第一篇：车险查勘定损C卷试题及答案

车险/意健险理赔部查勘定损员考试

不定项选择题：共100题，每题1分

1、未取得机动车驾驶证，机动车驾驶证被吊销或者被暂扣期间驾驶机动车的，最高可处（B）以下罚款，可以并处十五日以下拘留。

A、1000元

B、2000元

C、3000元。

2、车险理赔过程中，调整客户期望的一般过程不包括下面哪点？D A、向客户表达同理心 B、向客户说明客观事实 C、给客户提供更好的建议 D、向客户了解他的需求

3、道路交通安全法规定，机动车第三者责任保险制度（B）

A、自愿保险

B、强制保险

C、不须保险。

4、高速公路限速标志标明的最高时速不得超过（C）。

A、100公里

B、110公里 C、120公里

5、我们如何展现我们的职业素养ABC A、注意品行原则 B、注意个人形象

C、“请”和“谢谢”挂嘴边 D、博闻强记

6、机动车非机动车、行人之间发生交通事故，而事故损失是由非机动车行人故意造成的，机动车一方（C）

A、承担部分责任。

B、承担一半责任。

C、不承担责任。

7、饮酒后驾驶机动车的，最高可处（B）以下罚款。

A、300元。

B、500元。

C、1000元。

8、说明客观事实的原则是：A A、表达客观事实，而不是个人观点 B、从公司利益出发 C、多用条款上的术语 D、从客户的利益出发

9、一年内有两次醉酒后驾驶机动车被处罚的，吊销机动车驾驶证（C）之内不得驾驶营运机动车。

A、2年。

B、3年。

C、5年。

10、道路交通违法行为人应当在当日起（B）内到交通管理部门接受处理，无正当理由逾期未接受处理的，吊销机动车驾驶证。

A、十日。

B、十五日。

C、三十日。

11、哪一项是我们查勘员要感动客户最需要具备的?A

A、议价能力

B、意志力 C、想象力

12、机动车驾驶人不在现场或虽在现场但拒绝立即驶离，妨碍其他车辆行人通行的最高可以处（C）以下罚款。

A、50元。

B、100元。

C、200元。

13、驾驶人违反交通法规受到罚款的，到期不缴纳罚款，每日按罚款数额的（A）加处罚款。

A、百分之三。

B、百分之四。

C、百分之五。

14、申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证（ABCD）。

A、机动车所有人的身份证明和机动车来历证明

B、机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证

C、车辆购置税的完税证明或者免税凭证

D、法律、行政法规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证

15、面对疑惑的客户，我们应该如何应对？A A、让客户感受你的专业 B、随身携带公司的条款，客户有不明白的给他一份 C、告诉客户不管怎么样，有我们在帮他，不用担心 D、告诉他拨打95512全国咨询电话

16、任何单位或者个人不得有下列行为（ABCD）。

A、拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征

B、改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号

C、伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志

D、使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志

17、机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。超过责任限额的部分，按照下列方式承担赔偿责任（BC）。

A、由道路交通事故社会救助基金赔偿

B、机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担责任；双方都有过错的，按照各自过错的比例分担责任

C、机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，由机动车一方承担责任；但是，有证据证明机动车驾驶人、行人违反道路交通安全法律、法规，且机动车驾驶人已经采取必要处置措施的，减轻机动车一方的责任

18、查勘员自我调节的最大目的是：A A、使我们能以热情、积极的态度面对客户 B、工作更有效率 C、同事间可以更好的相处 D、使自己心情愉快

19、对道路交通安全违法行为的处罚种类包括（ABCD）。

A、警告

B、罚款

C、暂扣或者吊销机动车驾驶证

D、拘留

20、当出险客户在现场害怕而不断的打电话催促的时候我们应该ABC

A、您别担心，我正过来，有什么问题即时联系我。

B、您就待在车里，等我过来再处理

C、您先报警

D、以最快的速度到达现场，到现场后再与客户解释

21、醉酒后驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门（ABCD）。

A、约束至酒醒

B、处十五日以下拘留

C、暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证

D、并处五百元以上二千元以下罚款

22、车险理赔过程中的客户需求分哪几类？AB A、人性需求 B、任务需求 C、刚性需求 D、指定需求

23、（ABC）是处二百元以上二千元以下罚款，可以并处十五日以下拘留的行为。

A、违反交通管制的规定强行通行，不听劝阻的B、故意损毁、移动、涂改交通设施，造成危害后果，尚不构成犯罪的C、非法拦截、扣留机动车辆，不听劝阻，造成交通严重阻塞或者较大财产损失的24、交通警察有（ABCD）行为之一的，依法给予行政处分。

A、举办或者参与举办驾驶学校或者驾驶培训班、机动车修理厂或者收费停车场等经营活动

B、利用职务上的便利收受他人财物或者谋取其他利益的C、违法扣留车辆、机动车行驶证、驾驶证、车辆号牌的D、使用依法扣留的车辆的25、钣金工艺中的手工成形包括(ACEFG)A、弯曲

B、焊接

C、拔缘

D、切割

E、咬接

F、拱曲

G、制筋

26、什么是同理心？AB A、将心比心 B、换位思考 C、就是同情心

D、就是寻找相同理由的心理

27、日系车中(AC)是大梁式车身。

A、陆地巡洋舰

B、普瑞斯

C、霸道

D、威驰

E、赛力卡

28、公安机关交通管理部门根据道路和交通流量的具体情况，可以对机动车、非机动车、行人采取（ABC）等措施。

A、疏导

B、限制通行

C、禁止通行

29、整体式车身特点（ABCE）

A、重量轻，有足够的强度

B、修理时，需实施防震和隔音措施 C、修理后，必须实施防锈措施

D、车身外形小巧,内部空间不大 E、车身离地较近30、车辆碰撞时的二次损伤是发生在车内的碰撞，属于（B）

A、间接损伤

B、惯性损伤

C、保险责任

D、直接损伤

31、材料在受到外力作用时产生变形或尺寸的变化，且不能够恢复的变形做(C)A、扭转变形

B、弹性变形

C、塑性变形

D、应力变形

32、丰田GOA车身特性（ABD）

A、车体的前后部位是可溃缩式的结构 B、可以有效地分散能量至车身及车梁 C、降低了侧撞的安全性能

D、车门内皆有侧防撞钢梁，各立柱及车门槛内皆有加强板

33、压接焊（点焊）的特性(ABD)A、点焊时不会发生扭曲变形 B、最适合用于焊接薄钢板（0.7-1.4mm）C、需要操作技巧和经验

D、很难从外观判断结合状况的好坏

34、影响CO2-MIG焊接质量的因素（ABCDEF）

A、焊接电流

B、焊接电压

C、隔离气体的流量

D、电极至母材间的距离

E、焊枪角度和焊接方向

F、焊接速度

35、（AB）在道路上通行，应当由其监护人、监护人委托的人或者对其负有管理、保护职责的人带领。A、学龄前儿童

B、不能辩认或者不能控制自己行为的精神疾病患者、智力障碍者

C、盲人

D、小学低年级儿童

36、钣金车间车身校正台种类(ACD)A、地板式

B、激光式

C、平台式

D、模具式

37、对客户真诚要求我们要AB

A、有心

B、有行动

C、先行动，再观察 D、先观察，再行动

38、车用高强度钢板的特点（ABCD）

A、强度增加

B、减少重量

C、增加燃油经济性和驾驶性能 D、过热时会失去强度和柔韧性

39、汽车钣金件分解用点焊连接的部位时，其熔核应采取(D)去除

A、打磨

B、切割

C、熔化

D、钻孔 40、如何表达同理心？ABCD A、适度重复客户的话 B、适度向客户示弱 C、把自己的感受告诉客户 D、看着客户的眼睛

41、热塑性塑料件特点(ABCD)A、反复加热而变软，其外观及化学成分并不发生变化 B、冷却后即变硬，可用塑料焊机焊接 C、在受到热、催化剂或紫外线的作用后会产生化学变化 D、再加热和使用催化剂也不会使其变形，其无法焊接

42、人在什么条件下会紧张？AB A、在有任务在身的情况下 B、在有时间限制的情况下 C、出现事故时 D、看到流血时

43、锻造工艺分为（AD）

A、自由锻造

B、机械锻造

C、板料锻造

D、模型锻造

44、在汽车制造过程中，冲压工艺包括（ABDEF）等工序

A、落料B、冲孔

C、切割

D、弯曲

E、翻边

F、修整

45、(A)是将钢件加热，保温一定时间，随后连同炉子—起缓慢冷却，以获得较细而均匀的组织，降低硬度，以利于切削加工 A、退火

B、正火

C、淬火

D、回火

46、汽车制造过程中，零配件采取加工工艺有（ABCDE）等

A、铸造 B、锻造 C、冲压

D、金属加工 E、热处理

47、碰撞类型包括（A B C D E）

A、正面碰撞 B、追尾碰撞 C、直角侧面碰撞 D、斜碰撞

E、汽车单方碰撞

48、更换新件的喷漆工艺（B）

A、清除涂层和磨缘、喷涂底漆、打磨、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂腻子、施涂车身封闭剂、面漆涂饰 B、打磨表面、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂车身封闭剂、面漆涂饰 C、喷涂底漆、施涂腻子、打磨、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂车身封闭剂、面漆涂饰

D、打磨表面、清除涂层和磨缘、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂车身封闭剂、打磨、面漆涂饰

49、对斜碰撞叙述正确的是（A B C D）

A、在左转和右转碰撞中，多数也形成斜碰撞 B、因未注意直行车辆，标的车行驶中左中部与直行的三者车右前部相撞 C、在引起正面碰撞中，碰撞车在超越中心线或返回本车道的过程中，多形成斜碰撞。D、在直角侧面碰撞中，碰撞车的驾驶员总是力图摆脱事故的发生而急剧的打方向盘，而形成斜碰撞。

50、关于痕迹的类型叙述正确的是（B C D）

A、按照承受客体表面引起的变化分类可以分为立体痕迹和分离痕迹 B、按照承受客体表面引起的变化分类可以分为立体痕迹和平面痕迹 C、按照接触的方式和作用力的方向分类可以分为静态痕迹和动态痕迹 D、按照痕迹反映的本质和特征，交通事故痕迹可以分为结构形象痕迹和整体分离痕迹

51、平面痕迹分为：(C D)A、平面递减痕迹 B、平面递增痕迹 C、平面加层痕迹 D、平面减层痕迹

52、对刮蹭痕迹痕迹描述正确的是（A B C D）

A、刮蹭痕迹是出险车辆与承受客体碰撞过程中，接触部位沿着被破坏客体的表面蹭划 B、造型客体在自身表面被剥离而留下的痕迹 C、刮蹭痕迹是出险车辆与承受客体碰撞过程中，在客体表面形成凹凸线条状痕迹。D、客体被挤压而凹陷形成的痕迹

53、汽车面漆按施工方法分为(ABC)A、单工序涂装

B、双工序涂装 C、三工序涂装

D、四工序涂装

54、痕迹走向中关于痕迹的终点叙述正确的（A B C）

A、痕迹终点一般留有物体表面擦掉的颗粒残渣堆积物 B、痕迹起点无颗粒残渣堆积物 C、痕迹终点有停顿出现明显的按压现象 D、痕迹终点往往比较整齐

55、下面属于动态痕迹的（A B）

A、刮擦痕 B、侧撞痕 C、折断的木板 D、对撞痕

56、公司对查勘定损员的职业道德问题采取（D）。

A、批评教育

B、视涉案金额大小处理 C、视而不见 D、“零容忍”

57、查勘定损员在拍照的时候应该注意：（C）

A、取景优美 B、构图巧妙 C、反应事故真实状况，明确损失细节 D、尽可能大

58、查勘定损员必须具备的职业素养包括(ABCD)A、职业道德 B、责任心 C、执行力 D、团队精神 E、与人为善 F、精明算计

59、什么是“巴纳姆效应”？A A、是相信笼统性描述的性理特征 B、即消除紧张心理的方法 C、是自我放松的方法

D、是一种了解客户的方法 60、三者逃逸案件中，我们应该如何转移客户的关注点？A A、放大好的方面，弱化不好的方面 B、举例公司的条款，赔70%的原因 C、和他聊天，引导他 D、强调三者的责任 61、齐加尼克效应是指：A A、因任务引起的紧张心理 B、笼统的、一般性的人格描述 C、自我放松的方法 D、自我学习的方法 62、聆听的目的是什么？AB A、查询叙述人想表达的事实 B、查询叙述人的情感 C、利于工作的开展 D、查询事实的真相 63、车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？AB A、转移客户的关注点 B、不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点 C、换位思考，以客户的立场来思考解决问题 D、尽量满足客户的要求 64、如何体现一名查勘员的专业能力？ABCDE A、熟悉车辆 B、熟悉法律条文 C、告知客户理赔流程 D、熟悉公司政策 E、个人品行原则 65、当发现出险客户有违反条款规定需要做拒赔处理时我们应该BC A、当场拒绝 B、委婉地跟客户解释清楚 C、记录好现场信息，固定证据

D、告诉客户不属于保险责任，我们不能定损 66、下列选项哪些是注意职业形象的表现 AB A、讲卫生，衣冠端正、整洁 B、彬彬有礼 C、戴墨镜

D、设计自己的签名 67、作为查勘员，我们如何体现我们的专业？ABD A、展示出你的能力

B、展示出你的职业素养

C、拍照时能更明确的指出车辆的损伤部位 D、专业术语，展现我们的专业性 68、高速公路，大中城市中心城区的道路，禁止（B）通行。

A、小货车 B、拖拉机 C、大货车 69、机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的（A）

A、机动车一方承担责任。B、机动车驾驶人、行人一方承担责任。C、机动车、非机动车驾驶人、行人各一半责任。70、如何能使客户更好的接受事故责任免赔率A A、强调客户得到的部分，弱化不能得到的部分

B、只说好的，不说坏的

C、好的说成更好的，坏的说成还行的 D、给客户详细解释事故责任免赔率 71、饮酒后驾驶机动车，处暂扣（C）机动车驾驶证。

A、10天以上1个月以下。B、20天以上2个月以下。

C、1个月以上3个月以下。

72、非法安装警报器、标志灯具的，最高可处（B）以下罚款。

A、500元 B、2000元

C、3000元。

73、机动车行驶超过规定时速百分之五十的最高可处（C）以下罚款，可以并处吊销驾驶证。A、300元

B、800元

C、2000元

74、面对内疚的，不停道歉的客户，我们应该如何应对？B A、先做好自己的工作，这就是对他最好的回应 B、告诉他不用道歉，这只是我们的工作职责 C、跟他解释我们的条款

D、跟他电话聊天沟通，使他放松心情 75、驾驶拼装的机动车上路行驶的，最高可处（C）以下罚款，并吊销驾驶证。

A、1000元

B、1500元

C、2000元

76、有下列情形之一的，应当办理相应的登记（ABCD）。

A、机动车所有权发生转移的B、机动车登记内容变更的C、机动车用作抵押的D、机动车报废的77、公安机关交通管理部门及其交通警察实施道路交通安全管理，应当（ABC）。

A、依据法定的职权和程序

B、简化办事手续

C、做到公正、严格、文明、高效

78、对违反道路交通安全法律、法规关于机动车停放、临时停车规定的，可以（ABC）。

A、指出违法行为

B、予以口头警告

C、令其立即驶离

79、驾驶拼装的机动车或者已达到报废标准的机动车上道路行驶的，公安机关交通管理部门应当（ABCD）。A、予以收缴

B、强制报废

C、对驾驶人处二百元以上二千元以下罚款

D、吊销机动车驾驶证 80、交通警察有（ABCD）行为之一的，依法给予行政处分。

A、当场收取罚款不开具罚款收据或者不如实填写罚款额的B、徇私舞弊，不公正处理道路交通事故的C、故意刁难，拖延办理机动车牌证的

D、非执行紧急任务时使用警报器、标志灯具的81、汽车制造流水线主要包括：（BDEF）

A、铸造线

B、焊接线

C、机加工线

D、总装线

E、涂装线

F、冲压线 82、请指出下列车型的英文名称: 赛力卡(A)、普瑞维亚(D)、陆地巡洋舰(C)A、（CELICA）

B、（PRADO）C、（LAND CRUISER）D、（PREVIA）

E、（PRIUS）83、车辆碰撞时的一次损伤分为(ACD)A、直接损伤

B、惯性损伤

C、间接损伤

D、波纹效应损伤 84、塑性变形（折曲变形）特点（ABC）

A、弯曲变形剧烈，曲率半径很小

B、矫正后，零件上仍有明显的裂纹和开裂 C、不经高温加热处理不能恢复到事故前的形状 D、通常在很短的长度上弯曲180°度以上 85、车辆发生事故时，应力集中通常产生在以下部位(ABC)A、截面积改变的部位

B、形状改变的部位

C、支点部位。86、道路交通信号包括（ABCD）。

A、交通信号灯

B、交通标志、交通标线

C、交通警察的指挥

D、有关交通安全的标语、横幅

87、CO2-MIG焊接（熔接焊）的特性(ACDE)A、产生的变形和熔穿现象较少 B、能实施所有钢板的焊接

C、焊接后强度和外观会稍微受工作者的操作技巧的影响 D、熔融金属的温度低，金属流动现象较少 E、焊渣较少，可省略去除焊渣的作业 F、适合于任何区域实施作业。88、汽车修理时制振和隔音的主要目的是(ACE)A、降低来自各柱所传的风声B、防锈、密封

C、降低各钢板的振动

D、美观

E、空气流动的噪音

89、铝合金的物理属性（ACDE）

A、热传导快、熔点低

B、电传导性高、不易氧化 C、热膨胀快、硬化后易断裂

D、铝合金具有重量轻

E、强度高及抗腐蚀

90、钣金修复件的喷漆工艺(C)A、清除涂层和磨缘、喷涂底漆、打磨、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂腻子、施涂车身封闭剂、面漆涂饰

B、打磨表面、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂车身封闭剂、面漆涂饰

C、喷涂底漆、施涂腻子、打磨、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂车身封闭剂、面漆涂饰

D、打磨表面、清除涂层和磨缘、施涂中途底漆、打磨中途底漆、施涂车身封闭剂、面漆涂饰

91、乘车人不得有下列行为（ABD）。

A、携带易燃易爆危险物品

B、向车外抛洒物品

C、携带动物上车

D、有影响驾驶人安全驾驶的行为

92、在汽车制造过程中，采用铸造工艺制成的零件有（ACD）

A、缸体 B、转向节 C、转向器壳体 D、变速器箱体 E、发动机连杆 93、通过实验表明：弹性碰撞是指汽车在（B）的速度对墙壁冲撞，汽车会完全地弹回，而不受任何的损失。A、5km/h－60km/h B、60km/h以上 C、60km/h－80km/h D、10km/h以上 94、直角侧面碰撞形式包括哪几种：（A B C）

A、碰撞车向被碰撞车的前部碰撞 B、碰撞车向被碰撞车的中部碰撞 C、碰撞车向被碰撞车的后部碰撞

D、在引起正面碰撞中，碰撞车在超越中心线或返回本车道的过程中，多形成直角侧面碰撞

95、常见的车体痕迹有：（A B C D）

A、刮蹭痕迹 B、撞击痕迹 C、分离痕迹 D、撞折痕迹 96、痕迹走向中关于痕迹的起点叙述正确的（A B C）

A、痕迹起点一般光滑

B、痕迹起点无颗粒残渣堆积物 C、痕迹起点往往比较整齐 D、痕迹起点有停顿 97、在汽车制造过程中，采用模型锻造的零件有（ACDE）

A、转向节 B、齿轮 C、汽车前轴 D、曲轴

E、发动机连杆 98、查勘定损员必须具备的职业素养中，（A）这一点是最基本的要求。

A、职业道德 B、责任心 C、执行力 D、团队精神 99、查勘定损员应该具有的专业技能包括：（ABCDEFG）、A、汽车构造 B、维修工艺 C、条款

D、查勘定损专业技能 E、沟通技巧

F、法律法规

G、救援常识

100、(D)通常是淬火的后续工序，将淬火后的钢件重新加热，保温后冷却，使组织稳定，消除脆性 A、退火

B、正火

C、淬火

D、回火

第二篇：保险公司车险查勘定损报告

实习报告

2012年2月8号开始了毕业实习，我的毕业实习单位是太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司，这期间主要学习的是车险理赔查勘流程，客服部标准化操作，以及旧件回收操作详细规范。

入司开始最先接触得是关于理赔理论知识得了解。汽车保险与其他保险不同，其理赔工作也具有显著的特点。理赔工作人员必须对这些特点有一个清醒和系统的认识，了解和掌握这些特点是做好汽车理赔工作的前提和关键。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐步增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

对于理赔工作得基本原则领导们更是特别强调。在整个理赔工作过程中，体现了保险的经济补偿职能作用。当发生汽车保险事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生产运营。及时处理赔案，支付赔款，以保证运输生产单位(含个体运输户)生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。

保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。

要依法办事，坚持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。

1、主动：就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。

2、迅速：就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。

3、准确：就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。

4、合理：就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。

理赔工作的“八字”原则是辨证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度，不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。车险查勘工作指引

查勘估损是车险理赔过程中至关重要的环节，直接关系理赔质量。为规范全司车险查勘估损工作，提高查勘工作的标准化、规范化程度，提升车险理赔精细化管理水平，特制定本工作指引。

一、查勘工作

（一）查勘任务分类

1、第一现场查勘任务 指事故发生后，标的车辆仍在现场未发生变动或依据相关法律、法规等规定在标注现场位置撤离到不妨碍交通畅通地点位置等待处理的事故。

2、非第一现场查勘任务

指事故当事人及车辆已离开第一现场，车辆已在停车场或交警扣车点或修理厂，伤者已在医院的事故。

（二）接受查勘任务

查勘人员接到查勘任务后，应当及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。对因在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成系统接受任务。查勘人员对接受的查勘任务应以约定的方式在第一时间通知调度人员。对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作，对不能及时完成的第一现场查勘任务应当及时在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。

查勘人员接到调度指令后，应在5分钟内与当事人进行电话联系，确定事故车辆、人员位置、约定大约到达的时间。对车辆已离开第一现场，应当询问车辆去向，并及时向调度人员反馈。

接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对报案人员进行电话回访，确认查勘人员是否与报案人联系。

接报案人员应当对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一现场查勘任务无遗漏。对漏派发的和第一现场查勘任务无查勘人员执行的及时进行督促并记录在案。

查勘人员接到系统中无保单的案件应当记载工作日志，以便到现场后核查车主保险单证，详细询问承保情况。

（三）以下情形应当查勘第一现场或复勘第一现场

1、所有保留第一现场的事故必须查勘第一现场。

2、不涉及第三方人身伤亡的单方事故，无论有无警方证明，损失在1000元以上的原则上均须查勘第一现场或复勘第一现场。

3、车辆之间发生不涉及人身伤亡的事故，依据相关法规已经撤离第一现场的，对属于行业交强险“互碰自赔”的按行业“互碰自赔”规定处理；对“互碰自赔”有疑问的或其它事故，应对事故车辆各方核对碰撞痕迹，对痕迹有疑问的应当对第一现场进行复勘；对单车损失在2000元以上的应当复勘第一现场；对有疑问的案件，无论损失金额大小，未查勘第一现场的必须复勘第一现场。

4、对高速公路发生的事故，应依据事故地高速公路管理规定，在确保安全的情形下进行查勘，必要时可调取高速公路通行记录影像来确定事故情况。

5、所有物损事故必须查勘或复勘第一现场，高速公路上的事故，需在确保安全的情况下进行。

6、油漆单独损伤险、车轮单独损坏险、盗抢险、涉水损失险、火灾、自燃、非大面积自然灾害事故、大面积自然灾害中有疑点的事故等，须查勘或复勘第一现场，走访事故现场目击证人。

（四）查勘装备

1、查勘车辆的制动、方向、灯光等安全性能齐全有效、油料充足，并有相应的保险和年检，驾驶人员需持有合法有效的驾驶证。

2、基本查勘工具齐全，每一查勘组标准配备包括但不限于：

（1）笔记本电脑一台（配置要求CPU不低于迅驰双核酷睿1.66GHz，内存不低于2G，硬盘不低于60G，配有无线网卡和无线上网卡）。

（2）数码相机壹台（像素为市场上销售的最低主流像素、相机上带有公司标志的编码[编码为公司标志+分公司名+四位编码]、日期须能显示在照片上为年月日时分并不能手动更改，须通过专业软件由分公司专人设置）。

（3）数码录音笔壹支（内存不低于512MB，带声控录音功能，有外接微型麦克风）。

（4）有关理赔单证。

（5）防伪易碎标签（易碎贴），填写车牌号，查勘人员工号、日期等。防伪易碎标签通称易碎贴，是一种在特殊不干胶纸上印刷相关内容，为防止损坏配件被恶意掉包，粘贴后不能重复二次使用，一碰即破的标签，印刷条形码后可用于配件残值管理和处理以及易碎贴自身的防伪功能。易碎贴主要用于以下几个方面：

A、第一现场估损符合自动核价条件的，需要回收残值的配件加贴易碎贴。B、第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴易碎贴，对易产生掉包和可能损坏的配件加贴易碎贴。对需要监督拆解的车辆，在拆解关键点加贴易碎贴防拆。

C、水损事故中对持疑问的配件，如电脑板等加贴易碎贴锁定配件。

（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明设备、反光背心、救生衣、防雨装备、防滑装备、反光锥光牌、简易工作台板等。

（五）查勘工作要求

1、现场查勘人员到达第一现场后应立即以约定通讯方式反馈给调度人员。

2、第一现场查勘时应特别注意安全，查勘车辆应停在安全不妨碍交通的位置，开启应急灯，在车尾部来车方向高速公路150米、一般公路50-100米后摆放反光锥或牌。录音设备进入工作状态。

3、当事故现场尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有关人员向事故处理机关报案。对于单方事故，出险车辆需救援时，查勘人员应协助客户采取合理的施救措施，将损失减少到最低程度。在做好现场保护和伤员抢救工作后，应立即开展现场查勘工作。

非特殊情况禁止用查勘车辆进行拖曳施救。

4、确定事故各方当事人身份，核实标的车和三责车身份，针对事故特性简明扼要询问事故经过，核对标的车牌照号码、车架号码和交强险保险凭证并拍摄记录，三者车辆也应同样记载和拍摄牌照号码、车架号码和交强险保险凭证。

5、按照现场查勘的拍摄要求完成现场照片的拍摄。

6、绘制事故现场草图，并要求当事人在草图上签名，拒绝签名的记录在案，现场草图应标明是原始现场、变动现场、复原现场还是复勘现场并注明方位。

7、按照证据保全的要求，提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，与事故当事人共同封存。

8、对有疑问的案件，做好当事人的询问记录和目击证人的询问记录，并由当事人和目击证人签名，拒绝签名的记录在案。对重大疑问案件应当记录和录音同时进行。

9、对不符合自行协商处理规定以及怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点（如与承保标的车架号码不符、发动机号码不符、车牌不符、三责车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆等）的应当立即报警，并将疑点告知出警警察，敦促交警依法查实。

对怀疑冒名顶替的应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。

特别注意中午13时至16时之间、晚间20时至凌晨3时的事故，对驾驶人员应认真仔细的调查和询问，有无冒名顶替、酒后驾驶的行为，如有疑点应当报警并及时向上级领导报告。

10、现场勘查完毕后，应及时在系统中完成《现场查勘报告》（原则上当日查勘工作应当在一个工作日内录入查勘报告），查勘时对于明确的事故责任比例要在查勘报告中准确填写，查勘中新增的损失项目可以在查勘报告中添加；双人查勘的，应进行系统复核。

11、在任何纸制证据材料中，查勘人员只负责调查核实事故证据材料，弄清事故真相，分析事故发生的成因，不对事故是否属于保险责任作出结论。

第一现场查勘中，对损失金额不大，案情简单的不属于保险责任事故的案件，应当与当事人委婉、耐心地沟通，详细阐明保险条款内容,以及不属于保险责任的依据。注重语言艺术和技巧，取得当事人的理解或认可并注意保留证据，避免后续处理时产生矛盾和纠纷。

12、当日工作任务完成结束后，应当及时将第一现场查勘材料上传单证影像系统，并将现场查勘材料移交业务内勤存档。

13、依据规定可以在第一现场进行估损和自动核价的车辆，查勘人员应当填写估损单，核定修理费用后由当事人签字。应当在次日前完成系统估损单录入工作，条件允许的应当现场使用系统进行估损录入和打印估损单。

14、对第一现场不能直接开展估损的案件，应当对外表损坏部分以“易碎贴”标记，对可拆解的部位用“易碎贴”加封，并拍摄照片记录，以便在修理厂拆解估损前保持事故状态。

对估损任务不属于此次查勘估损范围的，应当及时在系统中退回估损任务，并注明退回理由和车辆前往的地点。

15、对重大疑难案件或超权限案件的现场查勘，应当及时将有关情况向上级理赔负责人汇报。重大疑难现场必须坚持双人查勘，必要时相关机构理赔负责人应当参与处理。

16、现场查勘任务完成后，应将所有拍摄的照片和录音及时下载到分支机构规定的专用电脑中集中保存（禁止修改删减），分支机构按照事故发生时间、赔案号车牌号拍摄人建立索引，并定期刻盘备份。

查勘人员对照片进行清分整理，筛选重要的能够充分反映事故现场的照片上传到影像系统，并建立现场照片文件子夹，上传时间原则上不得超过一个工作日。

17、对非第一现场的查勘任务，核对当事人身份、标的车身份、三责车身份，提取痕迹证据，分析痕迹、分析事故成因等要求均同第一现场查勘。对符合复勘第一现场要求特征的，应当约请当事人及时复勘第一现场并取证留存。

18、查勘车辆不得交由任何非查勘车辆指定人员驾驶，分支机构负有严格审查查勘车辆驾驶人员驾驶资质之责（初次应查询车辆管理所档案）。

19、人伤核损调查人员应当对住院人员进行医院查勘调查，主要包括受伤人员身份核实、伤情、对伤者的事故经过询问、与主管医师的交流、向相关人员介绍诊疗范围和标准，以上过程均应留存证据，必要时可录音取证。

人伤核损员（人伤调查员）应当根据调查情况并结合相关标准对各项人伤费用进行初步估损，及时在系统中填写“人伤跟踪报告”，合理填写估损金额，尽量保证估损金额与实际情况吻合。

轻微伤人员非住院人员应当通过电话进行调查，必要时应当进行现场查勘调查，核实伤情并记录。

20、人伤核损员对“人伤跟踪报告”中的估损金额准确度和合理性负责。有关人伤核损工作标准可参照总公司下发的《车险人伤核损手册》执行。

二、估损工作

（一）现场估损 对事故损失小，不需拆解即可确定损失项目，可以就近在现场不影响交通的安全地点开展估损工作。具备条件的现场估损尽可能采取无线上网方式在系统内完成，正确选定车型、点选零配件和修理项目、选择正确方式处理残值、选定准确的维修厂。符合自动核损条件的，可直接打印估损单一式二份，经当事人签字后，一份交当事人作维修依据，一份交内勤归档。

不符合自动核损条件的，应及时电话通知核损人员进行优先核损，以减少客户现场等待时间。

对需要拆解方能正确估损的案件，应告知当事人，依据分公司相关规定到拆解点或修理厂进行拆解估损，对外观损失部件、易拆解、待查件、存在争议的零部件加贴“易碎贴”并签名防伪，拍照留存。上述照片应在当日上传影像系统。

对需要专用施救车辆才能施救的，应协助当事人联系施救车辆。

（二）非现场估损

离开现场或已在修理厂的估损，对未经第一现场查勘的应按照第一现场的查勘要求进行当事人身份核定、车辆身份核实、事故询问、痕迹比对分析等工作，注意检查是否存在拆解痕迹，有拆解痕迹的需要查明原因，在进行拆解前必须对全车进行拍照存查。对经过第一现场查勘的，应检查“易碎贴”是否为原封，如果破封应查明原因，防止以破旧同类型配件冒充损坏配件。

对于非客户报案，或者车辆拆解时客户不在现场的，必须对报案人身份进行核对并记录在案；拆解时客户不在现场的，应当及时与客户联系，落实客户是否委托维修厂，并核实车辆损失部位和事故情况，确保损失真实、合理。

（三）估损工作的基本要求

1、确定事故车辆的车型、年款、产地，特殊进口车型或高档车型应询问核损人员通过EPC确定。

2、确定受损部位的相关部件是否受损。

3、确定部件受损是否由本次事故造成，对于有争议的受损部位，要及时与第一现场查勘员、核损员沟通，经沟通后，确认为非本次事故造成的损失，要予以剔除。

4、确定标的车的受损部件是否为加装件或新增设备，对受损加装件要予以剔除；新增设备需落实是否属于保险责任。

5、确定受损部件能否修复、如何修复、修复后是否存在安全隐患，以及修复成本与更换成本的比较。

6、确定需要更换的部件的名称或零件编号，并准确记录在估损单中。

7、确定受损部件修复所需工时费用，确定工时标准和工时单价，以及维修厂的折扣比例等信息，并记录在估损单中。

8、对老旧、孤型车型、多次出险、出险时间在特殊时段事故、自燃或达到全损程度的事故，无论标的车、三责车均应特别引起重视，注意车辆的合法身份的核实，发现问题及时取证并向主管领导汇报。

三、事故调查取证工作

事故调查取证工作总体要求：及时迅速、全面细致、客观真实、合法调查。

（一）记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等。

（二）核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、有效期等，并复印或拍摄留存，异常情况复印留存，对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘报告中说明。

（三）了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录。

（四）核实出险车辆的使用性质，与保险单不符的，记录说明，并做好询问记录及录音。

（五）核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常的，注意索取运单、发货票、客运记录等资料留存。

（六）检验事故的接触点或撞击部位，对发生肇事的接触地进行肇事痕迹检查，从树、墙上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、灯具碎片、毛发、血迹、衣物等进行取证，对客户报案的肇事现场的真实性进行确认，从而分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人做询问笔录或走访目击人。

（七）对于调度人员告知需认真查实的车辆前后两起事故出险时间接近的案件，须认真核查两起（或多起）相似案件的详细情况，尤其要核对事故车辆的损失部位和损失痕迹。对于相关案件痕迹相符或相似的情况，一方面应立即查验相关案件的事故现场、修理情况等；另一方面应立即向上级领导汇报，并向上起案件的现场查勘人员了解有关情况。以最终确定是否属于重复报案案件。

（八）出险日期与保险起止日期非常接近的案件和保险车辆多次出险的，要特别注意勘查事故现场和车辆损失的真实性。

（九）检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录。

（十）查明出险原因。出险的分析需注意是客观因素，还是人为因素；是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等。尤其是对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，所持驾驶证准驾车型与实际车型不符等情况，应立即报交警部门并获取相应证据。

（十一）按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。

（十二）对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，主要记录名称、类型、数量、重量等。

（十三）车辆全损或推定全损，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明；现场查勘情况必须在查勘记录中说明。

（十四）单方事故，查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照要求了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。如果事故现场与车损明显不相吻合，应立即向现场有关人员做询问笔录并由被询问人签名确认。若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；

对于未在第一现场查勘估损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因、经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任。

（十五）交强险案件注意核实保险标的及事故当事各方的交强险和商业保险承保情况，依据“互碰规则”或当地行业规定未现场报案的事故，各方当事人向其投保的交强险和商业险的保险公司报案。登记事故各方机动车辆的车牌号，车架号，交强险的保单号，保险期限，保险公司名称，理赔电话，并对事故各方机动车辆的交强险标志或保单原件拍照取证。查验、核实事故各方机动车辆的车牌号、保险凭证、保险标志是否相符。如无法确定三者是否投保交强险，需在查勘记录中说明。如果事故现场仅有我司查勘，须查验事故各方机动车辆的行驶证和事故当事人的驾驶证，作好记录，并用数码相机拍摄两证原件，异常情况记录在查勘记录中，并及时复印，要求证件持有人签字确认。收集涉及事故的其他保险公司的意见，积极主动与其沟通协调。

如果发现标的车的其它有效保险单未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给核赔人。现场对事故涉及的各类财产损失进行完整确认，不论财产损失是否超过交强险的责任限额，都应分类确认全部的损失金额。估损单一车一份，由事故各方当事人共同签字确认，如果条件允许，参与事故处理的各保险公司理赔人员也应签字确认。

（十六）查勘人员在完成查勘估损工作，系统任务完成提交前，应对该标的车或三者车（三者车的查询针对行业内已建立理赔信息共享的分公司）前一次出险的损失情况进行比对分析，是否存在重复报案，标的或三者车损失中的局部是否存在过往损失重复索赔。

四、事故照片拍摄和证据提取工作

（一）事故照片拍摄要求

1、拍摄现场照片

一般情况是由外向内逐步深入拍照，即先拍现场方位，再拍现场概貌，然后拍现场重点部位，最后再拍现场细目。具体拍摄时可以交叉使用，原则上应是先摄原始、后摄变动；先摄路面，后摄车身；先摄容易，后摄难；先摄易被破坏、易消失的，后摄不易破坏、不易消失的。根据现场情况，灵活运用。

（1）现场方位照——是以整个现场和现场周围为拍摄对象，反映事故现场所处的位置及其与周围关系的专门照相，视像应覆盖整个现场。一般事故可拍摄二张，重大事故应根据情况相应增加。

（2）现场概貌照——是以整个现场或现场中心地段为拍摄内容，反映现场的全貌以及现场有关车辆、尸体、物品、痕迹的位置及相互间关系的专门照相。主要有相向法、多向法和分段连续法。一般事故可拍摄4-8张，重大事故应情况相应增加。

（3）现场中心照——是在较近距离拍摄事故现场中心、重要局部、痕迹的位置及其与有关物体之间的联系的专门照相，主要是反映现场上重要物体的特征以及其它有关的痕迹，物体之间的关系。主要是拍摄车辆、尸体、接触点、刹车印、血迹等，也就是反映现场的中心部分。所有现场查勘事故均应拍摄，以反映清楚为目的。

（4）现场细目照——是采用近距或微距拍摄事故现场路面、车辆、人体上的痕迹及有关物体特征的专门照相，拍摄事故现场发现的各种痕迹、物证，反映它们的大小形状、特征等，一般不联系它物。所有现场查勘事故均应拍摄，以反映清楚为目的。

现场拍摄的目的是保留事故现场证据材料，为判定事故的真实性提供重要依据。

（5）视频图像采集 对重特大群死群伤事故、有重大疑点的事故可以使用摄录设备拍摄，贮存事故现场信息。

依据公安部GA50-2005《交通事故勘验照相》标准，数码照相机、摄像机允许用于勘验交通事故的拍摄，要求照相机成像分辩率不低于2272×1704像素（400万像素）、摄像机应在100万像素以上。数码照片下载保管存档应当规范化、制度化，要求每天将所有拍摄的数码照片下载在一台电脑中并建立索引保存，定期刻录光盘。

拍摄时应注意将事故当事人拍入事故现场中，特别是与标的车驾驶员与标的车、三责车驾驶员与三责车，建立对应关系；双人查勘的应将另一查勘人拍入场景；对特殊情况如修理厂人员驾车、车辆入水、车辆翻入深山等情况的，务必将报称驾驶人等相关人员拍摄进去。

在痕迹照片中正确使用卷尺、比例尺，确保相机日期准确到年月日时分，照片回放，确保清晰无误，特别是VIN码相片，重大事故应当加拍车身上的车架号码和车身铭牌。

2、拍摄估损照片

（1）双人查勘的应有一张另一查勘人的工作照片。

（2）车辆带车牌的全车照片至少4张（从受损方向45º角拍摄，前后左右方位各1张）。

（3）事故车辆车架号码至少1张（当车架号码与保单记录不一致时，应做异常车辆引起注意，注意核对行驶证件、核对发动机号码，并将车架、发动机号码拓印后，粘在A4纸，粘贴接缝处由当事人及修理厂拓印人签字，并与车辆牌照部位一起拍照），1万元以上事故应当加拍车身的车架号码，有铭牌的需拍摄铭牌。

（4）事故车辆受损照片应从能反映该部件损失最严重的角度拍摄，注意损失照片中心照、细目照的合理搭配。

（5）每一个损失项目都应有照片反映出来。

（6）损失金额在200元以上的项目和配件，需在拆检之前和拆检后分别进行拍摄，更换配件的应注意加贴易碎贴（易碎贴可通过查勘人签名防伪）后拍摄以固定更换的配件。

（7）拍摄各类单证时要求清晰，并即时检查拍摄效果，相机时间确保年月日时分正确无误，必须在照片中清晰显示。

（二）证据提取要求

证据的提取必须合法进行，尽可能搜集书证、物证；证人证言；受害人陈述、当事人陈述；检验、鉴定、检测结论；各种勘验、检查记录；照相、录音、录像资料。

五、现场查勘报告和调查询问笔录

（一）现场查勘报告的主要内容

现场查勘报告是理赔案卷中重要的材料之一，也是查勘人员的重要工作记录，总的要求是不论赔案大小，均应撰写，而且要实事求是，是否第一现场查勘、复勘第一现场、还是没有查勘第一现场均应如实填写，手工填写的查勘人员应当签名并事后录入系统中。

现场查勘报告的主要内容为出险情况、车辆情况、道路情况、报案情况，重点客观表述现场所见情况，对碰撞痕迹、事故发生原因、驾驶人员状态进行分析，分析内容主要围绕保险条款要素，但不对是否构成保险责任进行结论性分析。

（二）调查询问笔录的主要内容

对一些重大赔案、疑点赔案、责任难以分清赔案、损失1万元以上无三责人伤车损的单方事故以及火灾、自燃、盗抢险赔案等，查勘人员应该找有关当事人或证人进行询问并做笔录。

针对不同的调查对象，应事先列好调查提纲，结束后立请调查人和被调查人签字盖章或按手印。

调查询问必须有2人以上并同时进行录音或摄像。调查询问笔录的主要内容有：

1、询问的时间、地点、询问人、记录人、被询问人、天气情况。

2、告知被询问人询问人的身份，询问的主要事项，其回答的法律责任。

3、询问内容应当客观，不得使用推测、怀疑、诱导被询问人。

4、被询问人在每页记录纸上签名（捺手印）。

5、询问人、记录人签名。

六、理赔联系记录和回勘记录

（一）理赔联系记录要求 对于3万元以上事故，查勘估损人员应当书写理赔联系记录用于记录案件的处理全过程。

（二）回勘记录要求

对于车辆损失在1万元以上的车损事故，分公司应建立健全回勘制度。回勘工作不得由原查勘人担任。回勘重点检查有无以旧代新、以修代换、偷梁换柱、以未换代换、以配件代总成（分总成）的行为，回勘记录中要求记载回勘时间、地点、人员、回勘简要情况，对更换的单件价格在1000元以上的配件应以回勘照片确认，对估损时有疑问的项目、容易产生问题的项目是回勘的重点，并在回勘记录中记载。回勘记录应在系统中简要记载，文字回勘记录应当存入案卷中。

分公司要建立抽查回勘制度，不定期、不定厂随时抽查，特别注意本地区易出现问题金额的案件，对多次出险的客户是抽查的重点。

七、残值处理

残值处理（不含全车盗抢车辆、全损、推定全损的处理）原则上根据目前市场风险情况，建议分公司对更换配件全部回收后再处理，确保保险公司对残值处理的主动权。

分公司必须建立更换配件“易碎贴”制度，对回收的各类配件进行整理清分，可以简单修复或拆分后可再利用配件合理保存，以便调配使用并建立电子目录，在辖内共享；属于废旧物品的应当采取破坏措施后方可出售，并按照总公司关于损余物资管理规定，定期将处理的残值款冲减赔款。

八、系统操作规范

查勘估损人员通过系统中的查勘估损模块完成对案件的查勘估损工作。系统包括新任务、查勘中任务、复核、已结束任务、理算退回、回勘、退回调度、查勘估损内勤、损失项目录入、人伤估损单十项工作内容。

（一）新任务

1、查勘员通过该模块对查勘调度派发或系统自动派发的查勘任务接受或退回。

3、对退回的任务，应在“退回原因”框内填写退回原因；对接受的任务，系统会自动记录到该查勘员名下，作为绩效考核的记录。

（二）查勘中任务

该模块主要功能是查勘员对已接受未完成的任务进行跟进处理，包括缮制查勘报告、跟踪报告、估损清单、损余物资登记和打印估损单。所有已接受而尚未完成查勘估损的任务都可以在该模块中查询到。

1、查勘报告

查勘报告包括现场查勘情况、报告内容、标的车辆信息和三责车损、物损、人伤基本情况四部分内容。

（1）填写现场查勘报告，根据了解到的情况尽量填写现场报告中的有关信息，为将来的统计分析提供依据。

如果查勘第一现场，必须勾选“是否第一现场”。（2）“事故责任比例”，根据调查情况准确选择，选择的事故责任比例对未决赔款的提取有重要影响。

（3）根据查勘情况在报告内容栏详细填写查勘经过、出险情况、事故原因分析等。

（4）根据查勘情况在标的车信息框内填写出险车辆、维修厂有关信息，核对标的车辆的有关要素与承保信息是否相符，如果不符要在“不符处”填写有关内容。

（5）对有欺诈可能、重大或者有疑问的案件，除填写查勘报告外，还必须填写询问笔录，并请当事人签字。查勘报告暂存或提交后，可通过单证影像系统上传有关文本资料。

（6）查勘报告暂存后可以对已录入的内容进行修改、补充，提交后不允许修改已填写的内容。

（7）查勘员在查勘时如果发现有未曾调度的新增损失项目时，可以在查勘报告添加，如新增物损、人伤等。如果不能由当前查勘人员处理，需要在“损失项目录入”模块下添加新发现的损失项目。

（8）双人查勘的，查勘报告必须经另一查勘人员复核，否则案件不能流转到下一环节。

（9）在进行查勘时，要对案件是否属于交强险“互碰自赔”进行判断，如果属于“互碰自赔”案件，需要在“是否互碰自赔”下拉框中选择“是”，并在下方的“互碰自赔信息录入”中填写对方车辆的相关信息；如果不属于“互碰自赔”案件，需要在“是否互碰自赔”下拉框中选择“否”。

2、估损清单

包括车损估损清单、物损估损清单和人伤估损清单三部分内容。（1）车损估损清单

A、选择维修厂：要根据实际情况准确选择，为将来的统计分析提供依据。如果选择不到，应通知管理人员及时维护。

B、确定工时费率：选择维修厂后会自动带入，也可以人工修改。工时费率默认状态为“1”，当对工时费用不核维修工时直接核定金额时，可以选择默认状态“1”，在工时栏直接录入维修费用金额即可。

C、通过“精友定损系统”，录入损失内容： a、车辆定型 系统提供多种方式查找车型：

可以按照厂家、品牌、车系、车组顺序选择，选择时须按厂家、品牌、车系、车组的关系进行层级选择。

也可以在对应的选择框的上方输入关键字进行查询，这种查询方式是模糊查询，可以不用按顺序选择。

如果选择有误，可以点击“重新定型”更正。

如果确实无法找到所需车型，可点击“自定义车型”，新增车型。b、增加换件项目

要求首先选择价格方案，不同的价格方案对于同一零配件将有不同的价格标准，需要根据实际情况选择正确的价格方案。

系统提供了四种查询零配件的方式：按照碰撞部位和碰撞程度查询、按照原厂零配件号或零配件名称查询、按照常用关键字查询、按照树状结构查询。其中，原厂零配件号或零配件名称查询为模糊查询。

填写查勘报价（查勘员对该零配件的报价）、修理厂价格（修理厂对该零配件的报价）、数量、险种条款、费用名称等相关内容后，再勾选这些零件后点击保存，系统不保存未勾选的零配件。

在增加换件项目的时候，系统提供了两种点选方式：一次点选零配件为指定车型对应的零配件，二次点选中的零配件并不针对指定车型。在录入时，凡是在一次点选中能够找到的零配件必须通过一次点选增加该零配件。二次点选是针对一次点选中确定找不到的零配件。二次点选的零配件和对应的车型没有直接关联，在系统中没有对应的价格标准。

系统还提供了零配件自定义录入功能，当确定一次点选、二次点选都无法找到需要的零配件时，可以通过“手动添加”增加自定义的零配件。“自定义功能”应当严格控制使用，严禁通过自定义功能混淆录入，总公司对通过“自定义”录入的零配件定期监控和分析。

c、修理项目

系统提供修理项目编码或修理项目名称的模糊查询、常用关键