第一篇：酒店客房工作操作规范

酒店客房工作操作规范

1、客房安全：主要包括三个方面：

第一，防火工作。其工作内容和操作规范要求如下： ① 预防火灾规范，具体包括：

●建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。

●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。

●客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。

加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。●客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。

●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。

●客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。

●加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯；安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。●客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。●垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。

●严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。

●对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。

●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。② 发生火灾时，应急处理的规范，具体包括：

●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。

●及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。

●及时扑救。如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要注意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导 宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。

为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定：

1、在紧急情况下（火灾、水灾、爆炸等），员工必须服从总经理或保安部的统一指挥；

2、保持沉着冷静，不可惊慌失措；

3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；

4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况；

5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道；

6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志；

7、班前班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

火警：如遇火警，必须采取如下措施：

1、保持沉着镇静，不可惊慌失措；

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况； ① 切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭； ② 利用就近的灭火器将火扑灭；

③ 如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场； ④ 切记不可用电梯，一定要从安全通道上落； ⑤ 保安部要通知消防队、公安部门和医院。

2、紧急情况

① 在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥；

② 全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；

③ 如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。灭火，自救

在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。报 警

★一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”；酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火；

★根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报； 疏散抢救

★火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作； ★首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。防烟排烟

★启动送风排烟设备；

★打开疏散楼梯的自然通风窗； ★锁闭客用电梯，并禁止使用；

★用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。注意防爆

★安全的问题。一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸；二是，防止产生轰燃； ★把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理出酒店楼外； ★扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。现场救护

应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。安全警戒

★清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。为消防工作创造有利条件；

★不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品；

★不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。通讯联络

★楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话；

★楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系（最好使用无线电通讯网）；

第二，防盗工作。其工作内容和操作规范要求如下： ① 防盗规范。具体包括：

●各岗位工作人员要坚守岗位，掌握客人出入情况，并掌握客人特征，熟记客人国籍，姓名、性别，不得将非住宿人员无故放进楼层。

●服务人员对住客情况要严格保密，不向外泄露，发现可疑人要立即向主管领导报告。●严格会客制度。来访者会客要经服务员验明身份，问清被会人房间号码与姓名、国籍等基本情况后用电话与被会者联系，经被会者同意后，方可进行会见。否则，不允许来访者进入房间(客人有留言的除外)。

●清洁房间时，门要始终打开着，利用工作车车体将房门堵塞，清洁房间完毕后，迅即锁好房门。

●即使同一公司或同一团体的客人，只要不是该房间的就不能将锁牌供其领用，更不允许非本房间客人入内。

●维修工人进入房间时，服务人员要始终陪同；对锁牌的管理，要认真做到宾客领取锁牌要凭住房卡，客人取走锁牌需将锁牌登记记录留在总服务台；整理清洁房间时，锁牌要随身佩戴，领用锁牌要有登记签字手续，锁牌使用情况要做好交接班，发现锁牌丢失后，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失锁牌的房间门锁进行更换，服务员非工作需要不得使用房间锁牌，客人交回的锁牌要保存好，客人离店后及时检查房间，详细登记客人遗失物品，并按有关规定办理，严格管理临时住宿登记表和有关住客的资料，严守国家机密和外事纪律。② 处理报失规范。具体包括：

●客人报失，服务员要立即上报主管领导，客房部要指定领班级以上人员负责了解报失情况。

●了解情况，负责了解客人报失情况的人员要通过询问报失人，了解失物事件的经过和损失程度，取得下列资料：客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间，失物的外观及辨认特征，丢失的地点或地方，丢失前最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间，在此时间内，客人去过哪些地方，此期间内，客人在房间内接待过哪些朋友和访客，客人是否对某人有所怀疑及理由，失物的价值：失物有否购买财产保险等等。

●在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找，并让客人一起查看。

●在房间查找时应注重寻找如下迹象：门锁是否有被破坏的痕迹，除失物外，房间还有何种贵重物品存在，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。

★丢失物品找到。报失物品可能会被找出，此时不要指责埋怨客人，将此事报告主管领导结案，并做好记录。

★报失物品找不到。了解情况后，未找到失物，不要表态，不要做结论。要安慰客人不要着急，请再想想找找，并征询客人意见是否要求向公安部门报案。

★客人报案。如客人要求报案，应立即为客人提供方便，让客人到公安局(或打电话)报案：如客人只是要求帮助查找，应报告主管领导，继续进行调查了解情况。

★继续调查。继续调查了解的范围主要是本店员工，询问本店员工的主要内容有：有否在工作中见过报失之物，除房客本人外，是否见过其他人员进出过房间，进出此房间的时间和目的。

★资料报告。将所有情况整理好资料，立即向主管领导报告，听取处理意见。第三，防自然事故。其工作内容和操作规范如下： ① 自然事故预防规范，主要包括：

地毯要平坦，衔接处要吻合平整，以防客人在行走中绊着甚至跌倒。发现地毯凸起要及时拉平。

地面，如有油污、湿滑，要立即沫净。

★木器家具发现尖钉要马上拔去，发现有松懈、开胶之处要及时更换和维修。★电器设备要经常调试售检查，使之保持完好状况。

★清洁机械对已损坏和漏电的清洁机械，不要继续使用和擅自维修。

★电镀设备，发现各种电镀拉手、水龙头有脱皮现象要及时更换，防止扎手。★玻璃窗、镜子发现破裂要及时更换。★高处工作：要利用稳固的梯子。

★收垃圾不要将手伸进垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。推车要用双手推动，防止闪腰。★照明、厅堂，各走道、各楼梯、客房要经常检查、维修照明设备，保证充足的照明效果。

★打蜡预防客人滑倒，要有专人看护打蜡地面，要使用防滑标志指示牌。

★电源线，发现电源线在明显处要及时整理好，放在暗处。发现电源线有磨损处，要及时通知维修。

★挂画、顶灯，经常检查，及时加固维修，防止脱落。★卫生间设备：经常检查、维修、加固，浴缸采取防滑措施。★大玻璃推拉门，要有不干胶标识防止撞伤、撞坏客人身体各部。

★餐、茶具：及时更换有缺口、裂痕餐、茶具，清洗消毒时不要用手伸进水中捞取，以防玻璃片扎伤手指、手腕。

★设施设备，在客人第一次来店时要详细介绍使用方法和注意事项。

★易燃，易爆、有毒用品等要统一保管，防止事故发生煤气锅炉，电器水炉、蒸汽炉等，使用时要严格按照操作规程。

② 自然事故的应急处理规范，具体包括：

宾客致伤。一要查原因：客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因，二要汇报：根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见；三是处理征询宾客是否请接待单位采人或是马上到 医院治疗，四是重点服务：客人如在店疗养，应加强服务次数，尽力满足客人要求，五是领导看望：领班以上级领导应看望宾客，对有关领导要给予特别照顾。

突发性疾病。宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗；患者如有亲属、朋友陪同等同住酒店或较容易联系，服务员要及时联系，使患者得到早期治疗，如 客人独身住在酒店，又无任何联系人和联系单位，要请示领导听候处理。如患者头脑清醒，可唤服务人员为其购药服用，服务人员应婉言谢绝，并劝客人去医院治疗或请医务人员到酒店来治疗，以免误诊。发现客人食物中毒，应立即报告上级主管部门，迅速采取治疗措施。

传染性疾病。发现客人患有传染性疾病，必须立即向有关部门汇报，采取有效防范措施。对患者使用过的各种用品及用具要分类严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。

凡在本区域或本楼层接触过患者的酒店服务员和管理人员，要在一定时间内进行体检，防止传染疾病的扩散。

客人休克或猝死心发现客人在客房内休克或有死亡迹象，服务员要迅速采取紧急措施，具体办法是：立即报告值班经理和主管领导，联系急救站或附近医院，不要随便触摸和搬动客人，医生到达后，服务员要协助医生抢救，向医生介绍有关情况；如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”。报告公安部门和酒店保安部门，做好确认死因和现场的保护和协助工作。并通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。

2、客房卫生：主要包括以下步骤： 第一，准备工作。其操作规范和具体要求是：

① 领取客房锁牌，从客房部防务中心或领班、锁牌管理处领取客房锁牌，并按照领取锁牌要求详细填写{锁牌使用领取登记表}。

② 整理清洁车。用擦布清洁工作车里里外外和各个角落，检查清洁工作车有否损坏，使用是否灵活自如，将挂在清洁车两端的大口袋系紧或钩扣挂紧，确保大口袋有足够的支撑力去放置垃圾和布巾；清洁工作车通常为二至三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放置在上层．，根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将信封、信纸、便笺本、笔、明信片、洗衣单、服务指南、火柴、茶叶、擦鞋器、针线包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水单、茶杯、冷水杯、垫碟、烟灰缸、卫生纸、香皂、浴液、发液、浴帽、香巾纸等等按规定位置摆放整齐；将清洁工作车上的清洁用具点清摆好。应备的清洁工具是：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、百洁布，擦布若干块分干、湿布，擦洗卫生间各项设施的脸盆布、澡盆布、恭桶布、墙面布、地面布、镜子布、口杯布，胶皮手套' ③ 将吸尘器准备好。检查吸尘器各部件是否完好，有否破损，有否漏风和漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋仑准备吸尘器时要禁止湿手操作，以免触电。第二，清洁顺序。

① 服务员查看并掌握各房间状况，遵照下列顺序进行清洁：挂着“请清理房间”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房，普通住客房间，定期清理的长包房。② 注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15：20，房间仍挂此牌时需向有关领导汇报并请示处理意见。

③ 准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧以不影响客人进出。第三，清洁程序。

① 客房清洁程序按进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、归、查、添、吸、看、关、锁、登进行。

② 卫生间清洁程序按进、开、倒、撤、洗、擦、查、添、看、关进行。第四，客房清洁操作规范。具体包括： ⑪ 进——进入客房。其操作规范是：

将清洁车和吸尘器放在要进入房间的对面楼层走廊。

观察室外情况。观察门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度和有无破损情况。发现破损后对破损部位进行登记。注意严禁通过视镜孔向房间内窥视。

观看灯光显示器或挂牌。当出现“请勿打扰”灯光显示或挂示“请勿打扰”牌时，不要进入房间和推敲门，同时将此房房号和临此房间的时间记录在工作报表。

敲门(注意不要按电铃，门铃是供客人使用的)。以食指第二骨节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒。

等候和报名。站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视开门线，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称(如ousekeeping或Housekeeper等)。第二次敲门(在无回音的情况下)。操作规范同上。

开门(在仍无回音的情况下)。将锁牌启动门锁，轻握住门柄将门轻轻开启。

第二次报名并稍候。开门的时候再报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候(如Goodmorning，Mrsmith．May I come in?)。

如客人在房间，在客人答允后再进入房间，如问候后无回音，5秒钟后即可进入房间。敞开房门。将房门敞开到90°角，使闭门器发生效用。将“正在清扫”的牌子挂在门柄上。在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。

⑫ 开——打开房门。开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。⑬ 拉——拉窗帘。拉开客房合着的遮光帘，检查窗帘有否脱钩或污损现象。电动(或手拉)窗帘是否使用正常，如房内有异味，应先喷洒空气清新剂。

⑭ 倒——倒烟缸废纸。倒烟缸，既将烟缸内烟头倒到指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦净、擦干。不要把烟缸内脏物倒进恭桶内以防堵塞。倒烟缸时要特别注意烟头是否熄灭，倒纸篓，将存放垃圾的垃圾袋提好倒入垃圾桶内，注意垃圾袋内有否危险物品并及时处理，将纸篓套上新的垃圾袋。对不使用垃圾袋的纸篓，倾倒垃圾时要注意不要被垃圾中的锐利脏物刺伤，倾倒垃圾后要将纸篓冲洗干净并擦净擦干。⑮ 整——整理物品。其操作规范是： 将客人的文件杂志、书报稍加整理，注意不要弄错位置，严禁翻看客人文件书报和杂志。将客人的睡衣和内衣叠好放在床上，或连同外衣上架挂好放在壁柜内。

除放在纸篓内的东西，客人的物品即使散落在地面上也只能为客人做简单的整理，千万不要自行处理。

对女性客人使用的化妆品稍加收拾，不要随便挪动位置，即使化妆品已用完，只要客人未扔进纸篓内，就不要随手将空化妆瓶和化妆盒扔掉或私自处理。要特别留意不要动客人的计算器、笔记本、钱夹和各种贵重物品。⑯ 撤——撤床。根据客人类别来决定是整床还是换床。具体规范是：

观察。在撤床的始终，要注意观察床面状况，特别要留意床单、枕袋、毛毯中是否夹带客人用品，观察床上用品有否破损撕裂处或烧烤洞孔。

拉床。站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，用双手紧握床尾部，将床屉连同床垫慢慢拉出。此时注意不要挂坏床下物品，然后将身体重心由前腿向后腿转移，挪动一步，使床身离开床头板50厘米。

撤床罩 将床单顶部对折至床尾位置，再从床尾起床罩向前对折，然后由两侧向中间对折，最后将床罩放置椅子或外手床面上，切记不可放在地面上。

撤枕袋。左手拽住枕袋封口一角，右手探入袋内把枕芯轻轻拉出，注意不要翻转枕袋，不要猛拽以防枕袋撕裂。然后将枕芯放在椅子上或外手床面上。撤下的枕袋暂放在不影响行走的合适地方。

撤毛毯 把毛毯从各角部和夹缝中拉出，高提起(避免拖地)，然后将毛毯顺放在椅子上或外手床面上撤床单。从角部开始把床单从床垫夹缝中逐拉出，撤床单时注意不要夹带客人衣物，床上有客人衣物时，要整理好。

取出用过的枕袋和床单。将撤下的床单连同枕袋放进客房工作清洁车。

⑰ 做——做床。做床用品通常有：棉褥一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一条。具体操作规范是：

拉床。站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，此时将身体重心由前腿向后腿转移挪动一步，最后使床身离开床头板50厘米。

对正床垫。将床垫与床垫边角对齐，根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡。

整理棉褥 用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换。

铺第一条床单。抖单：站在床尾中间位置(或床的一侧居中位置)，把折叠的床单正面朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其余三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头。此时要注意运用上送下压的手法，利用空气的浮力，调整好床单前送的方向，使床单落下后位置合适。抖单时主要运用臂力和腕力，用力要得当，以减少抖单的次数。抖单时要注意不要波及床头柜上的浮面摆设。抖单后要使床单中线凸部居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。定位：抖单同时标准方向和距离，有折皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进夹缝。包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45°角，左手将夹角部分的床单向内摊入，然后右手放下床单折成45°封角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其它角依顺时针或逆时针顺次包好。注意四个45°角要做在床的两侧。

铺第二条床单。抖单方法同前，抖单后使床单中线凸部居下向下，中折线与第一床单对 称，三面均匀。床单头部与床头板对齐。

铺毛毯、盖毯 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距35厘米处放下毛毯。毛毯平铺后商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐。包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，用包信封角之手法将床尾的两个角包好。包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两侧下垂的毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝。

套枕袋。把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手抓住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至枕袋两角端部。最后用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。放置枕头 将套好的枕头放置床的正中，单人床(房间一张床)将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头l厘米并压毯面10厘米。双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，一房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手印。

盖床罩 把折好的床罩放在床中央横向打开；双手把床罩尾部拉至床尾下离地面5厘米处(扣准床尾两角)，将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上。抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10厘米，将床罩余下部分分别均匀填入上下枕头夹缝之中。整理床罩头部，使处于枕头上面的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边滑至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩亦自然向两侧铺呈流线型至端处。

将床推回原处。利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置，最后再将做完的床查看一次。对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。做床要领。西式做床主要掌握好十二个环节：铺单掌握抖单、定位、包角三个环节，铺毯掌握好盖毯、包角、包边三个环节，铺床单掌握定位、塞边、罩枕头三个环节；套枕袋要掌握装芯、定位、整形三个环节。中式做床除不包四边外，其它做床方法相同于西式做床。⑱ 擦——擦拭房间设备。擦拭的原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时要同时对各种擦拭设施进行检查。具体规范是：

房门。要把门牌、门框、门面擦净，保持整个门面洁净。

风口。一般是定期清洁，要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。

壁柜。擦壁柜时注意边边角角都要擦到，包括配置的衣架、衣刷、鞋拔子，并注意补充物品，擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人的衣物。

梳妆镜、穿衣镜。要先使潮布再使干布，镜面不能留有手印、布毛等，保证清洁、光亮。行李架。主要是擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品。写字台。擦拭台面时，不要乱动客人存放在写字台上的文件和其他物品，擦拭时要认真擦好抽屉，但不得动客人任何物品。擦拭同时要检查客用品是否齐全，以做好补充物品的工作。对写字台上的日历要每天翻篇。

彩电。擦拭彩电要先关掉电源，清除表面灰尘，并用干布揩净。擦尘后，打开彩电开关，检查使用效果是否正常，电冰箱。将表面尘物擦拭后，要打开冰箱门，检查冰箱是否失控。接水盆是否溢满，温度是否适宜。

电话。先检查电话有否故障，用耳朵听听有否忙音，然后用擦布除去话机灰尘和脏迹。并定期（三天一次）用酒精棉球擦拭话机，保证消毒卫生效果。

台灯、壁灯。用干布除尘，切勿使用擦布，对露在写字台外围的台灯圈要收好。椅子。注意检查椅腿有否松动现象，然后用半湿擦布除尘。

沙发、茶几。擦拭沙发时，要用于布掸去灰尘。注意经常清理沙发背与沙发垫缝棱间的积存物。清洁茶几，要先用潮湿擦布擦去脏迹，然后用干布擦干、擦净，保证茶几光亮、洁净。

窗台。先湿布后干布擦拭，擦完后拉上纱帘。

壁画。宾馆标准间壁画高度通常在1.70～1.76米左右，擦拭时要踩在椅子或沙发上，注意踩物时要垫上一层擦布，以保持所踩物品的清洁。擦拭壁画时要先用潮布，再用干布，擦拭后要将壁画摆正，保持美观。

床头(床头板)。擦拭时应注意潮湿布不要贴墙，以防止将墙壁擦出脏痕而影响房间美观，擦拭床头后如发现床罩不平整要注意加以整理。

床头柜。床头柜通常为多功能性，除擦尘外，重点要检查各种开关是否使用正常，遇见问题马上解决，（床头柜上的电子钟要注意调准，）要检查床头柜内存放的如一次性拖鞋、擦鞋器、便笺纸、针线包、禁止卧床吸烟牌等是否齐全、是否被使用过，以及时更换，温度计。擦拭房间各种设备后，检查和擦拭温度计，调试空调开到中档。⑲ 归——物品归位。

按照房间各种用品陈设布置摆放要求将各种物品归位。

⑳ 查——检查房间。查看家具设备有无损坏，配备物品有无损缺。⑴ 添——添置、更换服务用品，具体操作规范是：

更换茶具，凡客人使用过的茶杯、茶碟、茶壶、水杯都要更换。更换茶具要使用托盘。更换已消毒的水杯时，手指不可捏住杯口，或手指插入杯内，要用手拿底部，放置水杯时，杯口朝上，并用消毒纸套套上，“已消毒“字样朝外，托盘垫布脏了要立即更换。更换热开水，水温不得低于90℃，以便于客人泡茶、冲咖啡。装满开水的热水瓶要用干布将外壳擦净、擦干，保持外壳光亮。如房间内使用电热瓶，要注意经常更换新水，防止水碱产生。玻璃瓶换好水后要注意扣好盖杯，要保持瓶子透明、水质清新。更换餐饮具，对房间内摆放的水果盘、糖盘、水果刀、水果部盘要每日更换，保持清洁；对房间客人使用的餐、饮具要及时撤掉。

添置客用品、对房内需配备的各类客用品，低值易耗品进行配齐补齐工作。⑵ 吸——地面吸尘。按照由里到外的顺序依次吸尘，同时拉好窗帘。

⑶ 看——观察效果。根据房间清洁顺序查看有无工作漏项，查漏项后及时补上。⑷ 关——关电源。将电源总开关关掉。

⑸ 锁——锁房门。将房门锁上，并拧几下门柄看是否锁牢。

⑹ 登——填服务操作表。登记客房清扫情况，登记进出房间的时间，登记清洁用时，登记布巾、服务用品，低值易耗品的使用情况，设备修理情况和需备注的事项。

3、卫生间清洁：具体包括：

① 进。携带清洁桶、清洁剂、清洁工具进入卫生间。

② 开。进入卫生间后，首先要开灯，并检查各照明设备是否工作正常。

③ 倒。倒烟缸和纸篓，倒烟缸、纸篓前，先将恭桶冲水，以除恭桶内脏物，节省工作时间。倒烟缸时要注意将烟头倒在指定的垃圾桶内，在卫生间内擦干、擦净，继续使用。注意不可把烟缸内的脏物倒进恭桶内，以防恭桶堵塞。倒纸篓时，对未用垃圾袋的纸篓要格外小心被锐利脏物刺伤，倒后要擦洗干净纸篓。对有垃圾袋的纸篓，将旧垃圾袋裹 好扔掉，再放上新的套好。

④ 撤。撤掉客人用过的浴巾、面巾、大毛巾、脚巾。清除卫生间台面、地面的废弃用品，但注意不要挪动客人自带或正在使用的物品，只稍加整理即可。对客人使用的化妆品、化妆盒、首饰、皮夹等尤其要注意不要拿动。

⑤ 洗。清洗并消毒口杯，消毒要套上消毒杯套，口杯杯口向上，消毒套“已消毒”字样要朝外摆放。

⑥ 擦。擦洗和刷洗卫生间各项设备，具体规范是：

擦洗脸盆、浴缸和恭桶(水箱)。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，然后用清水冲、刷、擦洗，再用专用布依次擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷；擦洗脸盆和云石台面，使用百洁布。清洁恭桶时，要先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部、外部，擦洗恭桶内部、外部、恭桶盖和坐圈要注意使用专用清洁剂和消毒剂，冲洗后要用干布擦干不留水渍。恭桶清洁后，用“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。

擦墙面。对于油漆墙面，用潮湿布擦洗即可，有污迹的地方，用清洁剂轻擦，不要过重以防墙面发花。对于卫生间瓷砖墙面先用去污剂(或专用清洁剂)擦一遍，再用清水冲洗，然后用擦布擦净。在擦拭墙面的同时把毛巾架、浴巾架、电话、卫生纸机架、浴帘、浴帘杆等擦净。

擦干镜子。用半湿的清洁布擦干，再用干布擦亮。

刷洗卫生间地面，卫生间地面多用马赛克。清洁地面时，要根据地面洁净程度喷洒适量去污剂，进行有重点的擦洗，再用清水冲，用潮湿布将地面擦干净。刷洗卫生间地面的工作也可放在离开卫生间前的最后一个工作环节。也可先进行，将卫生间内全部工作完毕后稍加擦拭补净，通常根据地面清洁程度而定。

⑦ 查。查看卫生间门、镜子、通风口、恭桶、浴缸、面盆、云石台面、地面、电话机等设备有无损坏，是否能正常使用，各方面是否已达清洁要求。查看浴帽、口杯、肥皂、卫生纸、牙具、梳子、洗浴液、洗发液、大毛巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齐全。⑧ 添。具体内容和操作程序是：

增补棉织品，棉织品摆放要符合规格：大毛巾两条，放在毛巾架上方，大毛巾要叠好，店徽朝上，浴巾两条，放在浴巾杆上，两条浴巾的店徽拼成一个整体店徽，面巾(或小方巾)两条小方巾叠好，放在石台上，店徽向上)，两条面巾的店徽同样拼出一个整体店徽；脚垫一块，搭在浴缸沿中间，店徽字样朝外。棉织品配备好，把浴帘拉上，通常浴帘拉上一半即可。

配备各种消耗物品。浴皂两块，放在澡盆上的肥皂盒内，店徽字样朝上，摆放端正。香皂两块，放在脸盆皂盒内，店徽字样朝上，摆放端正。牙具两套、浴帽两个、浴液、发液、梳子各两套，店徽字样朝上。口杯两个，杯口朝上，套上消毒纸套占“已消毒”字样朝外。以上消耗物品均放在服务用品小托盘内，小托盘摆放在脸盆一侧。卫生纸一卷，放在卫生纸机架内。

⑨ 看。查看有无工作漏项，如有漏项马上补上。⑩ 关。关掉电源、关上门，然后进行登记。

4、晚间整理：晚间整理服务按备、进、开、拉、倒、擦、添、做、整、关进行。具体操作规范是：

① 备。到锁牌管理处领取客房锁牌，并按照领取锁牌要求详细填写《锁牌使用领取登 记表》。将晚间服务需更换的茶具、冷热水，需补充的客房服务用品，文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁房间用的清洁剂、擦布备齐放在工作清洁车上，将倾倒垃圾用的大垃圾袋系好在车扶手上。

② 进。为方便客人休息，晚间整理服务的时间通常在晚21：00左右开始进行，具体操作规范是：

将清洁工作车推放在要进入房间的对面楼层走廊。

观察灯光显示器或挂牌，当呈现“请勿打扰”灯光显示或挂牌时，不要再进入房间整理，并在晚间整理服务登记本上进行记录。

敲门。以手指在门表层轻敲三响，节奏为半秒。

等候和报名。站在门外中间位置，离门距离保持40厘米，目光平视开门线。敲门后5秒钟，自报部门或工作职务名称(如HOuSekeeping或HOusekeeper)。如客人答应，即可开门进入。

开门。(如无客人回音)将锁牌启动房门锁，轻轻转动，轻握住门柄将门轻轻开启，开门同时，重报部门或工作职务名称。

敞开房门。将房门推到90°角。如客人此时在房间内，需礼貌询问“我可以为您做夜床吗?”如客人表示不需要服务，可礼貌退出房间，并在晚间整理服务登记本上做记录。如客人不在房间或客人表示可以

整理服务，服务员进入房间，整理服务时要始终将门敞开着。③ 开。开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。④ 拉。将窗帘慢慢拉上。

⑤ 倒。倒烟缸和纸篓。将烟缸内烟头倒在指定垃圾桶内，用水洗净，然后擦干、擦净。将纸篓内垃圾倒入大垃圾袋内，一般不用更换塑料垃圾袋。⑥ 擦。简单整理桌面，并大面擦拭一遍。

⑦ 添。更换用过的茶具，增添冷、热水。补充客房服务用品、文具用品、低值易耗品。⑧ 做。做夜床，也称开夜床。具体操作规范是：

★整理床罩。轻轻拉开床罩，露出枕头，将床罩三折，从床头向床尾折3／4，再从床尾向床头折3／4。将右边床罩折向中央，再将左边床罩折向中央，床罩重叠折起，然后将折好的床罩放在行李台上。

★开床。将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45°角。若有睡衣，将其放在枕头上。一室二床的房间，如住一位客人，无论是男宾还是女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解，一般开内床(即靠墙壁的一张)，如客人有固住睡觉习惯，则按客人习惯开床。一室二床位的是夫妇，则对角开床，即把靠近床头柜的被角(两床内侧)对角折起采，双人床住的是夫妇客人，把床头两侧被角掀起，把拖鞋放置沙发的一侧或床的一侧。将“祝你晚安”牌放在正面，将送餐牌(早餐牌)放在床头柜上。⑨ 整。整理卫生间。简单清洗脸盆、浴缸、恭桶，更换已用过的毛巾和口杯。检查补充卫生纸、面纸和卫生间内其它卫生用品。如有防滑垫，应平放在浴缸的适中位置。将脚巾平放在靠浴缸的一侧正前方地面上，以便于客人出浴后使用。

⑩ 关。检查一下所整理的房间有无工作遗漏之处，除床头灯、门灯开亮外，将其它所有灯熄灭。如客人在房间内，应向客人致以谢意，然后将房门轻轻带上后离开房间。如客人未在房间，要将门锁好后再验证是否确实关好。⑴ 填。写房间整理日报表。

5、公共卫生：主要内容和规范要求是，第一，大厅清洁规范。具体包括：

① 吸。大厅地毯（含大堂吧）每天要吸2、3次，大堂地面每60分钟推尘一次；总服务台前人员来往较频繁的地面处要天天清洗。

② 清。大厅石面地板每隔2天用清洗机，全面清洁一遍，每两个月晚24：00后对地面打薄蜡一次，保持地面光洁如镜。

③ 倒。倒烟灰缸、倒痰盂、倒垃圾。倒烟灰缸时，须用托盘将干净的烟灰缸，或者先用干净的烟灰缸将需换掉的烟灰缸盖上并一起拿起放到托盘内，然后将另一个干净的烟灰缸换上。倒垃圾，即将所有废弃物品清理到固定的垃圾桶内。

④ 擦。大厅的柱面、墙面、台面、栏杆、坐椅、沙发、指示牌要不断清洁。灯泡、灯筒、灯罩、灯座等每天要清洁一次。

⑤ 归。将艺术饰品归位，将被移动过的大厅沙发、坐椅、茶几归位，将被移动的鼓起来的地毯拉平归位。

⑥ 调。调节立式空调。冬季20～26℃，夏季24～28℃，相对湿度40—60％，风速0.10～0.30m／s。

第二，门前清洁规范。具体包括：

① 扫。门前地面要不停地清洁，保持地面无烟头、杂物、纸屑。门前广场清扫通常采取湿式清除地面，即先喷洒适量水再清扫以防起灰尘。

② 清。及时清除汽车带到门前的泥沙和污渍。每日2、3次清理门前花盆、花台，清理门前防滑尼纶毯下的泥沙。门前地面每星期要冲洗1～2次，门前的垃圾和废弃物品要随时清理。

③ 禁。严禁吐痰，严禁乱扔废物。可根据环境等条件状况对违法人给予罚款处理。④ 摆。随时将门前花木摆好，并定期更换或修理花木。遇到雨、雪天，要及时铺上防滑垫，同时可防止过往人员将污物带人大厅。

⑤ 疏。随时疏通车辆，不允许车辆在门前逗留。行人也要随时疏导。第三，服务台清洁规范。具体包括：

① 擦。随时擦拭服务台面和各种陈设及电话机。② 整。整理宣传晶、报刊及各种业务用品。

③ 挂。将锁牌箱和贵重物品保险箱的锁牌转挂归位。④ 吸。对台内地毯由内到外进行吸尘。

⑤ 消。用酒精棉球对电话机进行消毒，前台结帐 人员要经常用酒精棉球对手进行消毒。第四，行李房清洁规范。具体包括：

① 擦。擦总台面、行李架、手推车，随时保证各种设备整洁。② 理。经常整理摆正客人存入的行李。③ 消。将收回的行李牌统一消毒。第五，商务中心清洁规范。具体包括：

① 擦。用于湿布擦服务台面、传真机、复印机、打字机、电话机等设备，保持各种设备洁净无尘。

② 倒。倒烟缸、倒纸篓。

③ 归。将办公业务用品及时归位。第六，公共环境清洁规范。具体包括： ① 整。每日对公共环境内各种设施进行整理归位，定期对花木、树丛进行修剪整理。② 清。随时清理花池、花台或花盆内的烟头、纸屑、火柴棍等杂物。清理走道、路边的垃圾和废弃物品。

③ 擦。每日擦拭公共场所的沙发、茶几、坐椅、台面、灯具，擦拭栏杆、指示牌、壁面、阶梯面。

④ 扫。对走道、路边要每日清扫，清扫采取湿式扫除法。

第七，电梯。每日清浩三次，通常可定在0：00、11：00和17：00。主要清洁天花板、灯、墙面、镜面、广告牌、电话机、栏杆。另外对地毯吸尘，每日12：00准时更换星期地毯。

第八，公共卫生间清洁服务规范。具体包括：

① 每日0：00全面清洁一次。摆好并随时更换补充香水、香皂和鲜花；

② 随时清除卫生间内的烟头、手纸团及其他杂物。每半小时喷洒一次香水，保持卫生间清香无异味。

③ 客人方便后，要及时打开水龙头请客人净手，客人湿手后要递上香皂，客人洗完手及时递上干净的毛巾或纸巾，若客人使用干手器，要主动按干手器方便客人干手。④ 及时冲洗便池和恭桶。

第九，清洁技法规范。主要技法和操作规范是： ① 地板打蜡。具体包括：

准备。打蜡以干燥晴朗的天气进行为宜。打蜡之前，要将预计打蜡区域的各种家具和活动陈设集中在打蜡区域外，地面有地毯的要将地毯卷起。然后，将打蜡的各项用品和工具放在方便操作之处。

砂擦。根据区域大小和活动范围大小及宾馆的清洁工具条件，砂擦通常分为机械砂擦和人力砂擦两种。机械砂擦是将钢丝放在磨地机下，做圆周磨擦；人力砂擦是将钢丝绒放在脚下或拖把下，在地面上做前后或左右擦动。

砂擦的具体方法有四种：一是顺缝擦。由条形木板拼成的地板，其拼缝中最易嵌污物。因此，擦此类地板必须顺缝砂擦。如果横向砂擦争就有可能将地板擦伤擦毛，缝中的蜡渣也不易擦净。二是依次擦。所有地面都应按照从里到外，从一侧到另一铡依次进行。对方块形地板则要一块一块，从里到外，从一侧向另一侧方向依次砂擦。三是分档擦。由于地面各处使用程度不同，其污染程度也不同。砂擦时根据污染的程度，污渍重的区域重擦、反复擦，污渍轻的区域轻擦，少重复擦，这样砂擦后的地面整体颜色接近，光洁度基本相同。四是均匀擦。砂擦各处用力要均匀，避免擦痕时重时轻而影响整体美观。除尘。四壁除尘，将砂过的地板用刷子或扫帚拂尘一遍。然后将画镜线、吸顶灯、门框、空调出风口和边框的浮尘擦净、掸掸墙上浮灰。擦净踢脚板；地面除尘。四壁除尘后，用吸尘器将地面灰尘吸净。

洗地。用磨地机将除尘后的地面清洗一遍，对原油污较重的地面，可先用清洁剂配水用磨地机去污擦洗一遍，再用清水将地面清洗一遍，洗地后用较干的拖把将地面擦干、擦净。

上蜡。上蜡有两种方法，手工上蜡和机械上蜡。手工上蜡是用布将蜡包扎起采，扎成碗口般大小，然后用手在地板上擦蜡。机械上蜡是使用打蜡机，将蜡水装在打蜡机的蜡桶内用打蜡机依次上蜡。

上蜡时具体操作请注意：根据气候变化而决定上蜡薄厚的程度。冬季打蜡通常厚些，夏季打蜡通常薄些，春秋季及室内温度适中时，上蜡厚度呈中性，根据人员过往频率的大 小而决定上蜡的轻重薄厚度。凡梯口、门口、走道等处需厚擦，凡床底下、地毯下等处需薄擦；手工上蜡时，方块形地板要一块一块地擦：人字形地板要一行一行地擦；即顺着地板拼缝上蜡。用打蜡机上蜡时，也应遵循一块块、一行行顺序擦蜡的方法进行。① 抛光。抛光通常使用高速抛光机(也称磨光机)。抛光实际操作时需做到：适时进行，即上蜡后一段时间，当蜡稍干时进行。交叉进行，抛光机从内到外先横向抛光，再顺着地板拼缝纵向抛光，这样可保证处处都均匀地被抛光到，以把地面光亮达到较佳程度。边角补打，对抛光机无法抛到的区域，如边边角角，可用铁拖把补打。归位。上蜡抛光后，将地毯、家具和各种活动陈设归位。

② 擦窗。擦窗的程序是：将窗上浮尘掸掸。用湿布擦净窗框。用粉擦、水擦、干擦的方法擦拭窗玻璃，用油擦方法擦拭铜把手。具体技法规范是：

粉擦。将清洁剂散在湿布上，在窗玻璃面上擦拭。这种方法通常用于重污渍或比较脏的部位。

水擦。用不同质的水把擦布蘸湿后，在窗玻璃面上擦拭。对有油腻的玻璃用去污剂擦拭，对一般玻璃用清洁剂或清水擦拭，擦布蘸水后的湿度应较小不能滴水。

干擦。对粉擦和水擦后的玻璃要用干布赶干，干布应质地软硬适中，光滑无毛，容易吸水。擦时按左边—左上角—上边—右上角—右边—右下角—下边—左下角—中间的顺序进行，这样既快又干净。

擦拭铜制的窗把手要采用油擦的方法。具体方法是，在擦布上蘸适量铜油擦拭，再用软干布加少许去污粉擦拭，这样，铜的本色越发光亮。属于古铜把手，只须擦去表面灰尘即可。擦拭铜制门把手、房间号码等，均可采取此方法。

对于室外窗户，尤其是高层建筑室外玻璃幕，室内、外窗户等，需由专业清洁公司来擦拭。

③ 擦拭顶灯。厅堂、客房、楼道顶灯除定期对表面清洁外，还应每个月摘下灯具彻底清洁一下。具体规范包括：

准备。准备螺丝刀、擦布两块(一潮湿一干)，根据顶灯的高度准备木梯(或铝合金梯子)一个。

操作。首先切掉电源，然后上梯摘灯；擦拭时先用潮湿布擦，再用干布擦净。操作完毕，把灯具照原样装好。

检查。灯具装好后，开灯检验，发现灯泡(或灯管)不亮，要马上登记下来，并报领班通知有关部门进行维修。

6、新客人住：其服务内容和操作规范包括以下四个方面： 第一、了解客情。

楼层服务台(或总台)接到住客通知单后，要尽可能地向接待单位、接待人员了解宾客的风俗习惯、宗教信仰、生活特点、接待标准等。第二、检查房间。具体规范是：

⑪ 检查壁柜。放衣架6个，衣刷、鞋拔子各1个。衣架分上下衣架各3个，分别挂于衣架挂杆两侧；衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜的格板右侧。⑫ 将窗帘外帘拉开，白帘合好。

⑬ 放置好沙发。两个单人沙发平行放时，靠背与墙距为5厘米，沙发扶手与茶几2厘米。两个单人沙发对放时，沙发与茶几距30厘米。一个双人沙发和两个单人沙发与茶几摆放的方法是：双人沙发摆在窗户与床之间的距离，沙发后背距墙5厘米。单人沙发 与双人沙发相对摆放，呈斜度，沙发之间放茶几，茶几与两沙发近距离为30厘米，远距离为40厘米。

⑭摆稳茶几，将烟缸放在茶几中央，火柴一盒，放在烟灰缸上方或立在缺口处。检查台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地(脚)灯、音响、电视机、空调、电冰箱、门铃、电话是否处于可正常工作状态。

⑮检查床头柜，与两床间距各为5厘米，床身正直，床罩中心线取中，图案正放，床形符合要求，枕袋开口相对摆放，压毛毯头部10厘米。

⑯ 写字台。距墙5厘米，抽屉内无杂物。写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5厘米。写字台台面整齐，物品摆放规格，文具夹内用品齐全。

⑰纸篓套好塑料袋，置于写字台右侧(或左侧)，距写字台10厘米，距离墙壁25～30厘米。

⑱行李架。与写字台边沿间隔5～10厘米，与墙壁间隔5～10厘米。

⑲电视机。距写字台正面边沿10厘米，电视节目卡位于电视机前中位置。电视机在有电视架的房间内放在电视架上。

⑳ 打开空调。调在中档位置。电冰箱内物品摆放齐全。⑴ 电话机。主机放在床头柜上，副机在卫生间内。

⑵ 卫生间内用品摆放规范。浴巾两条叠放在浴巾架上；大毛巾两条，放在大毛巾架上，面巾两条放在面巾杆上；脚垫一块，对折叠好放在浴缸边上；浴帽、洗发液、洗浴液、牙刷、梳子、口杯等放在小托盘内，置于卫生间云石台面的右侧；浴皂两块，放在浴缸皂盒上，香皂一块，置于洗脸台的皂盒内，卫生纸两卷，放在恭桶边卫生纸架上和恭桶水箱上，纸头叠三角形外露；卫生袋两个，放置在恭桶水箱上。⑶ 洗衣袋。两个挂在衣柜内或卫生间门后的勾上。

⑷ 恭桶上有“已消毒”字样的封条，两端夹在恭桶坐盖与坐圈之间。

⑸ 口杯、水杯均套有“已消毒”字样的塑料消毒套，杯口向上，“已消毒”字样朝外。⑹ 冷热开水温度适宜。盖杯放在茶几上，盖杯的把儿向客人右向方向，茶碟、盖杯上的图面向客人，茶碟摆放不超出茶几，茶几上要放垫纸两张。

⑺ 对供水设备和门锁进行检查，各水龙头放水一次，以防客人用水时水质混浊。第三、楼层迎客。具体规范是：

① 调好室温。一般调至22℃为宜，如果宾客是在晚间到达，要把房间壁灯打开，并将床开好。

② 迎接引路。在电梯口恭立，两手自然下垂。客人步出电梯时，站立位置与客人1～1．5米为宜，笑脸相迎，敬语问候。接过客人行李(不要强夺)，对老弱病残宾客要主动搀扶。协调大方伸手应让宾客随自己来。为客人引路，服务员要走在客人的左前方，距客人2—5步远。行走要轻松，不要迟滞，也不要过快。遇到转弯处停住脚步，面向宾客，向所行方向伸手示意，待客人转身后，服务员再向前引路。

③ 客人到达所住房间。服务员将行李放在门轴一侧，敬请宾客稍等。然后用锁卡轻轻打开房门。房门打开后，服务员站在客人对面，伸手礼让客人进房间，礼让时使用敬语。第四、介绍情况。

① 客人进入房间后，礼让宾客入座。征询宾客意见，行李放在哪里为宜，然后将行李放在适当位置。征询宾客是否用茶，如客人表示用茶，为客人将茶水倒好。向宾客介绍宾馆的概况，主要内容包括：空调、卫生间设备、房间设备的使用。宾客用餐地点及路线，美容美发室、商场、帐务处、外币兑换处、商务中心、邮局、登记签证处、票务处、出租汽车站等的具体位置和服务时间。向宾客介绍情况时要因人因时，视新老客户、视客人情绪、视时间早晚、简明扼要，使宾客易懂。

② 为宾客提送行李。在酒店系统有两种部门分工，一种行李员属于前厅部，行李员在客人办完手续后，直接引客人进电梯、出电梯并进入房间；另一种是客人从前厅进电梯、进入楼层后，由客房服务员行使提送行李迎客介绍情况的职责。

7、VIP客人接待：VIP客人是酒店重要宾客，要给予特别照顾，其接待服务的操作规范主要包括： 第一、了解情况。

VIP客人一般是指：对酒店管理有极大帮助者；知名度很高的人士；各国部长以上的领导人；酒店行业或旅游企事业的高级职员和各级经理。酒店各级管理人员和负责接待服务的每一名服务工作人员对VIP客人的接待都必须非常重视。有关管理人员和服务人员要根据各自的职责范围详尽了解VIP客人的风俗习惯、宗教信仰、健康状况、生活特点、接待标准等情况，充分研究和熟悉各个接待服务程序和细节，以保证接待服务工作的圆满进行和完成。第二、布置房间。

VIP客人房间的布置和检查要由主管级以上人员亲自指导和进行。具体布置检查内容和操作规范是：

① 按照新客入住的操作规范检查、布置和摆放好壁柜、窗帘、沙发、台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地(脚)灯、床、床头柜、写字台、台面物品、写字椅、纸篓、行李架、供水设备、供电设备。

② 检查、调试和摆放音响、电视机、空调、冰箱、电铃、电话。

③ 根据接待标准摆放好鲜花(花篮、插花)。将鲜花(或花篮、插花)放在花架上，如房间没有花架，可将鲜花放置于茶几上或床头柜上。在花丛中别上酒店总经理的名片或贺卡。摆放鲜花前，要对花卉进行清洗，摘去枯枝败叶，清除可能存在的昆虫等。插花要选择最新鲜的花枝，花枝剪下后要尽快使用，尽量避免过早·采摘或剪下。为防止花朵过早凋谢，花枝剪下后应用火快速烧一下切口处再剪去约一寸，或用热水速烫切口处，花瓶用前要用开水烫一下。插花时要注意颜色搭配，讲求枝型艺术。客房内摆放的鲜花还可采用花篮的形式，即将鲜花束根部裹上带有营养物质的橡皮泥，放在花篮里，花束上可系上红绸条，显示喜庆欢迎的热烈气氛。

④ 根据招待标准摆放好各种招待用品。招待用品通常摆放在茶几上，由于茶几与沙发有平行与对放两种形式，其招待用品的摆放亦不同。茶几与沙发平行摆放时的摆法是：凉水具带垫碟放在托盘内上方，托盘内下方中线往外对称放两个水杯，水杯口朝上，外套消毒套，消毒套上“已消毒”字样朝外。整个托盘放在茶几最上方。果盘在左，果皮盘在右，两盘并列放在茶几中间，水果摆放正确，两个水果刀在果盘内刀刃相对平摆，刀把小部分在盘外，呈左下右上形状，烟缸放在茶几外端，两盒香烟平行放在烟缸前，两盒火柴分放在香烟两侧，图面向上。烟缸旁摆两个茶碟，杯碟上放盖杯，盖杯把儿向客人右手方向，茶碟、盖杯的图面向上。茶几与沙发对外时除果盘、果皮盘放法不同外，其它均相同。茶几与沙发对外时，果盘一个居中，果皮盘两个各居左右侧。左果皮盘上小刀一把，刀刃向上，刀把一小部分在盘左外，整个刀横放在果盘中央。右果皮盘上的小刀一把刀刃向下，刀把一小部分在盘右外，刀也横放在果盘中央。

⑤ 布置卫生间。卫生间用品摆放同一般新客住房的罢放，除各卫生清洁用品要求档次、质量较高外，毛巾、浴巾、面巾均使用未使用过的。还要加配高级化妆品和未使用的睡 衣一套。卫生间云石台面上放上文竹等花卉一盆。

⑥ 根据客人的身份等级，可向客人赠送一些工艺品和纪念品。第三、迎客服务。操作规范是：

客人到达时，酒店可组织有关员工列队欢迎，由主管以上级人员将客人陪至房间并简单介绍宾馆设施和客房设备。客人离店时也应有相应的欢送仪式。

对酒店和整个国家来说，各国政府首脑是属于最重要的客人。因此，除按照VIP客人的接待规范进行外，在接待中还应特别做好特殊服务工作。具体包括： ① 有国家领导人或当地领导人送的花篮、酒店总经理送的水果或点心盒。② 房间酒吧除摆放外国酒外，还应有中国名酒、高级茶叶。③ 房间赠摆新衬衣、睡衣。夫人房间摆放鲜花。④ 卫生间摆鲜花、化妆品、高级香水。

⑤ 所有棉织品均使用新的。客人在酒店内参加正式活动，所经路口、门口都要有服务员站立、行注目礼、微笑欢迎。⑥ 客房设专人服务。

⑦ 客人每离开房间一次，房间就要整理一次卫生。客人离店后，有专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快送还客人。

8、住客服务：其服务内容和操作规范包括六个方面： ① 整理房间。

客人入住后，服务员要保证每日三次进客房服务。具体包括：

上午整理房间。每天上午按酒店规定的清洁时间服务员开始做客房清洁的准备工作，整理清洁房间按“客房卫生”规范进行。

下午整理房间。整理客人中午休息过的床铺。更换客人用过的餐、茶、饮具。按上午清洁整理房间中的“倒、整、擦、归、看”程序和规范进行工作。房间整理完，关好门，做好工作记录。

晚间整理房间。按“晚间整理操作规范”的工作程序和规范进行。

随时整理房间。要掌握时机。客人有时在房间聚会或会客，服务员要根据情况适时为客人增添冷、热水并更换烟缸。待客人聚会或会客后，客人送行他人离开房间后，服务员要立即进入房间进行清理。基本工作内容包括：

将客人用完的空酒瓶等进行清理，同时倒烟缸、纸篓；对客人用过的毛巾、茶具等进行更换，摆齐家具，擦拭大面，地毯吸尘，刷洗卫生间，补充客用品等。清理房间时，检查电视机是否关闭、不使用的灯是否已关掉、门窗是否开着等等，及时按工作规范落实处理。

② 端茶送水。具体包括：

送茶服务：准备茶具，检查茶杯、盖杯、茶碟等是否干净，是否有破损之处。适量放入茶叶，用沸水沏茶，水放至八成满为宜。沏好茶后，把茶杯(盖杯)、茶碟放在已铺上垫布的小托盘内。送茶途中走路要稳重，不要左摇右晃，茶水不能溢出茶杯。托托盘时，左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底。掌心不接触盘底，将托盘平托于胸前，略低于胸部。行走时要头正、肩平、直视前方，脚步轻捷。送茶时要按照先客人后主人、先女宾后男宾的顺序进行。放置茶杯要轻、稳，将茶缸把放置客人的右手，然后礼貌地退出房间。③ 擦鞋服务。服务员在晚间整理时，将皮鞋收集起来，收集时将鞋内填上小纸条写清房号，擦完后送还。

客人要求擦皮鞋。客人入寝前将皮鞋放在房门外走廊；服务员收集后擦亮、送还。④ 叫醒服务。

客人提出叫醒要求后，接收人员填写“叫醒时间表”。要准时用电话叫醒客人，如房间无人接听，要每隔5分钟叫一次，三次无人接听时，要通知楼层服务员去敲门叫醒客人。⑤ 会客服务。

接待来访者要敬语服务以礼相待。如主人不在房间，也未留言，要请来访者等候，如来访者等候不及，请来访者留言。待主人回来后，将来访者留言交给主人。如无主人来迎接，要问明来访者的姓名、身份等情况，同时向来访者问清会见人的房号、国籍、姓名。用电话征得主人同意后，再引领客人至房间外。待双方相互握手问候后，服务员方可离开。根据主人要求送茶、换水、增加饮料、加座、送小毛巾等，做好会客服务工作。⑥ 代客维修物品服务。

接收物品时，查清物品所受损坏的程度；记清物品的型号、特征及所修理的项目；问清宾客需送回物品的时间。

接收物品后，根据物品的损坏程度和客人的要求，问清修理部门是否能按期修好。填写代办通知单，并请接收物品的修理部门经办人员签字。

物品修好后，经检查验证验收，及时通知服务员来取，及时将物品交给客人。

9、楼层服务台：楼层服务台负责为客人提供除客房清洁外的所有接待服务工作。① 物品管理。每天回收负责客房清洁卫生工作的服务员交回的工作清洁车、清洁用具和服务用品，认真记录回收数量，整理归位，保持清洁；每周一次从物品管理库房领取客人消耗所需各种客用品，分门别类存放在工作间，进行每日分发，并办好领取登记手续。每天上午向服务员分发棉织用品，同时接收由洗衣房冼干净的棉织品。② 锁牌管理。客人进房间、客人外出或离店，督促服务员在整理检查房间时，将客人遗忘在房间内的锁牌（锁卡）收送到楼层服务台。