第一篇：2011年《导游服务技能》试题及答案

江苏导游资格考试2011年《导游服务技能》试题及参考答案

一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。)1． 是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。D

知识点；迎接入店核定服务，核对、商定日程

A．导游、接站服务

B．接站、导游服务

C．商定、核定日程

D．核对、商定日程

2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。B 知识点；个别要求应对，换餐

153 A．予以婉拒，要向客人表示歉意

B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理

D．做好解释工作，说明困难

3．旅行团抵达饭店后，由（）负责分发房卡。A 知识点；入店服务，协助办理住店手续

A．领队或全陪

B．领队或地陪

C．全陪

D．地陪

4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。A 知识点；送客服务；提前达到机场

A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。C

知识点；旅游产品形态；7类，5种包价的区别

233 A．导游服务

B．欣赏文艺节目

C．早餐

D．品尝风味

6．导游语言的运用四原则是。B

知识点；导游语言表达；语言4原则

A．简洁、正确、清楚、生动

B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活

D．简洁、恰当、清楚、生动

7．虚实结合法里的“实”指的是。C

知识点；讲解9技巧之一；虚实

A．实体、实物、史实、传说

B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因

D．实体、实物、轶事、传说

8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。C

知识点；三大旅行社成立时间；54、74、80（国、中、青）

A．中国旅行社

B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社

D．华侨服务社

9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。D

知识点；购物应对；要求退换商品 158 A．帮客人叫车，让他自己去换

B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换

D．积极协助，必要时陪同前往

10． 是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。C

知识点；导游语言表达 77 A．导游礼仪

B．导游技巧

C．导游语言

D．导游态度

11．导游员在和领队合作时应注意。D

知识点；导游员和领队合作 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房

C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突

12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。A

知识点；导游服务5性质

A．多样性

B．服务性

C．文化性

D．经济性

13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。B 知识点；生活个别要求；转递物品

159

A．欣然同意

B．予以婉拒

C．请旅行社代为转交

D．设法让游客当面转交

14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。B

知识点；导游礼仪；带团服务礼仪

221 A．文明着装

B．提前5分钟到达集合地点

C．默数法清点人数

D．与游客保持良好的“视觉交流”

15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。D

知识点；礼仪知识；外套

209 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨

16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。D 知识点；旅游故障处理；日程变更处理之因客观原因变更

A．缩短或取消在某地的逗留时间

B．延长在某地的逗留时间

C．用另一活动代替被迫取消的行程

D．制定应变计划并报告旅行社

17． 是合格导游员的首要条件。A

知识点；导游条件；职业品质A．爱国

B．敬业

C．守法

D．守信

18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。C 知识点；旅行常识；货币知识

255 A．热心帮忙

B．婉言拒绝

C．说明该行为违法

D．让其找别人兑换

19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。C 知识点；送客服务；提前时间A．1小时

B．1．5小时

C．2小时

D．3小时

20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。B

知识点；导游词创作4技巧

A．依照游览线路顺序依次展开

B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚

D．通俗化，便于交流

21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。C

703

知识点；送客服务

核实交通票据

68（）A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。B

知识点；导游服务3作用

A．纽带作用

B．规范化作用

C．宣传和反馈作用

D．实现经济效益作用

23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。B

知识点；导游服务5特点之复杂多变3方面

A．服务对象复杂

B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样

D．人际交往复杂

24．导游服务规范化的必要性不包括。B

知识点；导游服务规范化A．保证接待质量

B．保障导游员收入

C．指导导游活动的正常进行

D．规避风险的必要手段

25． 是旅行社进行产品设计、生产和销售活动的先决条件。A

知识点；业务操作流程；6环节之一

225 A．市场调查

B．导游培训

C．交通线路

D．饭店布局

26．导游服务具有社会性这一属性，是因为。C

知识点；导游服务5性子之四

A．导游服务的对象来自社会不同阶层

B．导游员在提供服务过程中要与社会诸多方面建立并发生关系 C．旅游活动是一种社会现象

D．旅游活动涉及多个部门、单位和个人

27．在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是。C

知识点；导游工作范围划分；区域导游概念

A．景区景点导游

B．自由职业导游

C．区域导游

D．领队

28．发生交通事故后，导游人员应首先。D知识点；旅游安全事故之交通事故发生采取措施

A．向旅行社汇报

B．做好全团旅游者的安抚工作 C．保护现场并报案

D．组织抢救伤员

29．出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、等部门做好善后工作。D知识点；突发事件处理与预防之死亡处理

141

A．旅游

B．卫生

C．法院

D．民政

30．旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由 承担。B知识点；突发事件处理与预防之患病费用处理

139

A．导游员

B．旅游者 2 C．组团社

D．地接社

31．在旅行社的各项服务中，是其中的核心。B知识点；导游服务的地位

A．组团服务

B．导游服务

C．地接服务

D．计调服务

32．导游服务的对外宣传性体现在。D知识点；导游服务5性质之对外宣传性2方面

注意与导游服务3作用区别；宣传与反馈作用之3小作用的：“民间使者”17 A．宣传中国、创收外汇、了解外国 B．求同存异、创收外汇、了解外国 C．求同存异、了解外国、当好民间大使 D．宣传中国、了解外国、当好民间大使

33．中文导游员的服务对象不包括。B知识点；导游员分类；按语言分；服务3对象

中文导游员的服务3对象；

1、国内游中的中国公民

2、入境游中的港澳台同胞

3、D．入境游中的华侨

A．国内游中的中国公民

B．出境游中的中国公民 C．入境游中的港澳台同胞

D．入境游中的华侨

34．对漏接事故的正确处理方法是。C 知识点；旅游故障处理；漏接故障处理2应该

A．只要不是导游员的责任，导游员可以当作没发生过 B．立即吊销该导游的导游证，并做出罚款处理

C．诚恳地赔礼道歉，加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务 D．一切都应该让旅行社出面解决，导游员不宜自作主张

35．导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。这种讲解方法是。A 知识点；导游讲解9技巧；之7悬念法

1、平叙

2、分段

3、突出

4、触景5虚实

6、问答

7、悬念

8、点睛

9、类比 A．制造悬念法

B．触景生情法

C．渗透法

D．突出重点法

36．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是。B 知识点；突发事件处理；患病4处理

A．帮他买药

B．劝其及早就医

C．拿自己的备用药给他服用

D．婉言拒绝

37．有三个旅行团同时进住南京某饭店后，惟有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是。C知识点；常见故障处理；行李遗失处理；提供3帮助

A．让游客自己去找饭店行李员理论

B．立即报警

C．帮助其购买必要的旅行生活用品

D．让全体游客帮忙寻找

38．下面讲解方法不属于突出重点法的是。D知识点；导游讲解9技巧；之4突出法

1、突出代表性

2、突出特征

3、突出感兴趣

4、突出之最 A．突出景点的特征及与众不同之处

B．突出游客感兴趣的内容

C．突出“……之最” D．突出景点的特殊物产

39．旅行社的业务流程中，属于产品消费的是。D知识点；旅行社常识；业务流程6环节；旅游接待

227

A．目标市场选择

B．旅游产品促销

C．旅游产品销售

D．旅游接待

40． 不是导游服务的发展趋势。A知识点；导游服务发展趋势4化

1、高知识化

2、高科技化

3、多样化

4、人性化 A．导游服务方式的形象化

B．导游内容的高知识化 C．导游手段的高科技化

D．导游方法的多样化

41．旅游景点讲解不包括。C知识点；景区景点3讲解

A．背景知识讲解

B．旅游线路说明

C．途中导游

D．实景知识讲解

42．小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于。B 知识点；重点看漏接

空接内容已取消

A．错接

B．空接

C．漏接

D．正常

43．旅客在航班离站时间24小时之前申请退票，收取票价 的退票手续费。C 知识点；交通知识

退票

手续费比例，新教材已取消

242 A．10％

B．20％

C．5％

D．30％

44．游览途中出现游客走失，一般情况下 不参与寻找。D知识点；处理方法6条

135第一条 A．地陪

B．全陪

C．领队

D．司机

45．《旅行社条例》规定旅行社的业务主要有三大项，下列不属于这三项之中的是 C。

知识点；按市场准入和分工为

经营业务四分类

230 A．国内旅游业务

B．入境旅游业务

C．边境旅游业务

D．出境旅游业务

46．按照职业性质划分，可将导游员分为。A知识点；导游员四分类A．专职导游、兼职导游 B．中文导游、外语导游

C．初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

D．海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游

47．游客要求自费品尝风味餐，导游员应当。A知识点；餐饮个别要求6类

154 A．予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐 B．主动热情地为客人夹菜 C．逐桌向客人敬酒

D．用餐时与游客进行大声交谈

48．中级导游员晋升为高级导游员，至少要 以上。C知识点；导游按技术等级划分2、4、5年A．2年

B．3年

C．4年

D．5年

49．参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由 部门签发的。B知识点；4类护照及颁发机构

248 A．外交

B．公安

C．司法

D．目的地国家的驻华使、领馆

50． 是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。D知识点；地陪导游概念

注意和全陪的区别A．海外领队

B．景区景点讲解员

C．全陪

D．地陪

51． 一般为旅行社的正式职员。D知识点；导游按职业性质分类

A．全陪

B．中级导游

C．外语导游

D．专职导游

52．在 的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。A 知识点；旅游者住房个别3要求

155 A．旅游者所住客房低于协议标准

B．旅游者不喜欢房间的布局

C．旅游者要住高于协议标准的客房

D．旅游者要住单间

53．民航规定出售儿童半价票的年龄为。C知识点；交通常识 购票

241 A．2岁以下

B．2岁以上，8岁以下 C．2岁以上，12岁以下

D．2岁以上，6岁以下

54．国内航线持全票、乘坐公务舱旅客的免费行李额为。D知识点；交通常识 免费行李；头4公3经2儿1 242 A．10公斤

B．15公斤

C．20公斤

D．30公斤

55．机票的有效期为自购票之日起。C知识点；交通常识

购票

242 A．3个月

B．半年

C．一年

D．两年

56．港澳同胞丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安局报失，查核属实后，凭补发的 出境。B知识点；旅游故障

丢失证件处理

A．护照

B．一次性有效的入出境通行证 C．旅行证明

D．港澳同胞回乡证

57．乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过。D知识点；交通常识

车票

1.5米

244 A．1米

B．1_1米

C．1．3米

D．1．5米

58．欢送词的内容一般不包括C。知识点；讲解服务

欢迎词5内容

A．回顾行程，感谢合作

B．表达友谊和惜别之情 C．预祝客人旅途愉快

D．征求意见，欢迎批评

59．旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到 报失并申请办理新护照。D知识点；旅游故障

丢失证件处理

华侨

131

A．当地侨务办公室

B．侨居国驻华使、领馆 C．当地中国旅行社

D．省级公安厅或被授权的公安机关

60．旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应 C。知识点；旅游故障

突发事件处理

突发重病处理

A．立即将老人背到车上送往医院 B．立即在老人衣袋中寻找备用药物

C．让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品 D．将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料

二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案．并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。多选、少选或错选均不得分。共50小题。每小题1分，共50分。)61．导游语言的“正确”是指。BCD A．语言表达形象、流畅、完整

B．导游讲解内容正确无误 C．导游语言准确标准

D．正确使用敬语、谦语、委婉语等

62．有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是。ABC A．不予以满足，因为不符合计划安排 B．让饭店餐厅去处理 C．让游客自己和领队协调

D．提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理 63．导游服务的特点包括。ABC A．独立性强

B．脑体高度结合C．跨文化性

D．多样性

64．应对旅游者个别要求的基本原则包括。ABD A．认真倾听，尽量满足

B．合理而可能

C．不辞辛苦，热情对待

D．请示汇报

65．有一国外旅游团抵达中国后，地陪导游员发现他的旅游计划与领队手中的旅游计划有明显差异，导游员的正确做法是。ABD A．与旅行社联系，告知情况

B．请求旅行社核实

C．一切照原计划进行

D．征求旅行社意见后，做出调整

66．地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有。ABC A．安排旅游活动

B．作好接待工作

C．导游讲解

D．维护安全、处理问题

67．为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，应做好以下预防措施 ABC。A．安排观光路线要考虑当地的交通路况

B．上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修 C．上团前，要把行程向司机作一提前预报

D．为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐

68．首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有。ACD A．站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系 B．对出站旅游团一一直接询问

C．主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断 D．问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名

69．一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括。ABD A．告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪 B．劝旅游者让家人给他汇款

C．立即向公安部门或保险公司报案，并协助查清线索 D．让旅游者以后不要再去购物

70．为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对。ABCD A．团名团号

B．组团社信息

C．地接社信息

D．游客人数

71．旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，发给来中国 的人员。AC A．旅游

B．学习

C．探亲

D．工作

72．尊重领队主要包括。ACD A．尊重领队的人格

B．尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权 C．尊重领队的工作

D．尊重领队的意见和建议

73．导游员对旅游者走失的预防措施包括。BCD A．地陪要主动负责做好旅游团的断后工作 B．做好提醒和预报工作

C．时刻和旅游者在一起，经常清点人数

D．以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者

74．旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间，导游员下列做法中正确的是BCD。A．安排游客到市中心购物，从而一举两得 B．重新落实该团用餐、用房、用车的安排 C．通知下一站地接社做相应调整 D．调整活动日程

75．导游人员身心健康的内涵包括身体健康及。ABD A．心理健康

B．沉着冷静

C．知识丰富

D．思想健康

76．民航运输飞行主要有 这几种形式。ABC A．正班飞行

B．加班飞行

C．包机飞行

D．预约飞行

77．仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的 密切相关。ACD A．思想修养

B．身体条件

C．道德品质

D．文明程度

78．为预防旅游者患病，导游人员应该。ACD A．分析、研究旅游团成员情况

B．适当减少游览项目及时间 C．安排游览路线时留有余地

D．做好天气预报和行程预报工作 79．服务技能可以分为。CD A．语言技能

B．知识技能

C．操作技能

D．智力技能

80．导游服务经历的变化包括。ABD A．从单一向导到多功能服务

B．从非职业化到职业化 C．从观光旅游到度假旅游

D．从随意性到规范化

81．导游讲解中的类比法可细分为。ABC A．同类相似类比

B．同类相异类比

C．时间之比

D．内容近似之比

82．下列各项事故中，属于旅游安全事故的有。AD A．交通事故

B．误机事故

C．医疗事故

D．治安事故

83．外国游客中不准出境的几种人包括。CD A．出现人员死亡的旅游团队 B．在旅途中有不当言行的人 C．刑事案件的被告人

D．公安机关、人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人 84．旅游者的共同心理特征包括。BCD A．放任心理

B．安全心理

C．猎奇心理

D．审美心理

85．为了保证旅游活动的顺利进行，导游人员在带团中要善于处理一些关系，主要有。BCD A．导和游的关系

B．强和弱的关系 C．多数和少数的关系

D．劳和逸的关系

86．个别旅游者在未生病的情况下提出房内用餐的要求时，导游人员应。ABC A．了解原因

B．提供力所能及的帮助

C．告知客房送餐服务的费用由其自理

D．报告旅行社

87．导游词的创作技巧包括。ACD A．讲解内容的主题要正确、明确

B．精华部分要凸显出吸引力 C．写作内容要新颖、有特色

D．景点揭示要有文化内涵

88．导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的。ABCD A．空间距离

B．观赏角度

C．心理距离

D．观赏时机

89．导游语言的艺术处理包括。ABD A．适中、优美的语言

B．适宜的语言节奏 C．得体的互动交流

D．必要的体态动作

90．导游在行为上应注意的问题包括。ABCD A．保持良好的第一印象和最终印象

B．不得迟到早退 C．不得擅自离团

D．不得有欺骗行为

91．灵活运用导游方法与技巧是保证导游活动顺利完成的重要条件，导游员在导游活动中应该遵循 原则。ABD A．因人而异

B．因地制宜

C．因事而变

D．因时而变

92．导游在带团过程中应注意的细节包括。ABCD A．按规定佩戴导游证

B．提醒游客注意安全 C．讲解时不得吸烟

D．等候时不宜蹲歇

93．某旅游团结束了郊外的游览返回市内用餐，快到餐厅时，一位旅游者提出换餐，地陪应该。ABD A．做好解释工作并向旅游者表示歉意

B．根据情况建议其下一餐换餐 C．直接满足其要求

D．在旅游者坚持的情况下说明综合服务费不退且餐费自理 94．中国海关禁止出境的物品有。ACD A．濒危的和珍贵的动、植物

B．当代民间手工艺品 C．珍贵的文物

D．内容涉及国家机密的计算机硬盘

95．自然灾害发生后，为了保证受伤旅游者的合法权益，导游员应该。ABD A．突出以人为本的救灾理念

B．采取恰当的应对措施以尽量减少损失 C．带领旅游者积极寻找失踪人员 D．尽快把伤员送往就近的医疗机构救治

96．旅游团在景区游览时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员的错误做法是。ACD A．同意其要求，但陪同一起划船 B．尽量劝阻并如实说明情况

C．若游客坚持则不必阻拦，但说明后果自负 D．让游客去问领队，由领队决定

97．旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要。BD A．告诉他离团后如果发生意外，责任自负 B．配合领队了解情况，尽量做好劝说工作 C．告诉他如无特殊原因，不能退团

D．执意要退，可以满足，说明由其自行承担全部责任和后果 98．导游人员第一次亮相，至关重要的是仪容礼仪，应做到。ACD A．干净利落

B．浓妆艳抹

C．精神饱满

D．充满活力

99．旅游者要求单独外出购物，导游员应。ACD A．予以协助，帮助叫车

B．告知若买到不满意的商品，责任自负 C．做好必要的安全提醒

D．把自己的联系方式告诉旅游者以便联系 100．大众旅游时期导游服务的主要特征有。ABC A．导游职业自由化

B．导游服务商品化 C．导游服务规范化

D．导游职业个性化

101．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应当。BC A．查明原因

B．婉言拒绝

C．向其解释我方不便单方面不执行合同

D．界定责任

102．导游人员在送站前应该核实交通工具的。ABCD A．时刻表时间

B．离站时间

C．票面时间

D．问询时间

103．一个美国旅游团一行18人到中国旅游，11月5日晚上，团员史密斯先生打电话告诉全陪小吴他的妻子突患重病，需要他及时回国，导游员小吴得知此消息后应该。ACD A．协助订购返程机票，联系用车

B．告知未享受的旅游活动费用不退 C．办理签证分离手续

D．立即向组团社和地接社进行通报

104．旅游者提出自费参加某计划外的文娱活动，导游人员的错误做法是。BC A．婉言拒绝

B．请全陪或领队劝阻 C．推荐“加点”项目

D．请旅游者记住饭店的名称和导游员的联系方式

105．进入中国国境、可以免签的外国人，须具备 条件。BCD A．该国已与中国建立外交关系

B．持联程客票搭乘国际航班直接过境 C．不出机场

D．在中国停留不超过24小时

106．以下可以作为购买飞机票有效证件的是。ABC A．身份证

B．护照

C．港澳居民往来内地通行证

D．暂住证

107．根据海关对旅客携带物品的规定，下列说法中正确的是。ACD A．旅客携带人民币出入境的限额为20000元 B．旅客携带旧货市场购买的文物出境，无需销售证明

C．旅客携带中药、中药材出境前往国外，总值限人民币300元 D．旅客携带购买的纪念品、工艺品出境，需提供发票凭据 108．为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应。AC A．熟悉饭店楼层安全出口的位置 B．熟悉饭店楼层电梯间的位置

C．提醒游客阅读客房内的安全避难线路示意图 D．提醒游客阅读客房内的服务指南

109．因参观时有几位旅游者走失，发生了误机，导游员的下列做法中正确的是。ABC A．尽快与航空公司联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站 B．一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社

C．稳定旅游团的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜 D．强调滞留期间产生的一切费用由走失的旅游者承担

110．在下面知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有。ABCD A．旅行社、饭店知识

B．交通知识 C．急救、护理知识

D．货币、保险知识

三、判断题（判断对的请选A。判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。共20小题，每小题0．5分。共10分。）

111．旅游者的个别要求是一种非计130划性、非合同性的要求。

112．旅游者参观完一个旅游目的地后所作的口碑宣传比旅游促销还要重要。

113．由于外联、财务、计调等部门的工作人员处于二线，因此旅游者往往只能通过导游员的表现判断一个旅行社的优劣。

114．导游员接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。115．导游员应该准确地记下每一位客人的房间号码，为他们提供叫早服务。116．地陪应该在客人人住酒店时详细介绍酒店的设施，用餐时应该引领旅游者入座。117．如果导游员的讲解没有吸引力，旅游者对景物的兴趣就会转移。

118．即使旅游者的要求是不合理的，导游人员也应该认真倾听其要求，然后耐心地解释无法满足其要求的原因。

119．散客旅游是目前我国入境旅游的主要形式。120．导游人员在变更活动日程以前，应首先请示领导。121．触景生情法是导游人员沿途导游时使用的重要导游方法。

122．海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境游的旅行社的委派，全权代表代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

123．导游讲解技能体现的是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。124．规范化服务与个性化服务相结合是对导游人员服务的基本要求。

125．班次是指单位时间内飞行的航班数，是根据航空公司的分布情况来确定的。

126．旅游产品促销是使旅游产品实现其价值的手段。127．车次前冠有汉语拼音字母“L”的列车为旅游列车。

128．在送乘国内航班离站的旅游团时，当旅游者进入隔离区后，地陪即可离开。129．自2001年开始，机场建设费已包含在机票内。130．礼仪规范反映了导游的个人素质和职业道德水平。

四、综合能力（下列各题的选项中，至少有一个是正确的，请将正确答案涂在答题卡相应的位置上，多选、少选或错选均不得分。共10小题，每小题1分。共10分。）

(一)王先生20年前曾经在南京工作。这次参加一个旅游团故地重游。10月5日晚全团在吃风味晚餐的时候，王先生看到靠窗的一对老年人有些面熟，走近一看，是自己原工作单位的同事，双方相见，十分激动，这对夫妇盛情邀请王先生到他们家做客，但王先生说团队第二天要去参观中山陵，不去非常遗憾，王先生问这对夫妇去过中山陵没有，这对夫妇说：“别看我们在南京住了几十年，还真没去过中山陵。”王先生说：“这样吧，我们旅游车上有四五个空位子呢，我去跟地陪说说，你们明天和我一块儿去中山陵，咱们坐在一块儿叙叙旧，反正你们退休了

也没事。”这对老夫妇说：“好，这是一举两得的事儿。如果导游要收费，我们出。”于是王先生立即找到地陪向他说明了情况，地陪小刘说：“没问题，咱们车上有空座。不过，你的朋友要和咱们团队一起用餐的话，要交餐费，否则其他团员会有意见。”王先生非常高兴，夸奖小刘懂道理，并连声致谢。

131．如果当晚王先生提出了离团活动的要求，导游员应。ABC A．提醒注意安全 B．尽量提供协助

C．要求客人记住酒店名称、电话以及导游员的联系方式以备联系 D．婉言拒绝

E．请领队帮忙劝阻

132．旅游者要求朋友随团活动时，导游员的正确做法是。ABC A．了解情况

B．征得领队和团中其他旅游者的同意 C．向旅行社汇报 D．收取参团费用

E．坚决不允许旅游者的朋友跟团去外地

133．旅游者要求推迟晚餐时间时，导游员应。AB A．了解情况

B．与餐厅联系，适当推迟用餐时间

C．说明餐厅员工也要下班，请旅游者理解并配合 D．在不能满足要求的情况下，向旅游者做好解释 E．在不能满足要求的情况下，向旅游者表示歉意 134．小刘对这对老夫妇的正确态度应该是——。BE A．老夫妇是客人的朋友，可以不予以理会 B．与其它游客一视同仁 C．游览过程中提供超常服务 D．随时陪伴左右 E．提供约定服务

135．导游人员带团过程中，如果遇到客人有特殊的餐饮要求时，导游员应该BD A．在订餐时予以落实和确认 B．尽量设法满足

C．如果有困难，请旅游者自行解决并道歉 D．要协助旅游者自行解决用餐问题 E．对临时提出的要求可不予以协助

(二)全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海旅游观光，在他们游览完上海的美景之后，有客人提出来，晚上应该去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走的太远，最好在饭

店内或饭店周围，游客们理解了小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒出了黑烟，紧接着燃起了火苗，形势危急。

136．小张应该采取以下哪些应急措施带领旅游团脱离险境?。ACD A．立即拨打火警电话119 B．迅速带领旅游者尽快撤离 C．迅速通过安全出口疏散旅游者 D．引导旅游者自救 ． E．引导旅游者跳窗逃生

137．导游人员在带团的哪些环节需要加强防火意识?。ABCDE A．提醒旅游者不携带易燃易爆物品 B．不乱扔烟头和火种

C．向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定 D．熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线 E．牢记火警电话

138．导游人员引导大家自救的方法有。ABCD A．若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗

B．必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行 C．大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援D．在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 E．不要搭乘电梯或随意跳楼

139．小张应该怎样处理善后工作。ACE A．及时向领导汇报 B．向每位客人进行赔付 C．脱险后安定旅游者的情绪 D．与卡拉OK厅联系索赔

E．写出书面报告

140．对于旅游者计划外的娱乐要求，导游人员正确做法是。ABCD A．提供力所能及的帮助 B．为旅游者订票 C．帮助他们搭车 D．安全提示 E．陪同前往

第二篇：《导游服务技能》模拟试题

《导游服务技能》模拟试题（仅作为题型的参考）一．单项选择题

1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性

B．商业性

C．参与性

D．享乐性

2．1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从莱斯特前往（）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。

A．斯诺

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接团时，全陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。A．60分钟

B．30分钟

C．20分钟

D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A．领队

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）构成了当前我国导游队伍的主体。

A．专职导游人员B．兼职导游人员C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（）。A．必须介入

B．一般不介入

C．充当调解人

D．坚决回避

8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。

A．同类相似类比

B．同类相异类比

C．排比法

D．比较法

9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。A具有代表性的景观

B．游客最感兴趣的内容 C景点特征和与众不同处

D．“„„之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（）。A．注视

B．正视

C．平视

D．凝视

11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A．劝阻

B．提醒

C．预报

D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（）。

A．钱塘观潮

B．断桥赏雪

C．柳岸闻莺

D．苏堤漫步

13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A．披裹浸湿的衣、被

B．打开房门，迅速离开

C．贴近地面，顺墙爬行

D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。A．告诉客人商品不能退换

B．以没有时间为由让客人自己去 C．告诉客人其要求超出了导游服务范围

D．陪同前往，帮助客人和商店交涉 15．一游客想要购买酒店客房内的摆设，导游人员应（）。A．予以协助

B．断然拒绝

C．婉言拒绝

D．立即答应 16．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（）。A．断然拒绝

B．立即报警

C．婉言拒绝

D．加以劝阻 17．旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A．宣传材料

B．信件

C．食品

D．应税物品 18．一游客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方（）处用带子绑住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的旅游包价形式称为（）。A．小包价旅游

B．半包价旅游

C．零包价旅游

D．组合旅游 20．不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择（）。A．红色通道

B．绿色通道

C．免税通道

D．特别通道

21．导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。

A．旅游合同 B．事前约定 C.导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》 22．导游人员的主要业务是从事（）。

A.交流文化 B．经济创收 C．接待游客 D．宣传促销

23、取得中级导游人员资格（）年以上，业绩突出的经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

A.一年 B．两年 C．四年 D．五年

24．托马斯•库克在（）的一次旅游活动中，自始至终随团陪同照顾，被看作是现代旅行社全程陪同的最早体现。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（）来分配他们的住房。

A.地陪 B．全陪 C.领队 D．饭店前台服务员

26．地陪在送团到港口时，应提前（）分钟抵达交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（）A.马上报告给旅行社

B．马上向领队赔礼道歉

C．马上向旅游者赔礼道歉

D．马上想办法分清责任

28．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前（）小时确认机票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）。

A、外部特征

B、思想修养

C、道德品质

D、文明程度

30（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务 A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化

31．某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（）

以消除游客的不满。

A.物质补偿法 B．精神补偿法 C．转移注意法 D．分析法 32．见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为（）。

A.虚实结合法 B．触景生情法 C．制造悬念法 D．画龙点睛法 33．一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。

A.稳定旅游者情绪 B．尽快与机场联系 C.报告旅行社D．通知下一站做调整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行（）。

A.道歉 B．安慰 C．责备 D．训斥

35．海外旅游者的行李在来华途中丢失，他可以向（）索赔。

A.旅行社 B．航空公司 C．保险公司 D．海关

36，导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（）。A．保护旅游者的人身、财产安全

B．立即报警

C．立即报告旅行社

D．稳定旅游者的情绪

37．某旅游团需要将西餐换为中餐，他们必须在用餐前（）小时提出方可换餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根据规定，中国公民人出境，每人每次携带的人民币限额为（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按规定，团体旅游包价一般由（）人以上组成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。

A.组合旅游 B．小包价旅游 C.零包价旅游 D．单项服务

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中国旅行社

B、华侨服务社

C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社

42．铁路方面规定，身高在（）的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．发给负有特殊外交使命的人员的护照为（）。

A．外交护照 B．公务护照 C．特种护照 D．普通护照

44．一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。

A．旅行社 B．保险公司 C．旅游者 D．旅游团

45.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。

A、服务对象复杂多样

B、旅游者需求的多姿多样

C、人际交往复杂

D、要面对各种物质诱惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。

A.语言知识

B史地文化知识

C乡土知识

D政策法规知识 47.下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责是。（）

A、实施旅游接待计划

B、做好接待工作

C、联络工作 D、宣传、调研 48.在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（）。A领队

B全培

C区域导游

D 地陪

49（）不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。

A知识素养

B礼貌素养

C艺术素养

D

政治素养

50.导游员从接到旅行社下发的（）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A、旅游派遣书

B、接待计划书

C、费用计划书

D、意见反馈书

51.导游服务集体中，一般是（）最先致欢迎词，最后是（）致欢迎词。A全陪、地陪

B领队、全陪

C领队、地陪

D地陪、全陪 52接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、法规性

B、意向性

C、委托性

D、契约性 53.下列哪一项不是导游语言运用的原则。（）A、准确

B、清楚

C、生动

D、灵活 54 见物生情、借题发挥的导游讲解方法是（）。

A、触景生情法

B、突出重点法

C、虚实结合法

D、制造悬念法

55.一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A、领队

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.发生治安事故时，导游员应做好（）工作。A、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪

B、保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪

C保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪 D、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗 57.我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。

A、三字英语代码和两个阿拉伯数字

B、两个阿拉伯数字和汉语拼音字头

C、二字英语代码和四个阿拉伯数字

D、汉语拼音字头和三个阿拉伯数字 58.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取。A、导游员自己

B、全陪

C、旅游者

D、领队

59.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。

A、可以不管，因为购物是个人行为

B、应积极协助，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必时陪同前往

D、应负责退换 60.下面哪一个不属于个人礼仪内容（）

A仪容礼仪

B仪表礼仪

C仪态礼仪

D接待礼仪

二、多项选择题

61．在对一般中暑旅游者的急救措施中，描述正确的是（）。A．迅速送往医院

B．可能时让其饮用含盐饮料 C．置于阴凉通风处

D．解开衣领，放松裤带 62．团体包价旅游的服务项目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服务

B．早餐、正餐和饮料 C．代办交通票据和文娱票据

D．城市间交通 63．目前，中国公安部授权的口岸签证机关有（）。A．杭州

B．烟台

C．青岛

D．厦门

64．在导游讲解中，虚实结合法中的“实”可以理解为（）。A．实体

B．史实

C．艺术价值

D．历史典故 65．国内旅游的游客可以是（）。

A．外国公民

B．回国探亲的人

C．本国公民

D．常住该国的外国人 66．导游服务的复杂多变主要表现在（）。A．服务对象复杂

B．旅游者需求多种多样

C．人际关系复杂

D．要面对各种物质诱惑和精神污染 67．导游服务在未来将出现以下趋势（）。A．导游知识的密集化

B．导游内容的高知识化 C．导游方法多样化

D．导游手段高科技化 68．导游人员的身心健康包括（）。

A．头脑冷静

B．心理健康

C．身体健康

D．思想健康

69．地陪在办理国内航班(车、船)的手续中，做法正确的是（）。A．移交交通票据和行李票

B．旅游团进入隔离区后，地陪方可离开

C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管 D．旅游团所乘交通工具起动后方可离开 70．全陪的主要职责是（）。

A．联络工作

D．组织协调工作

C．导游讲解

D．安全提示 71．导游人员在带团过程中要处理好一些关系，包括（）。A．劳和逸的关系 B．与司机的关系 C．多数和少数的关系 D．人情关系 72．如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下工作：（）。A．尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目

B．向旅行社有关部门报告 C．游览中突出本地最有代表性的景观

D．及时通知下一站 73．当旅游者在游览活动中走失，一般情况下应由（）负责寻找。A．全陪

B．领队

C．地陪

D．公安部门

74．当旅游者患一般疾病时，导游人员的以下做法不正确的是：（）。A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动

B．关心旅游者的病情

C．向旅游者讲清看病费用自理

D．征得旅游者同意给其服用自带药 75．导游讲解的灵活性表现在（）。

A．因人而异

B．因物而宜

C．因时而变

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的（），并向旅游者介绍。A．太平门

B．安全出口

C．报警电话

D．安全楼梯 78．下列几项中对于导游人员的分类属于同一标准的是（）。

A．中文导游

B．海外领队

C．兼职导游

D．景点景区导游人员 79．旅行社对旅游者的物质补偿方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退还一定的费用

D．赠送小礼品 80．地陪在旅游者出站后和去饭店前应该做的工作包括（）。

A．认找旅行团

B．核实人数

C．与旅行车司机联系 D．核实旅游团抵达的时间 81．中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有（）。A．由当地接待社开具遗失证明

B．到当地警察机构报案

C．由国内组团社出具证明

D．到我国驻该国使、领馆办理新护照

82．一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）。A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理 B．劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费 C．劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费

D．直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐 83．下列属于图文声像导游方式的有（）。

A.景点介绍册页 B．导游机器人 C.旅游纪念品 D．导游员

84.导游服务的枢纽作用主要表现在()。

A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右

85．散客导游服务的类型主要分为（）。

A．旅游委托服务 B．单项委托服务 C．旅游咨询服务 D．选择性导游服务

86．导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。

A.有张有弛，劳逸结合 D．有急有缓，快慢相宜C．动、静结合 D导、游结合

87．某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该()。

A.全陪要马上报告给组团社

B．全陪和地陪协商解决此事

C.向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D.在已缩短的时间内尽量安排最佳活动

88．一名外国游客水土不服，导游员小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．亲自陪客人去医院就医

B．主动为客人垫付了挂号费 C．将该客人留在饭店内休息 D．给客人一些医治该病的中药 89．当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救：()。

A．迅速搭乘离房间最近的电梯逃离 B．用浸湿的毛巾捂着口鼻

C．挥动色彩鲜艳的衣物求援

D．若身上着火，可就地打滚

90．部分限制进出境的物品有（）

A．金银及其制品以合理数量为限，其中超过50克应填写申报单 B.人民币入出境限额为20000元

C．旅行自用单一物品超过5000元的应填写申报单，D人参、虎骨、麝香出境不超过300元

91．在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有()。

A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房

B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买

C．一游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友

D．一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间

92．一名游客被蜂蛰伤，导游员应该做如下工作：（）。

A.用口帮其吸出毒汁 B．用肥皂水洗伤口

C．将烟叶嚼烂外敷 D．服用止痛药

93．预防旅游者走失，导游人员应该：（）。

A．做好提醒工作 B．经常清点人数 C．做好预报工作 D．全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作

94．遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。

A.立刻制止 B．严厉批评 C．报告给旅行社 D．请求调换司机

95．在小包价旅游中，（）服务项目的费用游客必须在旅游前预付。

A，住房 B．城市间交通 C．导游服务 D．早餐

96．目前，旅行社提供的常规性单项服务项目有（）。

A．代办交通票据 B．代办签证 C．代办保险 D．代定客房

97．民航的运输飞行主要有（）形式。

A．特班飞行 B．正班飞行 C．加班飞行 D．包机飞行

98.欧美国家旅行社一般分为（）。

A、旅游批发商

B、国内旅行社

C、旅游经营商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大众化旅游交通的新型交通形式，是景区吸引物的有机组成成分。常见的特殊交通有（）等

A、观光电梯

B、观光缆车

C、画舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应（）。A、注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动

B、若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带 C、可能时让患者饮用含盐饮料

D、把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观 E、对发烧者要用冷水或酒精擦身散热

101.旅行社由于发展水平和经营环境不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大差异。旅行社行业分工体系大体分为（）A垂直分工体系

B水平分工体系

C混合分工体系 102.根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作。（）A、增加旅游产品的文化含量

B、建立计算机网络化预订系统

C、建立旅游服务供应网络

D、严格按照旅游团队导游服务程序接待 103.处理好与领队的关系，要做到（）。

A、不得有欺骗行为

B、尊重领队

C、关心领队，支持领队的工作

D、坚持原则，避免正面冲突

E、一切听领队的 104.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。

A、认真倾听

B、恶语相向

C、微笑对待

D、耐心解释 105.旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有（）。A、尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成 B、如系提前离开，要及时通知下一站 C、将未游览门票款退给游客 D、原计划不变

E、向旅游社领导及有关部门报告

106.导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。（）A、损失最小化原则

B、确保旅游日程原则 C、按规章办事原则

D、维护企业形象原则 107.按发生原因划分，旅游故障可分为（）。

A、责任性故障B、非责任性故障

C、技术性故障

D、自然性故障 108.在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B对比

C递进

D反复

E夸张 109导游语言的正确性主要表现在（）三个方面。

A、内容言之有据，正确无误

B、不要滥用高级形容词 C、语音、语调、语法、用词造句正确

D、使用俚语要谨慎 E、敬语和谦语有助于传达友谊和情感 110.导游词的创作技巧有（）。

A、景点主题要正确、明确

B、写作内容要新颖、有特色 C、景点揭示要有文化内涵

D、言辞要有时代感和激情 E、因人而异选好热点话题

三、判断题

111．取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。（）

112．导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。（）

113．到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）．

114．航班班次是指单位时间内(通常以一个月计算)飞行的航班数。（）115．导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。（）

116．带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。（）117．外籍旅游者病危时．导游人员应提醒领队通知其驻华的使领馆。（）

118．重伤的游客需做手术．要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。（）119.在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。（）120．个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（）121．旅游团乘国际航班出境，要提前3小时到达机场。（）122．导游人员的着装应整洁、时尚。（）

123．旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）124．旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员带为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。（）125．心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。（）126．旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）

127．导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。()128．在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。()129.一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。()

130.旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。()

四、综合分析题

(一)导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

131．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。A．漏接

B．错接

C．空接

D．误接

132