整顿作风、规范管理、降损增效、提升服务

营业所五举措强化“优质服务”

各位领导、同志们大家好！

根据公司关于“整顿作风、规范管理、降损增效、提升服务”动员大会的通知精神，我代表营业所领导班子及全所员工对营业所前期所发生的4期投诉事件，进行分析，找出原因，拿出整改措施，完善加强今后的优质服务工作。

截止2月底，公司接到95598投诉9起，石总场所占4起，针对今年投诉呈上升趋势，3月5日，营业所召开专题会，针对投诉问题，进行分析原因，从即日起，营业所将采取五举措强化优质服务。

一、原因分析

2月3日，石总场营业所管辖文化宫一个用电户，打电话诉求关于用电方面的之事，就因为营业所接电话人员说话方式不对，没有帮用户及时联系到台区电工，引发的投诉。其他3期投诉原因类同。

二、整改措施

针对投诉上升问题，营业所领导班子将行风建设和优质服务作为中心工作来抓，一是针对目前营业所优质服务质量、客户诉求处置能力和处理效率等薄弱环节着重强化，定期召开供电优质服务提升专题会议，及时解决上阶段服务工作中出现的新问题，并通报评比各班组优质服务工作情况。二是加强引导教育，提高故障抢修、抄表收费、装表接电、营业厅服务、接电话文明用语等工作人员的服务态度和技巧;规范催费、欠费停电、复电流程，各窗口服务人员规范服务行为，避免投诉的发生；三是加强抄收人员的政策宣传、业务培训、绩效考核工作；四是组织技术人员和共产党员服务队进社区、进企业、进居民家中进行走访，主动征求意见和建议，真实掌握客户的用电需求，加强优质服务及安全用电宣传。五是每月不定期开展明察暗访专项监督检查，认真排查所管辖供电区域在供电服务方面存在的问题并及时整改，促使员工服务行为得到尽善尽美。

三、努力方向

石总场营业所，今后将严格按照新疆天富能源股份有限公司优质服务规范及考核管理办法严格落实，面对所管辖的近五万高低压用电户，加强优质服务宣传力度，加强收费大厅和台区管理人员的技能和业务知识培训，严控服务投诉指标，以零投诉为目标，做好用户用电工作。

石总场营业所

2020年12月25日