦ 及时报修设备故障。⑧ 做好交接班和安全保卫工作。⑨ 搞好楼层公共区域的清洁卫生。⑩ 接受并确保完成上级布置的任务。业务要求： ① 熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。② 掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。③ 掌握旅游知识和风土人情，懂得旅游心理基本知识，了解旅游营销基本知识。④ 熟悉本楼层电器开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。台班工作内容与程序： ① 从工作电梯或员工通道上班，穿好工作服，戴好工号牌，准时到位，准备好工作用品（笔、登记本、钥匙），接受班长或值班班长、主管，领导的检查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项。整理服务台，检查存放物，核实洗衣押金、赔偿费等款项和钥匙数目。③ 早班上班后按房间实际情况把房间分成住房、退房、空房、维修房等几类，报告班长，中晚班报告值班班长。④ 接到开房任务，做好迎接工作，办齐手续，介绍房间，记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面用他们的姓氏打招呼。⑤ 负责本班次走房的查房，发现遗留物品须还给客人或上缴，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件物品须报班长或值班班长、主管、领导。⑥ 客人外出时查房，检查房内设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。⑦ 检查空房，房内设备是否正常，物品配备是否齐全以及卫生状况。⑧ 对住客外出和非酒店人员的流动做好文字记录，对一夜外出未归者向班长报告。⑨ 满足客人临时提出的正常服务要求，做好委托代办工作，好洗衣等。⑩ 派送报纸、信件、电报到客人住房，重要信件及时送达本人。⑪ 提供叫醒服务，做到及时准确。⑫ 留意有异举动和需要特别照顾的住宅。⑬ 把好来访登记关，注意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等应立即报告。⑭ 劝来访者在夜间12点前离房，对来访留宿者劝其到前台办理留宿手续，劝告不听者立即报告值班班长或主管。⑮ 做好房间服务，夜间12点后适当调节楼层灯光，特别要注意安全，如发现突发事件（如抢劫、火灾等）应迅速报警，及时处理，不得拖延时间。⑯ 对超过预住期仍住宿者，通知其到前台办理续房手续。⑰ 对报修工作负责，报修后30分钟无人来修或未到场，40分钟仍未修好，应立即报告。⑱ 对非本楼住客，台班员应礼貌地劝其离开，禁止任何人滞留、围攀服务台，禁止在服务台聊天与客人长谈，确保楼层安全。⑲ 适时向前台报告房间状态。⑳ 接听工作电话时，要礼貌地问清，并告知楼层、姓氏。保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头、杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内、客梯、走廊、楼梯整洁无杂物。填写交班本，向下一班交班、交款。注明因客观情况需要下一班续做工作的文字记载，重要事项必须特别交待。23 严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），确保楼层安静。24 从工作电梯或员工通道下班，离开楼层。

（2）清洁员职责。清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。岗位职责： ① 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为客人创造一个幽雅舒适的居住环境。② 按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。负责客房所在走廊、地毯、墙纸清洁。③ 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成一至两间客房的计划卫生工作。④ 房间布置做到规格化、标准化，熟悉房间的各种设备、使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关维修部门进行维修，并作好记录。⑤ 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向班长报告。⑥ 每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告。⑦ 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。⑧ 保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间。业务要求： ① 了解客房布置、打扫标准，以及清扫的程序。② 能正确使用各种清洁剂，做好客房清洁、消毒工作。③ 能按酒店规定，按质保量完成客房清扫任务。④ 了解酒店对遗留物品的处理程序。⑤ 熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。清洁员工作内容和程序： ① 打扫客房前向仓管员领清洁剂布单和客用品，放进工具车并摆放整齐。② 领取客房钥匙。③ 按房间类别顺次进行清扫、整理。④ 清洁完一间客房，在《客房服务员工作表》上做好相应的记录。⑤ 一天两次为客房打满开水。⑥ 房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告台班员或班长，并在《客房服务员工作表》上注明。⑦ 接受台班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。⑧ 接受班长、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做。⑨ 将房间换出的布单送至仓管员处。⑩ 将房间换出的茶杯送至工作间清洗、消毒。⑪ 清扫工作间、公用通道及垃圾口。⑫ 清洁、整理工具车、吸尘器及其他清洁工具，抹布、布单袋也要定期清洗。⑬ 下班前交房间钥匙给台班。⑭ 从员工电梯或通道上下班。

（3）布单收发员职责。布单收发员的主要工作是保管好楼层的布单、用品及固定资产，并负责用品的申领和发放以及布单的更换。

① 各类物品分类保管和摆放。② 保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。③ 每日两次发放客房用品给清洁员，并收回剩余用品，做好收发登记。

④ 负责清点洗衣部送交的布单数，发放布单给清洁员，并收回同等数目的脏布单，送洗衣部清洗。⑤ 每天统计客房日用品消耗数，每月综合统计，报客房部。⑥ 做好固定资产、布单等的报损、报废记录。

（4）楼层工作间。楼层工作间是客房清洁工具的贮存室，是客房服务员接受班长指令，进行工作准备的地方。

工作间的主要设施有： ① 洗涤台：瓷砖洗涤台上有一条洗涤槽，用来清洗从客房里撤换出来的茶杯、玻璃水杯等。② 自动消毒柜：用于对清洗后的杯具进行消毒。③ 杯具架（柜）：摆放经严格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒纸套的玻璃水杯。④ 电热开水器24小时烧开水供应客人。⑤ 员工卫生间。

4、楼层卫生员职责 ① 负责走廊和楼梯口卫生并长期保持干净整洁。② 负责楼梯扶手、公共门窗擦拭保养。③ 对所属楼层的走廊地毯进行细致吸尘。④ 保证工作间的整齐清洁，特别是楼层公厕、洗手盆、地毯的清洁。⑤ 保证楼层开水房的卫生清洁，并对开水器定期保养。

客房部专业知识

第四篇：客房部主要岗位职责

第三节客房部主要岗位职责

【课

题】 客房部岗位工作职责---客房部经理

【教学目标】通过教学，在知识方面，让学生了解客房部经理的职责所在及其他的权力，熟悉客房部经理的相关知识对饭店来说具有的重要意义，从而在学生心中对该职位有一个大概的印象，并从这里培养学生对客房部经理的工作有所了解，使他们树立起对这一门学科的兴趣；从理论知识走向实践，并能付诸于实践；同时热爱自己所选择的专业。【教学重点】客房部经理的职责 【教学难点】客房部经理的职责 【教学课时】2课时

【教学方法】讲述法、理论与实践结合、分析法 【教学过程】

第一课时

“导入新课”：同学们，大家好！通过学习，上节课我们了学到了客房部机构设置的依据等，现在来复习一下，（提出问题，请学生回答，并分析学生回答的效果与总结他们的回答。）今天的这节课我们来学习“客房部个主要岗位的职责”。“讲授新课”：

第三节客房部主要岗位职责

一、客房部岗位工作职责---客房部经理

1、直接上司：总经理、分管副总、房务总监

2、管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）

4、岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

5、具体职责：

（1）根据酒店的总体目标，制定客房部工作计划，并负责实施。

（2）负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。

（3）参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。

（4）定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。

（5）巡视检查并督导下属工作。负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。（6）与其它部门建立良好的合作关系。

（7）负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。

（8）研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。

6、任职条件

（1）有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。

（2）熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。

（3）具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。

（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

【课堂小结】 今天的这节课学习了客房部主要岗位的职责之中的客房部经理的相关内容。再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考，看看客房部经历的制作有哪些，在饭店中的作用是如何体现的。

【板书设计】

第三节客房部主要岗位职责

一、客房部岗位工作职责---客房部经理

1、直接上司：总经理、分管副总、房务总监

2、管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）

4、岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

5、具体职责：

（1）根据酒店的总体目标，制定客房部工作计划，并负责实施。

（2）负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。

（3）参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。

（4）定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。

（5）巡视检查并督导下属工作。负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。（6）与其它部门建立良好的合作关系。

（7）负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。

（8）研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。

6、任职条件

（1）有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。

（2）熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共 关系等方面知识。

（3）具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。

（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

【作业布置】

1、客房部经理直接上司是谁？

2、预习客房部经理的权力与助理的主要职责。

3、复习本节课的知识。

第二课时

导入新课”：同学们，大家好！今天的这堂课我们继续学习客房部主要岗位职责的经理助理，通过学习，你们可以了解饭店客房部经理助理的基本业务操作管理时的一些知识。

7、权力

（1）对本部门员工有工作调配和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。（3）对本部门物资中的计划有审批权

二、客房部副经理（助理）

1、直接上司：客房部经理

2、管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

4、具体职责

（1）协助客房部经理制定工作计划及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。

（2）在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。（3）参与本部门员工的培训、评估与激励。（4）巡视检查督导下属工作。

（5）检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并处理宾客投拆。

（7）了解并控制经营物资的使用情况。（8）与其它部门建立良好的合作关系。（9）完成上级布置的其它各项工。

5、任职条件

（1）有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客服务及安全，消防知识。

（3）具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。

（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

6、权力

（1）对本部门员工有工作调配权和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。

【课堂小结】 今天的这节课我们大家学习客房部主要岗位职责的经理助理，通

过学习，你们可以了解饭店客房部经理助理的基本业务操作管理时的一些知识。再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考。

【板书设计】

7、权力

（1）对本部门员工有工作调配和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。（3）对本部门物资中的计划有审批权

二、客房部副经理（助理）

1、直接上司：客房部经理

2、管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

4、具体职责

（1）协助客房部经理制定工作计划及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。

（2）在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。（3）参与本部门员工的培训、评估与激励。（4）巡视检查督导下属工作。

（5）检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并处理宾客投拆。

（7）了解并控制经营物资的使用情况。（8）与其它部门建立良好的合作关系。（9）完成上级布置的其它各项工。

5、任职条件

（1）有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客服务及安全，消防知识。

（3）具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。

（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

6、权力

（1）对本部门员工有工作调配权和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。

【作业布置】

1、客房部经理助理的主要岗位职责有哪些？

2、复习本节课的知识。

3、预习楼层主管的主要职责。

第五篇：客房部岗位职责

客房部

客房部秘书职责

1、直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并报告工作；

2、处理客房部的文书工作；

3、提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话并作好记录，答复有关咨询；

4、负责与其他部门联系与沟通；

5、处理客房部的人事档案；

6、主管客房各项物品的消耗，记录并作好统计；

7、主理客人遗留、遗失、遗弃物品的登记，保管和处理。

客房领班的职责

1、楼层领班的直接上司是楼层主管，应向主管报告工作；

2、督导客房服务员和清洁人员的工作；

3、负责掌握本楼层的物品存贮及消耗物品情况；

4、巡视所负责的楼层及房间检查房间的清洁卫生达标及设施、设备完好情况；

5、留意客人的特殊行为，负责本楼层的客人投诉；

6、填写领班报告、只理为客代办事项，报告每日本楼层实际入住情况；

7、报告本楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃登记与查询客房物品的遗失和损坏情况；

8、安排所负责楼层客房卫生计划；

客房服务员职责

1、直接上级领导是本楼层领班、向其负责并报告工作；

2、24小时抡班，按标准为客人提供服务；

3、负责整理、清洁客房，配送各种客用物品及撤换茶具；

4、填写清扫客房报表；

5、为客人提供委托，代办服务；

6、报告一切有关住客的情况；

7、负责开启房门，使有关工种的员工时进行检查和维修客房设备等工作；

8、报告客人遗留物品等有关情况；

9、报告客房物品损坏、遗失和索赔情况；

10、保管本楼层布件等物品。

11、回答客人提出的有关问题，介绍饭店服务项目和客房设备使用方法；

12、向楼层领班报告楼层的有关情况

客房服务员的礼节礼貌

1、什么是礼节、礼貌、容貌和仪表

礼节——表示尊敬、-祝愿之类的各种惯用的规范形式

礼貌——言语动作、谦虚、恭敬的表现是人与人在社会交往中所遵循的某种规范行为，从称呼、言谈、举止、仪表等方面他人所表现也的恭敬的尊重

容貌——是指人的整个面区和面貌，貌是特指人的面部形象和五官动静状态以及个人所表现也的言谈、话语及喜怒、哀乐等；