第一篇：论文-论合同诈骗罪

大学毕业论文

题 目 论合同诈骗罪

目 录

内容摘要…………………………………………………………第１页 关键词……………………………………………………………第1页

一、合同诈骗罪的概念和构成特征……………………………第1页

（一）合同诈骗罪的概念………………………………………第1页

（二）合同诈骗罪的构成特征…………………………………第1页

二、当前我国合同诈骗罪的表现形式及形成原因……………第4页

（一）合同诈骗罪的表现形式…………………………………第4页

（二）合同诈骗罪的形成原因…………………………………第4页

三、合同诈骗罪与其他诈骗罪及合同纠纷的区别……………第6页

（一）合同诈骗罪与诈骗罪的界限……………………………第6页

（二）合同诈骗罪与签订、履行合同失职被骗罪的关系……第6页

（三）合同诈骗罪与合同纠纷的界限…………………………第6页

四、预防和控制合同诈骗的对策………………………………第7页

（一）完善相关立法，加大法律的监督和惩治作用…………第7页

（二）认真调查对方有无能力履行合同的能力………………第8页

（三）加强企业内部管理，提高防范意识……………………第8页

（四）建立一个良好的经济市场秩序…………………………第8页

结束语……………………………………………………………第9页

注释………………………………………………………………第9页

参考文献…………………………………………………………第9页

论合同诈骗罪

[内容摘要]近几年随着经济的发展和经济事务的增多，利用合同形式进行诈骗的案件在不断增加。针对这些新情况，一九九七年三月十四日，八届全国人大五次会议对1979年制定的《中华人民共和国刑法》进行了一系列重大修订，其中将合同诈骗罪单列出来，这是我国刑事立法的进步表现，也是我国刑事立法健全的重要标志。认识和掌握合同诈骗罪，如何预防合同诈骗是当前应当研究的课题。

[关键词]合同诈骗罪、构成、合同纠纷、预防

在所有的诈骗犯罪案件中，合同诈骗案件占有相当高的比例。随着社会主义市场经济建立和发展，合同在经济领域中起到了不可替代的桥梁作用，而犯罪分子利用合同实施诈骗行为非法占有他人财物，并利用合同诈骗的现象越来越多。为打击这类犯罪，弥补1979年刑法规定的不足，在1997年刑法中增加了合同诈骗罪。由于合同诈骗罪中涉及罪与非罪、此罪与彼罪的问题比较多见，目前司法实践中合同诈骗罪的认定和预防已成为热点和难点问题。

一、合同诈骗罪的概念和构成特征

（一）合同诈骗罪的概念

根据我国现行刑法第224条的规定，合同诈骗罪是指以非法占有为目的，在签订、履行合同过程中，采取虚构事实或者隐瞒真相等欺骗手段，骗取对方当事人财物，数额较大的行为。

（二）合同诈骗罪的构成特征

1、客体特征

合同诈骗罪侵犯的客体极为复杂，首先，合同诈骗罪的目的是通过合同的形式，非法占有他人的财物或财产所有权，利用欺骗的手段骗取合同对方当事人的财产，合同对方当事人应当包括个人和公司企业法人，因此本罪侵犯了合同对方当事人的财产所有权。其次,我国合同法是民法的重要组成部分，是市场经济的基本法律，它对于防范合同欺诈，维护公平、自由、安全、竞争的社会主义市场经济秩序，有着十分重要的作用。【1】本罪是通过订立合同的形式实施欺诈手段，骗取财物，严重影响了我国经济秩序。因此，合同诈骗罪侵犯的客体是国家对合

同的管理制度、诚实信用的市场经济秩序和合同当事人的财产所有权。

2、客观方面

合同诈骗罪在客观方面的表现，是在签订、履行合同中，虚构事实、隐瞒真相，骗取对方当事人财物，且数额较大的行为。这里的虚构事实指行为人以虚构的单位或者冒用他人名义签订合同；以伪造、变造、作废的票据或者其他虚假的产权证明作担保。隐瞒事实真相是指行为人对被害人掩盖客观存在的基本事实。其表现形式主要是：隐瞒自己实际上不可能履行合同的事实，隐瞒自己不履行合同的犯罪意图；隐瞒合同中自己有义务告之对方的其他事实。在司法实践中还有一些问题应当注意。

对于以签订合同的方法骗取财物的行为，认定行为人是否虚构事实或隐瞒真相，关键在于查清行为人有无履行合同的实际能力。【2】也就是说，行为人明知自己没有履行合同的实际能力或者担保，故意制造虚假信息或者隐瞒事实真相，欺骗对方当事人签订合同，欺诈对方财物，这是利用合同进行诈骗犯罪在客观方面的主要特征。

签订合同当事人是否具有履行合同的能力，要看对方出具的资料信息，参考凭证是否真实可靠；对于合同所提出的责任要求，当事人是否有足够的履行能力。如果当事人提供虚假的信息，伪造或变造各种票据，或没有足够的履行能力谎称能够履行，骗取对方签订合同的，应当认定为没有履行能力。在实践中，有几种情况应该是区别对待的。一种是当事人在签约时虽无履行能力，但在签约前已经与第三方签订了购销合同，因在第三方签订的合同中，第三方违约，致使前一合同无法履行的，可以视为有部分履行能力。第二种是在签订合同时，当事人没有足够的履行能力，在签订合同后，虽没有在规定时间完成合同标的，但是采取措施及时补救，减少对方损失的，也应当认为有部分履行能力。第三种是在与对方签订合同时没有履行能力，签订合同后又与第三方签订购销合同，事实上没有对合同进行兑现的，应当认为没有履行能力。认定合同当事人是否具有履行合同的能力，是为了防止不法分子利用这一空档蒙混过关，逃避法律制裁，只有当事人没有完全履行能力的，才能以合同诈骗罪论处。

3、主体特征

本罪的主体为一般主体，即达到刑事责任年龄，具有承担刑事责任能力的人

与单位共同构成了合同诈骗犯罪的主体。在司法实践中，由于合同诈骗案件的表现形式的多样性，应当特别注意犯罪主体个人与单位的区分。主要有以下几方面：（1）个人为实施犯罪而专门成立的公司、企业、事业单位，或者公司、企事业单位成立后，以单位名义专门从事诈骗活动的，应认定为是个人犯罪。（2）个人以单位的名义实施欺诈行为，所诈取的财物全部归个人所有的，应认定为个人犯罪。（3）国有企业、事业单位承包给个人经营时，承租人以企事业单位的名义实施诈骗行为的，应认定为个人犯罪。（4）个人以单位的名义实施欺诈行为，非法所获得的财产部分或全部归单位所有的，应认定为单位犯罪。【3】在个人独资企业中，也应该对个人和单位加以区分。一是被个人独资企业委托或者聘用从事个人独资企业事务管理的人员以本企业的名义实施合同诈骗，诈骗所得归本人个人所有，且个人独资企业事后没有追认的，属于个人诈骗犯罪。二是个人独资企业内部的其他工作人员以本企业的名义在职权范围内实施合同诈骗行为，且非法所得归本企业所有，是单位诈骗犯罪；如果该行为人以本企业名义实施非职务诈骗行为，且本企业事后未予以追认的，属于个人诈骗犯罪。

4、主观特征

本罪的主观要件只能是直接故意，并且以非法占有为目的。在实施诈骗的时候，行为人签订合同的目的就是要骗取并非法占有对方当是人的财物，主观上应当直接故意，如果行为人在签订合同的时候并没有主观非法占有的故意，而是在履行合同的时候，由于各种客观外在因素的干扰，致使合同没有履行的，不能视为合同诈骗。在本罪中是不存在间接故意的，如在订立合同时，行为人并没有直接占有的故意，而是在接受对方支付的预付款或资料后，不按合同履行职责，这种行为只能是一种民事欺诈行为，因为合同诈骗是以合同为欺诈手段，在签订时就已经有非法占有他人财物的故意，所以合同诈骗罪的主观要件只能是直接故意。

二、当前我国合同诈骗罪的表现形式及形成原因

（一）合同诈骗罪的表现形式

1、改头换面，借以他人的身份骗取对方信任，非法占有他人财物；

2、收受对方当事人给付的货物、货款、预付款或者担保财产后逃匿；

3、行为人利用合同买空卖空，从中牟取暴利；

4、以伪造、变造、作废的票据或者虚假的产权证

明作担保；

5、没有实际履行能力，先以履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗对方当事人继续签订和履行合同。

（二）合同诈骗罪的形成原因

1、巨大利益的诱惑

在现代社会生活中，人们的经济交往十分频繁，活动的金额也在不断的增多。为了防止被骗或约束当事人双方的行为活动，使对方履行职责，人们就选择了签订合同的方式，一般合同标的金额都比较巨大。在此巨大利益的诱惑下，一些不法分子就开始想方设法在签订合同时隐瞒真相或虚构事实来侵占这些巨额财产。利欲熏心，不劳而获成为实施合同诈骗犯罪分子的内心的共同特点，这一特点也是导致合同诈骗案件发生的主要原因。

2、法律法规的不严格

我国现行的关于合同诈骗的法律法规是建立在97年刑法的基础之上的。随着改革开放的进一步发展，经济领域也日益活跃起来，一些犯罪分子利用形势的变换，和法律中的一些漏洞开始猖狂作案，合同诈骗就是一个典型的例子。我国刑法中虽然对合同诈骗罪这一问题单独划分定罪，但是其定罪量刑方面已经跟不上形势的发展，如其中对资金认定和单位犯罪处罚，数罪并罚等问题定义不详，急待解决。另外，陈旧的市场法规也不能约束到现行经济中的各个方面，新经济形势的冲击使经济市场的某些方面出现混乱，致使犯罪分子趁乱而入，借机作案。

3、执法困难

合同诈骗案件一旦发生，受害当事人首先想到的是到公安机关进行报案，公安机关在接受这类案件时，由于合同的形式是合法的，对方当事人是否履行合同，签定合同时是否存在欺诈行为，不好判定，很容易就把这类案件当成一般合同纠纷案件不予立案，让受害人向法院提起诉讼，在向法院申请诉讼的时候，又出现了收取证据难的问题，在合同诈骗案件中，诈骗人提供的材料或票据是否虚假，受害人自己是无法界定的，必须通过侦查的手段来查明事实真相，但是受害人自身是没有行使侦查的权利的，如此的来回推托，案件就成了无人管的悬案，受害人的利益也就无法追偿，也给诈骗人提供了逃脱的机会。

4、个别地方政府部门提供保护伞

在合同诈骗案件中，有一种案件是调查取证比较困难，很难认定的，这就是

个别地方政府部门参与的合同诈骗案件。此类案件中，政府部门随着改革的进步，对外采取招商引资，并对外来企业提供各种优惠条件，吸引外来投资，在开发一些项目的时候，政府在收取企业的先期投资或保证金后，并没有按照原来所说的进行某些项目开发或把项目转交给开发商，在商家等待未果的时候，向政府索要先期交付的款项，政府便以各种理由推脱，拒绝返还。由于政府的出面，投资人在签订合同时充满信心，毫无防备的心理，当投资人感到自己受骗时，政府推脱的理由也很充分，多如财政紧张，或者在申报项目等，让投资人耐心等待。如果报案，公安机关介入调查也是比较困难的。一些不法分子看到这一点，就会想方设法贿赂或诱惑政府官员，获取政府中的一些关于土地开发文件，再以承包商的身份对外招收合作人或者投资，在骗取足够的资金后逃脱，责任完全由政府承担。个别地方政府的保护伞为一些不法分子提供了犯罪的空间，腐败了社会风气，严重影响了政府的形象。

三、合同诈骗罪与其他诈骗罪及合同纠纷的区别

（一）合同诈骗罪与诈骗罪的界限

合同诈骗罪与诈骗罪实质是特别法与普通法在法条上的竟合，两者在犯罪构成上具有较多相同之处，如均须由直接故意构成，均以非法占有为目的。但两者亦有以下区别：第一主体不同。根据新刑法第30条和第226条规定。诈骗罪只能由自然人构成，单位不能成为该罪主体。而合同诈骗的主体既可由自然人构成，也可由单位构成；第二，两者侵犯的客体不同，合同诈骗罪侵犯的复杂客体，即公私财物所有权和社会主义市场经济秩序。而诈骗罪侵犯的是单一客体，即公私财物所有权；第三，两者的客观表现不同。合同诈骗是行为人以刑法第224条规定的欺诈方式利用合同这一特定形式进行诈骗的行为。而诈骗则是行为人采用虚构事实、隐瞒真象，骗取被害人信任而取得财物的行为。它不以签订合同这一特定形式作为犯罪构成要件。实践中，行为人利用民事合同如民间借贷合同（借据）等，进行诈骗的，不应以合同诈骗定罪，而应定诈骗罪，对这两罪的区分就着重从所侵犯的客体和具体客观行为来界定。

（二）合同诈骗罪与签订、履行合同失职被骗罪的关系

前罪是后罪的必然前提，后罪是前罪的可能结果。实践中，在办理合同诈骗罪时，应考查被害当事人是否为国有公司、企业、事业单位，该单位主管人员

和直接责任人是否具有过失行为，如有过失行为，则应根据危害结果，确定主管人员和直接责任人是否构成签订履行合同失职被骗罪。如果行为人与被害单位主管人员或直接责任人恶意串通，致使本单位被骗的应认定为合同诈骗的共犯。

（三）合同诈骗罪与经济合同纠纷的界限

第一，从主观要素来区分，合同诈骗行为主观上是直接故意，并且具有非法占有他人财物的目的，而经济合同纠纷在主观上一般是由间接故意或过失造成的，并且没有非法占有他人财物的直接目的。实践中，是否具有非法占有他人财物的目的是本罪区分于经济合同纠纷的根本标准。第二，两者的构成要素不尽相同，合同诈骗罪必须是占有他人财物达到数额较大的行为才构成，而且合同纠纷不以数额较大为要件，即使实际不占有他人财物，只要其违约亦可构成。第三，两者在客观方面表现不尽相同，合同在诈骗客观方面应表现为刑法第224条规定的五种行为，而经济合同纠纷却不囿于此范围。在实践中我们要充分考虑到行为人在采用欺骗手段签订合同是积级履行合同、弥补损失、偿还欠款，主动承担违约责任，还是弄虚作假、拒不偿还、故意逃避法定责任的行为，是前者则不应以犯罪论处，属后者则应依法定罪处罚。

四、预防和控制合同诈骗的对策

在打击及惩治合同诈骗犯罪的同时，及时的预防和控制此类案件的发生就有着重要的意义。因为企业和个人一旦在此类案件中遭受损失，其后果是不可挽回的，只有提高防范意识，从根本上加强对案件的预防，才能减少案件的发生，当事人才能尽量的减少损失。

（一）完善相关立法，加大法律的监督和惩治作用

我国刑法第二百四十二条中，对合同诈骗罪的定义及处罚做了相关规定，但是随着市场经济的进一步发展，犯罪行为人的手段也呈现出了许多新的特点，例如，利用现代传媒发布虚假信息或进行虚假承诺，诱使他人与之签订合同的；内外勾结签订显失公平，使国家或集体利益遭受重大损失的，等等。同时，案件地发生也不再是单独的个案，而是往往一个案件牵连出一系列的案件，或者作案人一人实施了多个诈骗案件，数罪并罚缺少则是现在合同诈骗案件的一个缺陷。在合同案诈骗案件发生后，会牵连出其他的犯罪，如涉税犯罪，妨碍公司管理秩序有关的犯罪，走私犯罪，贪污贿赂犯罪等相伴而生，在何种情况下使用牵连犯，从一重罪论处，在何种情况下数罪并罚，还要通过立法的进一步完善来解决。

（二）认真调查对方有无能力履行合同的能力

在实施诈骗的时候，行为人会给当事人提供相关的资料，如公司的营业情况，设备、技术等条件，当然这些都是虚假的，如何判定这些证件的真伪，不能只凭对方的片面之词，应该就对方的所提供的一些情况向有关部门进行调查，如要通过工商部门、银行或者委托律师摸清对方的主体资格、企业信誉、注册资金、隶属关系、经营状况、设备条件、技术状况、履约能力等情况，还要对对方提供的有关文件、材料认真进行核对，防止对方利用假单位、假身份、假证件、假货源来进行诈骗。情况不明的合同不能签订。

在签订合同的时候，还要注意认真的审查合同的内容条款，看是否与商议的条件一致，是否存在霸王条款，是否存在损害自身利益的条款，如有发现应及时要求对方更改或重新订立合同，条款不明的合同不能签。

（三）加强企业内部管理，提高防范意识

与企业有关的合同诈骗案件一般包括两个方面：一方面是，企业内部人员与外人勾结，共同欺诈企业的财产。由于收到巨大利益的诱惑，企业的一些工作人员会利用职务的便利，在对外签订合同中多报或虚报金额，隐瞒真实情况，非法骗取企业的资产。因此，要加强对工作人员业务素质的培训和增强其职业道德观念，不能为一己之利损害公司企业的利益。另一方面，职工的业务知识技能不熟练，在与对方签订合同时，不能发现合同中的漏洞，一时疏忽，给企业造成损失。这种情况，诈骗分子往往具有较高的专业知识，在抓住对方业务知识不成熟的情况下采用以次充好、以假代真，或者玩弄数字游戏、有歧义的文字等方法，使对方当事人不能及时发现问题，从而使自己的非法占有的意图得逞。加强企业内部管理，完善管理制度，内部的审查制度，对合同签订严格把关，培养职工的职业素质和防范能力，这样才能更有效的防止合同诈骗案件的发生。

（四）建立一个良好的经济市场秩序

充分发挥政府职能部门的监管职能，例如，工商管理机关应严格执行工商行政管理法规，对于企业的营业登记申请、注册资金的查验、发照、年检等环节严格把关，严防弄虚作假，骗取合法证照。对于过期的、注销的执照、印章、发票要及时处理，防止被他人利用。对于利用假证进行违法经营的，要坚决查处。审

计机关应当严格执行《审计法》、《会计法》的规定，检查会计制度是否完善，会计记录、凭证、出帐入帐手续是否真实、合法，防止作弊。发现问题要及时处理，尽可能把违法犯罪消灭在萌芽之中。公安司法部门要发现案件，及时立案，打击处理，使犯罪嫌疑人在实施犯罪时没有可乘之机，净化市场风气，建立一个良好的经济秩序。

结束语：合同诈骗是随着市场经济的发展逐步产生的，犯罪分子也在不断的跟随发展趋势变化手段，利用新的技术方法，经济领域的一些弊端实施诈骗，使合同诈骗案件的侦查难度加大。本文通过对合同诈骗罪的了解，认真分析该罪的构成要件，结合当前形势下表现出来的犯罪手段，分析其形成的原因，并根据现阶段出现的各种新的犯罪手法提出了预防合同诈骗的一些对策。在司法实践中，我们只有通过加大管理力度，完善相关立法，提高人们的防范意识，这样才能维护良好的社会经济秩序，为社会的发展提供一个好的经济环境。

注释：

【1】参见《中国刑法学》，肖扬主编，中国人民公安大学出版社１９９８年版，第446页

【2】参见夏朝晖《.试论合同诈骗罪》，北京出版社，1997年版，第78页 【3】参见王利明.崔建远著：《合同法新论》，中国政法大学出版社，1996年版第226页

参考文献：

1、赵秉志、张军《中国刑法学年会文集》，中国人民公安大学出版社 2003年10月第1版

2、王晨《诈骗犯罪的定罪与量刑》，人民法院出版社 1999年12月第1版

3、马克昌主编《经济犯罪新论----破坏社会主义经济秩序罪研究》，武汉大学出版社1998年10月第1版

4、董鑫《对合同诈骗罪几个问题的探讨》载《经济体制改革与刑法》，四川省社会科学出版社 1987年版

5、王长福《论合同诈骗罪》，武汉大学出版社 1998年版

6、许彩霞《现行法律法规司法解释大全》，当代世界出版社 2002年版

7、（日）西田德之《刑法各论》，法律出版社

1999年版

8、孙国祥《关于合同诈骗罪的几个问题》载《南京大学法律评论》，2000年春出版

9、王志勤《诈骗犯罪与预防》，兵器工业出版社 1997年版

10、高铭宣、马克昌《刑法学》（下编），中国法制出版社 2001年版

第二篇：论文论祥林嫂的人物形象

论祥林嫂的人物形象

摘 要

本文主要以祥林嫂的悲剧形象为主，以原著中的“我”、鲁四及柳妈形象为辅，通过对人物形象描写的议论，阐述封建礼教吃人的社会本质，共振现代读者珍惜生活中的幸福。

关键词： 悲惨命运

封建礼教

社会本质

鲁迅先生小说《祝福》中的主人公。在历史上对于这个人物形象，已经有很多专家学者做过详细经典的论证，无论是剖析人物形象，抑或揭露社会本质，观点各有所长。社会在发展，不同时期的社会环境，会造就个体不同的世界观、价值观和人生观，在这里，作为一名学生，从个人角度，谈谈对祥林嫂这个人物形象的艺术价值。

祥林嫂是封建社会中国农村妇女最典型的形象代表。我们虽不曾生活在那个年代，但是，读着鲁迅先生的作品，心绪早已在那个氛围中徘徊，处身置地的想，若是我们是那个年代的一个生命个体，又会是怎样的一种生命境遇。马克思主义认为，任何个人，都是“在一定历史条件和关系中的个人，而不是思想家们所理解的‘纯粹’的个人”。历史和现实社会总是呈现出异常复杂的面貌，人物性格的复杂性主要是由这种复杂的历史条件和人物关系造成的。评论家在品读文学作品时强调文学作品只有深刻地描绘出复杂的时代背景，真实地表现社会环境对形成人物性格的作用，它所刻画的复杂性格才能具有坚实的基础。但鲁迅在《祝福》里，不仅十分重视描写影响人物命运、铸造人物性格的复杂环境，而且真实的再现了当时社会环境下个体生存的全貌，祥林嫂的命运早已不是她自己个体的命运，她已经成为旧社会中千千万万劳动妇女共同的悲惨命运的代表，肉体遭受压榨、蹂躏，精神也受到摧残和毒害。而作品中鲁迅先生对祥林嫂眼神的刻画，也生动体现了祥林嫂性格的发展过程，鲜明地表现了她内心世界的深刻变化，从而印记着祥林嫂悲惨一生的足迹。

一、祥林嫂的悲惨命运

（一）祥林嫂悲惨命运的实质 祥林嫂第一次出现在鲁镇时，她是一个寡妇，做了鲁四老爷家的佣工。“头上扎着白头绳，乌裙，蓝夹袄，月白背心，年纪大约二十六七，脸色青黄，但两颊却还是红的„„但看她模样还周正，手脚都壮大，又只是顺着眼，不开一句口，很像一个安分耐劳的人”。“顺着眼”，突出的是祥林嫂安分守己的性格，体现的是她吃苦耐劳的品质，展现的是她良好的身体状态。“两颊还是红的”“顺着眼”的新寡，虽然夫死悲切，但尚年轻，尽管有初当佣工的胆怯，但尚可自食其力相慰。可这时的祥林嫂是从严厉的婆家逃出来的，在当时封建社会当中，无疑这只是她恐怖命运悲剧的开始。但是，这种对于命运的抗争，正是祥林嫂对生命和自由的向往，也完全符合普通人正常的心态，只是她不知道，无论怎样挣扎，她这个可怜的个体仍逃不脱社会的羁绊。

后来第二次丧夫，又没了孩子的依靠，她不得不再次到鲁镇帮工。此时的祥林嫂穿孝的衣着和头饰同第一次相同，所不同的是眼角上带些泪痕，眼光也没有先前那样精神了，这很明显是今不如昔了。这表明祥林嫂的境遇一次不如一次，打击接踵而来，经过了难得的抗争后她还是回到了不幸的起点上。从她“也没有先前那样精神”的“眼光”里，我们不难看出，这时她忍受的精神痛苦，比第一次出现在鲁镇时更为深重，她的悲剧命运进一步发展着。

后来祥林嫂捐了门槛回来后，“眼光也分外有神”。她认为，这下可以和别人一样平起平坐了，也能够好好的办“祝福”了，这生动的表现她自以为赎了罪孽后的欢快和对未来充满希望的心情。可没料到鲁四老爷的一声断喝彻底击碎了她的愿望。于是她被赶出鲁四老爷家的日子当然也就为期不远了。于是当“我”在河边遇见祥林嫂时，只见她“脸上瘦削不堪，黄中带黑，而且消尽了先前悲哀的神色，仿佛木刻似的；只有那眼珠间或一轮，还可以表示她是一个活物”。无疑她已到了流落街头，沦为乞丐的地步了。这表明她在无数次的严重打击和折磨下，已陷入极度悲哀，内心痛苦已无法表露，精神已完全麻木了，很明显已失去对生活的希望。但后来当她向“我”发问时，“那没有精采的眼睛突然发光了”。而这“发光”是在长期痛苦的思索中，她所产生的对魂灵的怀疑而萌发的一丝希望，她希望死后能免除更大的苦痛与恐怖，这就从骨子里体现了封建礼教观念给她带来的伤害，不但考虑现世，还要考虑来世，这样祥林嫂的死也就必然，悲剧意味就更强烈了。从而让人们感叹：这是多么可怜的人，又是多么值得可叹呀！寄寓了人们带给她的无限同情与伤感。

一个别样的眼神，充分展示了祥林嫂从善良做人，勤快耐劳，到失去对生活的信心；从坚忍顽强，到麻木迟钝，只求死后平安的悲苦命运的轨迹。它概括了祥林嫂一生的不幸，鲜明地表现了人物的遭遇和内心世界的变化，形象地表现了祥林嫂被封建礼教和封建思想一步步逼到绝境的过程，我们也更加清醒认识到封建礼教人吃人的罪恶本质。

祥林嫂在作品中的语言不多，但总是交织着心态与命运的变化。“这正好。你是识字的，又是出门人，见识得多。我正要问你一件事„„”，“一个人死了之后，究竟有没有魂灵的？”等这几句话，是全文中祥林嫂对于命运的探讨，她无力改变现实中的命运，但她期盼在死后有个平静的生活，无论怎样，她依然渴望和家人在一起，这正是她对于生命的探究，对于来世的渴望。同时，也造就了她悲惨的命运结局。“我真傻，真的„„”这段语言在文中重复了两次，并且作者所用笔墨较多，这重复的描写，更加勾勒出祥林嫂在她生命的唯一寄托“阿毛”意外死去后对自己内心的谴责。

祥林嫂是要强的，是上进的，是不屈服于命运的，但她的境遇是悲惨的，这根本的实质还来自于其它的因素。

（二）鲁四老爷冷漠腐朽的可悲

鲁四老爷作为长者，从来没有正面呵斥打骂过祥林嫂，也没有克扣过工钱，祥林嫂再嫁再寡后回来也仍肯收留她，表面看来似乎是个宽厚的主人。但受过教育的“文明”人挥舞的皮鞭不是捏在手上的，而是隐藏在他的动作里。鲁四老爷关心自己的情绪表达，至于会对祥林嫂造成怎样的伤害，他不在意。这个严格恪守理学的君子接受了儒家所追求的进退有度、顺适平和、从容洒脱的表面文章，而自动屏蔽掉了博爱、仁义等的精髓。他谦谦有度，话也不多说，他骂祥林嫂是“谬种”，因为她“不早不迟，偏偏在这个时候”死去，“这个时候”是“祝福”的时候，鲁四老爷考虑到的只是祭祀活动是否顺利吉利，一条生命的逝去对他来说是无关紧要的，这是对生命价值的严重漠视。鲁四老爷虽在这个社会中为养尊处优之士，但究其思想，他冷漠、腐朽，自满在所谓的“理学”中，这又是一种思想意识没落的悲哀。

（三）像柳妈一样众多农村妇女愚昧无知的可悲

柳妈，鲁四老爷的雇佣，其实在现在来讲可以理解为祥林嫂的同事，就是这样一个人物，在对祥林嫂的态度上也令人哀叹。柳妈是一个“善女人”，“善”在不杀生，拜菩萨。这是在封建标准下所谓的“善”。柳妈宁愿去拜一尊没有生命的泥塑，却对祥林嫂说出“不如撞一个死”这样冷酷的话，去残害一条鲜活的生命。这种“善”与良心、爱心、仁慈无关，实际是冷漠、麻木与疏离。柳妈看不起这个比她还没地位的女人，一种强烈的不平衡，强烈的嫉妒心理使她忍不住用“诡秘”的口吻告诉了祥林嫂她有一个恐怖的结局，并且将伤疤的事宣扬出去，让更多的人来鄙视祥林嫂，以此来获得心情的暂时平复。柳妈的心态代表着那个时代的众多农村妇女的冷漠、残酷和愚昧无知，这也是一种东施效颦的悲哀。

（四）作品中“我”的模棱两可不敢正视现实的可悲

《祝福》中接受过新思想的“我”对祥林嫂是同情的，这个离开五年后重回鲁镇的知识分子身上即带着外界的眼光，又带着年轻知识分子的气息，也就理所当然成为祥林嫂内心困惑与精神谜团的唯一解答者。可惜当这种同情与自己的利益冲突时，同情就消失了。“我”对祥林嫂的提问不作正面回答，因为如果回答“有魂灵”，势必会增加祥林嫂的痛苦，这是与“我”对她的一点点同情相违的；回答“没有”又可能导致祥林嫂自尽，“我”不愿背负这样沉重的责任，所以用一句 “说不清”来打发。这种模棱两可的态度，这种不敢面对现实的心理，是祥林嫂可悲下场的最致命一针。试想，当一个人仅存的一点希望也破灭的时候，后面发生什么也都不足为奇了。这也是封建社会知识分子的可悲，他们受过教育，也许明事理，但却不敢正视现实，不敢区分善恶美丑，那么所谓的受过教育剩下的，也就是鲁四老爷身上的腐朽了。

二、封建礼教

（一）当时的社会环境

二十世纪最初一、二十年的鲁镇，是一个封闭式的社会。在这里，保留着许多古老的传统习俗，而封建的等级关系则仍旧是天经地义的观念；祝福前女人忙于准备“福礼”，但祝福时“拜的却只限于男人”；婆婆为了赚钱，可以用买卖方式将新寡的媳妇强行再嫁；男尊女卑，长尊幼卑，上尊下卑的封建等级关系在鲁镇的人与人之间是被异常严格地遵守着的。另一方面，二十世纪初年兴起在中国大地上的变革飓风，暂时还没有影响到鲁镇这个地方，辛亥革命、五四运动这些震动全国的事件，似乎并没有在鲁镇人们心灵的湖面上吹起半点漪澜。民主革命的风吹不到鲁镇的上空，一切封建旧物都没能受到冲击与洗刷。因此，当“我”离开了五年之后重又回到鲁镇时，最强烈的感觉是一切“都没有什么大改变”。可见鲁镇是一个停滞、凝固的、封闭的地方，它是当时众多中国偏僻而落后的一个角落。

（二）封建的文化传统和思想意识

鲁镇受到理学严密的思想统制。祥林嫂的主人鲁四老爷是一个“讲理学的老监生”。所谓理学，就是把“三纲五常”等封建礼教奉为“天理”，宣传“存天理，去人欲”的主张，为了维护封建礼教的权威性，应该去掉个人的任何欲念。在婚姻关系上，它就要求女子从一而终，提出“饿死事极小，失节事极大”的理论，以牺牲妇女的幸福为代价来维护“夫为妻纲”的神圣法则。因此，寡妇祥林嫂的再嫁，在讲理学的鲁四老爷看来就是“败坏风俗”，理应受到歧视。这种“不许忏悔”正是理学不同于其他宗教的一种特殊要求，因而祥林嫂即使捐门槛赎罪，也仍然未能得到鲁四老爷的承认和饶恕，她始终被看成是“不干不净”的浊物。而这正是造成祥林嫂悲剧的致命因素。

鲁镇的迷信气氛浓厚。在年终时，鲁镇的人们家家忙碌，都在“致敬尽礼，迎接福神，拜求来年一年中的好运气”。这里反映了鲁镇人们追求幸福生活的愿望。然而，我们同时也看到，鲁镇人们这种对人欲的肯定，这种对人间幸福的追求，并不是寄希望于人的力量和人的斗争，而是寄托在对神的祈求。因而这种追求幸福的合理愿望是包裹在各种散发着浓厚的迷信色彩的活动中的。另一方面，鲁镇人们的宗教迷信思想有时又同某些理学说教融汇起来，赋予某些封建礼教以宗教的力量。例如鲁四老爷家的女佣柳妈对寡妇再嫁的祥林嫂说，嫁两个丈夫是“一件大罪名”，“你将来到阴司去，那两个死鬼的男人还要争，你给了谁好呢?阎罗大王只好把你锯开来，分给他们。”在人世，根据理学的要求，女子是丈夫的奴隶；在阴间，执行的也还是理学的法则，对于犯有“失节事极大”罪行的妇女，还要处以极其残酷的刑罚。这种理学同宗教迷信的交融，又强化了某些理学原则的威慑力量。可见，弥漫在鲁镇的迷信气氛，它有时透露出某些有悖于理学法则德正常的“人欲”；有时又对某些窒息“人欲”的理学法则起了强化的作用，它所蕴含的内容是极其复杂的。

祥林嫂所叙述的关于阿毛遭狼的故事，最初似乎在鲁镇人们中也有一些反响：“男人听到这里，往往敛起笑容，没趣的走了开去”，而女人们“还要陪出许多眼泪来”。然而这是从内心深处流淌出来的真正的同情吗?这些人只不过是把祥林嫂丧子的故事当作一出情节悲惨的戏曲在观赏。当大家的好奇心得到满足，戏剧的故事看熟以后，那些唏唏的叹息声听不见了，眼泪也没有了。作品所描写和鞭挞的，难道不正是这样一群赏玩牺牲的精神麻木的看客吗?他们给举目无亲的样林嫂带来的是精神上的透骨的严寒。

三、社会本质

（一）社会的进程

人类经历了原始社会、奴隶社会、封建社会、资本主义社会和社会主义社会五个发展阶段。这是不断发展，不断完善的社会体系，而每一个阶段又都有其各自的特征。祥林嫂生活的年代，受辛亥革命的影响，刚刚结束了二千年来的皇权统治，但并未改变中国社会的半殖民地、半封建的性质。五四运动，虽然对封建礼教、封建道德、封建思想发动了有力的冲击，但也远没有将这些污泥浊水荡涤净尽，当然更谈不到封建制度的溃灭。政权还是掌握在地主阶级和官僚买办的手里。封建宗法的思想和制度是束缚中国人民特别是农民的绳索，而农村的劳动妇女所受的压迫最深，痛苦最大。

（二）社会文化思想

无论在哪个社会发展阶段，都有其固定的文化和思想，社会文化思想构成了社会存在的主要因素。而祥林嫂所在的社会，始终受封建宗法的思想和制度的束缚，农村的劳动妇女所受的压迫最深，痛苦最大。她们不仅没有地位，而且没有人身自由；如果是再嫁寡妇，就更加受人歧视，甚至连劳动和生活的权利也被剥夺了。这种畸形的社会文化思想，注定了祥林嫂悲惨的命运。

（三）社会个体命运

从人的思想体系的发展来看，与其所处社会历史时代背景以及接受的文化教育密切相关，也可以说，什么样的时代背景，就有什么样的文化思想，而构成社会个体的人，最为反应着这之间的关系。都是农村劳动妇女，在原始母系社会，是部落的首领或家族的权威；在奴隶社会和封建就会是任人剥削的奴隶和下人。而在当今社会主义制度下，农村劳动妇女却是自给自足的生活主宰者。所以说，社会环境决定着社会个体的命运。

（四）社会未来发展方向及现代人思想定位

目前我国正处在社会主义初级阶段，科技不断进步，人民生活水平不断提高，展望未来，正朝着社会主意稳步迈进。人们的思想解放，乐观，对于生活充满信心。现代人对社会的需求表现出多元化，其中农民群体仍是占中低收入阶层中人数最多的群体，他们对生活富裕的追求欲望更为强烈。这种心态也正是社会发展的最好体现。

四、健全的社会制度对人健康生存心态的影响

心态，也就是人的心理状态。社会心态，则是指社会公众普遍存在的共同心理状态。不言而喻，作为社会主体的人，有思想、有感情、有喜怒哀乐的情绪。人们对他人、社会的态度和行为又受思想、感情和情绪的支配。因而，社会和谐与发展和人的心态和谐程度息息相关。

人，做为社会的个体，他们的心态构成了社会心态体系。社会心里状态包括两个方面：积极的社会心理状态与消极的社会心理状态。积极的社会心理是一种昂扬的社会情绪，它推进着社会朝着进步发展的方向前进。而消极的社会心理则是一种不成熟的社会心理，由于其不成熟的心理表现使得社会朝着后退和腐败的方向行走。一个健全的社会是一个符合人类需要的社会。一个健全的社会，应该有一些能够得到普遍认同的最基本的价值观。马克思认为，只有当现实的个人同时也是抽象的公民，并且作为个人，在自己的经验生活、自己的个人劳动、自己的个人关系中间，成为类存在物的时候，只有当人认识到自己的“原有力量”并把这种力量组织成为社会力量因而不再把社会力量当做政治力量跟自己分开的时候，只有到了那个时候，人类解放才能完成。

所有人，呼唤具有现代合理性的健全社会。健全社会离不开健全的机制，健全的社会机制离不开健康积极的文化精神和健全的个体心态。社会制度与人个体心态始终是相互制约相互发展以及相互依存的关系，一个良好的社会体制，事毕会创造一个和谐、稳定的氛围，在这个环境下，人们能够按照各自的意愿生活，自由、平等是社会的主流。个人心态同时也映射着社会制度，当个体心态体现出健康和谐时，社会一定会向着更加民主、更加理想的制度化迈进。

参考文献

1、鲁迅.《彷徨》.人民文学出版社，2000.2、马克思恩格斯全集（第42卷）.人民出版社,1979.3、黄玉捷.《当前我国社会心理状态及其疏导》.社会科学文献出版社，2000.4、(美)埃里希·弗洛姆(Erich Fromm).《健全的社会》.国际文化出版社，2003.

第三篇：论文论酒店个性化服务

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浅析餐饮个性化服务

——以维多利亚大酒店为例

学生姓名

魏彩玲

系（部）

经济贸易系

专

业

酒店管理

指导教师

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性

问题河南工程学院毕业论文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the inpidualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the persity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of inpidualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

录

前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、餐饮个性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）个性化服务的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）个性化服务在餐饮服务中的应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析„„„„„„„„„„„„„3

（一）硬件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）软件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.管理人员素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.缺乏客户特殊需求资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.工作服务中缺乏个性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.部门之间缺少合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.机械管理，缺乏弹性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、提高维多利亚大酒店个性化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）人性化管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）完善酒店信息管理系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）个性化服务制度化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（六）强化服务意识，加强服务培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（七）用心装饰酒店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

结语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

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前言

根据学校酒店管理专业的教学计划，2011年1月至8月我被分配到维多利亚大酒店餐饮部实习。通过8个月的实习, 我巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮服务有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

维多利亚大酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。在13年的发展历程中像其他酒店一样有许多特色值得借鉴和发扬，也有一些地方有待进一步的改进。近年来，维多利亚大酒店在“个性化服务”这五个字在上，有着她自身的特点。个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。维多利亚大酒店已经意识到个性化服务理念是服务业日益加剧的竞争带来的结果。自身如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。

维多利亚大酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。维多利亚大酒店的领导们已经清楚看到个性化服务理念形成的必然性，同时在实行个性化服务的过程中也很注意员工素质、信息管理等问题。

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一、餐饮个性化服务

（一）餐饮个性化服务的意义

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：

个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用

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细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化服务才能够得到满足。

二、维多利亚大酒店个性化服务存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此餐饮企业应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性地进行操作，以提高服务的顾客满意度。

（一）硬件设施难以体现个性化

酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。

在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。

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1.管理人员素质不高

服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我认为这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。

2.缺少客户的特殊需求资料

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.服务缺乏个性

酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的出气筒。

服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，河南工程学院毕业论文

更得不到推广。4.部门之间缺少合作

酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

在服务出现失误时，管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。

对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5.机械式管理，缺乏弹性

俗话说“没有规矩，不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了“向质量检查要效益”的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是：没有人情味，又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时，酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱“机械”味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度，长此以往，员工终会“迷失乐园”而萌生去意。

6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节

酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划、装饰的可行性一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次

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确定、项目可行性分析等工作。

以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格，而且每个包厢都是大红大绿颜色地毯，与强面装饰画不能形成一直，也就不能够达到良好的效果。设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看维多利亚大酒店这样的星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。

三、提高维多利亚大酒店个性化服务的措施

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的顾客日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果维多利亚大酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关

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心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

维多利亚大酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

（三）个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。