第一篇：消防部队岗位大练兵工作总结(精简篇)

消防部队岗位大练兵工作总结

消防部队岗位大练兵工作总结

根据支队年初的工作会议精神，我队今年狠抓了岗位大练兵工作，积极贯彻了 练为战 的指导思想，以支队岗位练兵方案为依据，切实加强了消防业务建设。为了使岗位练兵 抓紧、抓实、抓出成效，我队采取了一系列的方法和措施，坚持全员参与、立足岗位、从难从严、注重实效原则，做到干什么、练什么，缺什么、补什么，不留死角，在全队上下迅速掀起了 比、学、赶、帮、超 的热潮，有力提高了部队灭火救援能力与全体官兵的业务素质和指挥能力。为了进一步搞好全员额岗位大练兵工作，总结经验吸取教训，现将我队今年的执勤岗位大练兵活动情况总结如下：

一、领导高度重视，为开展好岗位练兵打下坚实基础

1、为贯彻落实支队文件精神，大队召开行干会研究决定成立以大队长杨##为组长、教导员刘##为副组长，成员：赖##、罗##、参谋朱##、靳##、刘##的 岗位大练兵活动 领导小组。为认真贯彻落实训练指导法，更好地开展大练兵活动，中队成立岗位练兵研讨小组，充分发挥全体干战在岗位练兵工作中的主观性和创造性。大队长杨##、教导员刘##经常深入到训练场地进行实地指导，指出训练中存在的缺点和不足，进一步提出改进的方法和要求；中队干部自始至终和战士们一起参加训练，一起探讨训练方案、改革措施。

3、为认真贯彻落实岗位练兵工作，全队人员严格按专业进行训练，并成立了各专业的研讨小组，做到明确分工、科学安排、周密组织，有效地提高了训练效果和部队的战斗力。

4、加大经费投入，确保岗位练兵工作顺利开展。在大队各项经费十分紧张的情况下，大队投入大量的经费进行开展训练；在今年举行的支队岗位大练兵比赛中又制定了全市较高的标准奖励措施，并及时购进训练所需器材，从而大大激发了官兵的训练热情，更加有力地促进了岗位练兵工作的顺利开展。

二、严格施训，科学施训，狠抓落实

1、坚决贯彻总队党委提出的 狠抓业务 工作思路，按纲施训，坚持从实战需要出发，从应用着手，认真贯彻落实训练指导法，扭转了部队训练中存在的注重技能训练而忽视战术训练，注重技术基础训练而忽视技术应用训练，注重战士训练而忽视干部训练的倾向，领导小组严格按照总队、支队《关于举行全省消防部队业务竞赛的通知》的内容分专业开展训练，根据训练内容对各类人员定人、定位，并根据训练内容有创造性的进行训练，大胆进行训练改革，认真抓好落实。

2、坚持每天业务训练成绩登记。在今年的岗位练兵中，坚持每周中队自考一次，每月大队考核一次，并把每次的考核成绩张榜公布，并与个人的评功论奖直接挂勾，奖优罚劣，对一个月总成绩不合格和在训练中不积极、不服从安排的个人进行曝光台曝光；对在岗位练兵中优秀人员，在成长进步中予以优先考虑。

3、在训练组训形式上进行科学编组，有机结合；在训练步骤上加强科学化、规范化；在教学方法上加强巧练精练，从而达到了事半功倍的效果，使大队业务训练逐步适应灭火救援的新任务、新特点，适应部队建设发展的新趋势。

三、加强实地训练、课堂训练，完善基础工作建设

1、为提高全体官兵的灭火作战和指挥能力，适应实战需要，我队加强了实地训练，对县城**个重点单位分别进行了一至两次的战术演练；同时大力开展战术训练，充分利用我队营区面积大的优势，经常组织全队人员开展夜间集体操对抗赛、想定作业等多种形式，提高全队官兵的实战能力。

2、针对岗位练兵中的计算机网络项目，我队广泛开展计算机网络教课，不断提高计算机理论、操作及视频网络运用能力；并采取比赛的形式，以此来巩固学习效果；每月进行一次考核，促进全队官兵加强计算机网络学习。同时利用网络教课的形式来加强全队官兵对责任区情况熟悉训练，提高全队官兵对责任区情况的熟悉。

3、以 三个代表 重要思想和十六届四中全会精神为指针，以省消防总队司令部和支队工作计划为依据，全面掀起岗位大练兵的训练高潮，切实增强全体官兵的业务素质，提高部队战斗力，认真总结大队二**四年度岗位练兵活动的经验，狠抓广度，切实达到全员练兵。

4、重视基础工作建设。逐步修改、完善战训基础工作手册的编写，对县城**个重点单位灭火作战计划进行了重新制定及演练；完成了岗位大练兵各岗位人员 工作手册 的编写；期间出版了*期黑板报；完成了战训业务基础工作的建设。

5、领导小组对大练兵活动开展情况进行了对照检查，认真分析支队检查的结果，及时解决和处理存在的不足之处；经常向支队汇报岗位练兵工作开展情况，认真接受支队对岗位练兵工作的评定，存在的问题及时整改，虚心向兄弟大队请教学习，不断提高我队开展岗位练兵工作的质量。

四、加强岗位练兵期间的安全防事故工作

1、认真开展了两次安全教育整顿、五月份的结合新修订的条令开展了安全教育整顿月活动和百日安全无事故竞赛和炎热季节部队管理，加强了对全队官兵的安全教育学习。认真抓好安全工作分析会和安全教育的环节，认真贯彻 周有安全学习，月有安全教育，季有事故苗头分析会 的制度，充分发挥 六小员 的监督作用。杜绝了训练事故的发生。

2、抓好了训练中的安全工作。训练前认真做好热身运动，认真检查器材装备的性能；在高空训练时，要认真对安全绳、挂钩梯等器材进行严格检测，确保完整、好用、无损坏后才可使用；训练中干部严格跟班作业制度，从而有效地杜绝了训练事故的发生。

五、存在的不足

1、训练成绩不理想，训练尖子少。

2、个人项目成绩有待进一步加强。

3、集体项目训练配合不够默契，容易出现失误，失败次数多。

六、几点体会

1、领导高度重视，密切协作，是开展好岗位练兵工作的前提和首要条件。

2、坚决贯彻了总队党委提出的 狠抓业务 工作思路，按纲施训；在开展大练兵中要及时认真总结经验，大胆进行训练的改革，提高训练的质量；确保时间、人员、内容、效果四落实。

3、在大练兵活动开展期间，紧紧围绕训练工作环节，认真贯彻落实训练指导法；要彻底悟透岗位大练兵是为了岗位而练兵的深刻含义。

第二篇：消防部队冬季练兵总结

冬季练兵总结

自冬季练兵开展以来，中队高度重视，按照上级部队冬季练兵要求，本着“以练为战、全面备战”的指导思想，坚持“训战一致”的练兵原则，积极探索练兵工作的新思路，不断改进新方法，完善新机制，活跃练兵氛围，以打造公安消防铁军技、战术科目为主线，以“强化官兵能力训练、提升整体作战实力”为总体目标，突出重点，科学施训，从难、从严、从实战需要锤炼部队，全面强化了官兵素质，提升了部队处置各类灭火救援事故能力。近四个月的冬训深入开展，本的冬训工作取得了显著成效。先将冬训工作总结如下：

一、高度重视，加强领导

中队根据支队冬训文件要求，召开党支部会议对冬训工作开展进行专题研究，并通过军人大会积极动员部署，确保全员参训。结合中队实际，制定冬训方案，建立健全冬训工作组织机构，成立了以军政主官为组长，副中队长、排长为副组长、各班班长为成员的“冬季大练兵”训练小组，分工明确，落实责任，同时，按照制定的冬训推进表，每周对训练安排合理调配，解决在训练过程中存在在训练与工作、执勤、学习等各类矛盾关系，确保“人员、时间、内容、效果”四落实。

二、全面落实了“三个基础”

（一）打牢官兵思想基础。中队高度重视冬训工作中的思想政治工作，在认真总结去年冬训工作经验的同时，教育引导官兵充分认识冬季练兵的重要性和必要性，激发广大官兵爱警习武的积极性和热情。通过表决心、板报等多种形式，积极营造练兵氛围，同时采取多种练兵手段，创新练兵宣传方式，广泛宣传冬训工作的经验做法和成果，打牢了官兵们“练兵”为何而练、为谁而练的思想认识，使每位官兵从思想上明确了练兵的目的、意义和要求，增强了“比、学、赶、帮、超”的练兵竞赛意识，从而为完成练兵任务打下了坚实的思想基础。

（二）夯实官兵业务理论基础。中队把业务理论学习贯穿于冬训工作的始终，明确学习的内容和范围，按照练兵方案，制定学习计划和达标标准，采取集中授课、自学掌握、想定作业等形式，进一步增强消防业务基础理论学习的针对性。反复深入学习《公安消防部队执勤战斗条令》、《公安消防部队作战训练安全要则》、辖区常见灾害事故特点和处置措施、消防装备等知识，同时结合战评总结和实地演练积极开展战例研讨活动，组织研讨国内外、省内外典型战例，全面提高了指战员的业务理论水平和灭火救援实战能力，从根本上夯实全体官兵的理论学习基础。

（三）强化官兵体能技能训练基础。体能是各项业务科目的基础，中队把体能训练贯穿于冬训始终，冬训来，中队坚持每天负重五公里跑，单双杠、100米负重冲刺等技战术训练强化体能素质。前半个阶段晚上加操完成“四个一百”（即100个俯卧撑、100个仰卧起坐、100个下蹲、100个哑铃端起），下半个阶段结合高原气候特点，把晚上的“四个一百”，调整为每晚拖轮胎100米、仰卧起坐100个、负重单双杠各30个，做到耐力、爆发力、协调性全面训练，进一步提高官兵的体能素质。并且本着“干什么、练什么，缺什么、补什么”的原则，把复杂科目进行分解训练，重点抓个人素质提高，从而促进班组能力提升，确保部队“拉得出、冲得上、打得赢”。

三、突出重点，着眼实战

（一）突出装备应用训练。中队针对新配备的特勤器材、个人防护装具，开展装备器材应用熟悉训练，让官兵充分掌握装备的技术性能，能熟练地操作使用，发挥装备最大效能，发挥执勤官兵最优化智能，发挥人与装备结合后的最大战斗力。

（二）突出“打铁”科目训练。中队结合装备实际，以提高攻坚能力为目标，开展侦检、救生、破拆、堵漏、内攻等专业技术训练，并进行处置化危品泄漏事故、重特大交通事故、突发性群体事件等合成课目训练，切实提高官兵特勤装备应用能力和抢险处突水平，达到分工明确、配合默契、组织有序、操作熟练的目标，充分发挥消防部队“攻坚”和“拳头”作用。

（三）突出辖区情况“六熟悉”。对辖区重点单位进行分类，有计划地采取实地走访人员密集场所、易燃易爆单位、寺庙、旅游景点等重点单位，重点掌握建筑特点、水源道路、消防设施、周围环境等情况，做到底数清、情况明。

（四）突出开展实战演练。中队结合“六熟悉”，认真修订完善灭火、抢险救援预案，立足现有装备，组织进行灭火救援演练，针对辖区的重点单位类别，采取流水作业、指定组织指挥的方式开展，着重对辖区高层建筑、酒店、车站等人员密集场所、石油化工场所开展实战演练，并针对演练过程中存在的问题，提出了具体的解决办法和改进措施，全面提升部队官兵整体实战水平和组织指挥能力。

（五）突出战术研究。中队要求副班长以上人员（包括士官）每人每月各准备训练操法、战例各一种，制作成幻灯片的形式先上报，采取士官、班长进行集中授课，中队并组织全体官兵进行战例研讨的方式，进一步提高官兵的灭火救援业务理论水平。

（六）突出开展灭火救援想定作业训练。中队集中开展灭火救援想定作业，即假定辖区一个灾害事故，现场出题随机进行提问，要求回答人员讲述重要的战术要点，此项训练重点以类型灾害模拟想定为主，进一步提高官兵随机应变和灵机处置能力。

（七）突出开展心理素质训练。中队根据支队冬训方案及中队冬训进度，适时开展坐席悬垂、大绳斜上、横渡等高空训练和夜间搜救训练项目，结合打造“消防铁军”的训练目标，弥补以往冬训工作的不足，力求做到科学全面施训，进一步提高官兵的心理素质。

四、积极抓好训练安全防事故工作

中队高度重视训练中的安全防事故工作，采取多种手段加强管理，坚持训中抓管、管中施训、训管结合的思路，坚持做到“训练前讲安全，训练中抓安全，训练后评安全”，严格落实各项安全要则，突出自我防护意识，有效杜绝了安全事故发生。

二〇一一年三月二十四日

第三篇：消防部队冬季练兵总结

冬季练兵总结

自冬季练兵开展以来，中队高度重视，按照上级部队冬季练兵要求，本着“以练为战、全面备战”的指导思想，坚持“训战一致”的练兵原则，积极探索练兵工作的新思路，不断改进新方法，完善新机制，活跃练兵氛围，以打造公安消防铁军技、战术科目为主线，以“强化官兵能力训练、提升整体作战实力”为总体目标，突出重点，科学施训，从难、从严、从实战需要锤炼部队，全面强化了官兵素质，提升了部队处置各类灭火救援事故能力。近四个月的冬训深入开展，本的冬训工作取得了显著成效。先将冬训工作总结如下：

一、高度重视，加强领导

中队根据支队冬训文件要求，召开党支部会议对冬训工作开展进行专题研究，并通过军人大会积极动员部署，确保全员参训。结合中队实际，制定冬训方案，建立健全冬训工作组织机构，成立了以军政主官为组长，中队长助理、指导员为副组长、各班班长为成员的“冬季大练兵”训练小组，分工明确，落实责任，同时，按照制定的冬训推进表，每周对训练安排合理调配，解决在训练过程中存在在训练与工作、执勤、学习等各类矛盾关系，确保“人员、时间、内容、效果”四落实。

二、全面落实了“三个基础”

（一）打牢官兵思想基础。中队高度重视冬训工作中的思想政治工作，在认真总结去年冬训工作经验的同时，教育引导官兵充分认识冬季练兵的重要性和必要性，激发广大官兵爱警习武的积极性和热情。通过表决心、板报等多种形式，积极营造练兵氛围，同时采取多种练兵手段，创新练兵宣传方式，广泛宣传冬训工作的经验做法和成果，打牢了官兵们“练兵”为何而练、为谁而练的思想认识，增强了“比、学、赶、帮、超”的练兵竞赛意识，从而为完成练兵任务打下了坚实的思想基础。

（二）夯实官兵业务理论基础。中队把业务理论学习贯穿于冬训工作的始终，明确学习的内容和范围，按照练兵方案，制定学习计划和达标标准，采取集中授课、自学掌握、想定作业等形式，进一步增强消防业务基础理论学习的针对性。反复深入学习《公安消防部队执勤战斗条令》、《公安消防部队作战训练安全要则》、辖区常见灾害事故特点和处置措施、消防装备等知识，同时结合战评总结和实地演练积极开展战例研讨活动，组织研讨国内外、省内外典型战例，全面提高了指战员的业务理论水平和灭火救援实战能力，从根本上夯实全体官兵的理论学习基础。

（三）强化官兵体能技能训练基础。体能是各项业务科目的基础，中队把体能训练贯穿于冬训始终，冬训来，按照中队的冬训计划分别进行了体能训练：每周进行不少于4次3000米跑，每天进行一小时单杠引体向上及套路练习、双杠臂屈伸及套路练习，并按情况适当调整100米负重跑、佩戴个人防护装备沿楼梯负重攀登8层楼、俯卧撑、立卧撑、单腿深蹲起立、仰卧起坐、60米综合体能操、组合器材练习等训练项目；业务技能训练：每周进行不少于一天的训练，主要以绳索连接法、攀登15米金属拉梯、五盘水带连接、灭火编队基本操法等项目为主；器材装备操作训练：每天早上和晚上利用半个小时对器材装备进行保养和熟悉等。中队在三个月以来参加大队每月业务会操，由于中队日常训练合理，在会操中取的了较好的成绩，得到了大队领导的高度肯定。

三、突出重点，着眼实战

（一）突出装备应用训练。中队针对配备的特勤器材、个人防护装具，开展装备器材应用熟悉训练，让官兵充分掌握装备的技术性能，能熟练地操作使用，发挥装备最大效能，发挥执勤官兵最优化智能，发挥人与装备结合后的最大战斗力。

（二）突出“打铁”科目训练。中队结合装备实际，以提高攻坚能力为目标，开展侦检、救生、破拆、堵漏、内攻等专业技术训练，并进行处置化危品泄漏事故、重特大交通事故、突发性群体事件等合成课目训练，切实提高官兵装备应用能力和抢险处突水平，达到分工明确、配合默契、组织有序、操作熟练的目标，充分发挥消防部队“攻坚”和“拳头”作用。

（三）突出辖区情况“六熟悉”。对辖区重点单位进行分类，有计划地采取实地走访人员密集场所、易燃易爆单位、高层建筑等重点单位，重点掌握建筑特点、水源道路、消防设施、周围环境等情况，做到底数清、情况明。

（四）突出开展实战演练。中队结合“六熟悉”，认真修订完善灭火、抢险救援预案，立足现有装备，组织进行灭火救援演练，针对辖区的重点单位类别，采取流水作业、指定组织指挥的方式开展，着重对辖区高层建筑、酒店、地铁车站等人员密集场所开展实战演练，并针对演练过程中存在的问题，提出了具体的解决办法和改进措施，全面提升部队官兵整体实战水平和组织指挥能力。

（五）突出战术研究。中队要求副班长以上人员（包括士官）每人每月各准备训练操法、战例各一种，采取士官、班长进行集中授课，中队并组织全体官兵进行战例研讨的方式，进一步提高官兵的灭火救援业务理论水平。

（六）突出开展灭火救援想定作业训练。中队集中开展灭火救援想定作业，即假定辖区一个灾害事故，现场出题随机进行提问，要求回答人员讲述重要的战术要点，此项训练重点以类型灾害模拟想定为主，进一步提高官兵随机应变和灵机处置能力。

（七）突出开展心理素质训练。中队根据支队冬训方案及中队冬训进度，适时开展各项冬训训练项目，结合打造“消防铁军”的训练目标，弥补以往冬训工作的不足，力求做到科学全面施训，进一步提高官兵的心理素质。

四、积极抓好训练安全防事故工作

中队高度重视训练中的安全防事故工作，采取多种手段加强管理，坚持训中抓管、管中施训、训管结合的思路，坚持做到“训练前讲安全，训练中抓安全，训练后评安全”，严格落实各项安全要则，突出自我防护意识，有效杜绝了安全事故发生。

第四篇：营销专业组岗位练兵题库(精简)

2014年营销专业组岗位练兵题库

目录

第一部分 市场营销的基础概念.....................................................................................................2 第二部分 成品油销售计划的形成、执行和控制过程...............................................................13 第三部分 消费者市场分析...........................................................................................................17 第四部分 商务谈判的基本内容...................................................................................................20 第五部分 客户关系管理

（一）...................................................................................................22 第六部分 客户关系管理

（二）...................................................................................................24 第七部分 成品油定价机制及相关...............................................................................................39 第八部分 增值税发票相关法规...................................................................................................50 第九部分 油品知识类...................................................................................................................55 第十部分 公司政策及会议精神类...............................................................................................59

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第一部分 市场营销的基础概念

（共95题，单项选择30题，不定项选择40题，判断题25题）

一、单项选择题（30题）从市场理论的角度而言，企业市场营销的最终目的是（A）。A 满足消费者的需求和欲望

B 求得生存和发展

C 推销商品

D 获取利润 2 促销工作的核心是（B）。

A 出售商品

B 沟通信息

C 建立良好关系

D 寻找顾客 对于潜在需求，市场营销管理的任务是（D）。

A 协调市场营销

B 刺激市场营销

C 改变市场营销

D 开发市场营销 市场上选用两个或两个以上环节的中间商为其推销商品，这种渠道策略是（C）。

A 宽渠道策略

B 窄渠道策略

C 长渠道策略

D 短渠道策略 5 与顾客建立长期合作关系是下列哪项观念的核心内容（A）。A 关系营销

B 绿色营销

C 全球营销

D 互动式营销 以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业是（B）。

A 生产导向型

B 营销导向型

C 推销导向型

D 社会营销导向型 在微波炉行业，格兰仕占了一半以上的市场份额，财源滚滚而入。

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根据波士顿咨询集团分析法，微波炉是格兰仕的（C）。

A 问号类战略业务单位

B 明星类战略业务单位

C 现金牛类战略业务单位

D 狗类战略业务单位 在春节、中秋节、情人节等节日即将来临的时候，许多商家都大作广告。以促销自己的产品。他们对市场进行细分的方法是（D）。

A 地理细分

B 人口细分

C 心理细分

D 行为细分 9 我国洗衣机行业正处于成熟期，生产厂家可以采取（D）。A 集中决策

B 收缩决策

C 快速掠取决策

D 产品改良决策

不同的促销工具对购买者知晓、了解、信任和订货等不同购买准备阶段的作用是不同的，其中在信任阶段，对购买者影响最大的是（D）。

A 广告

B 销售促进

C 宣传

D 人员推销一般来说，消费者从何来源获得的信息最多（C）。A 公共来源

B 个人来源

C 商业来源

D 经验来源 12 市场营销观念的中心是（B）。

A 推销已经生产出来的产品

B 发现需求并设法满足它们 C 制造质优价廉的产品

D 制造大量产品并推销出去近年来，许多钢铁企业通过收购国外一些矿石开采企业的公司股份来保证公司原材料的供应，这种做法在业界称为（B)。A 后向一体化

B 前向一体化

C 水平一体化

D 跨行业多元化 在市场营销环境中，居民的收入和储蓄属于（C)。A 个人环境

B 微观环境

C 经济环境

D 社会环境 15 下列不属于消费者市场需求特征的是：(D)。

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A 伸缩性强

B 多样性

C 广泛性

D 购买量大次数少 沃尔沃汽车将自己的定位确定为：安全与耐用，这种定位属于（A)。

A 利益定位

B 竞争定位

C 类别定位

D 比附定位 17（C）是企业获取利润的“黄金时节”。同时也是竞争最为激烈的阶段，大量竞争者产品的存在，给企业继续获取高利、维持市场份额带来严重威胁。

A 导入期

B 成长期

C 成熟期

D 衰退期 需求的价格弹性系数=需求量变动的百分比/价格变动的百分比。当弹性系数<1时，需求弹性不足，这时（B)。

A 降价有利

B 提价有利

C 价格不变有利

D 以上都正确 下列四种促销手段中，（A)是介绍新产品最有效也最昂贵方法。

A 免费样品

B 优惠券

C 现金折扣

D 竞赛 20 企业销售人员在访问推销过程中可以亲眼观察到顾客的反应，并揣摩其心理，不断改进推销陈述和推销方法，最终促成交易。这说明人员推销具有

（C）

A 公关性

B 针对性

C 灵活性

D 复杂性 从本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比称为

（C）

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A 顾客忠诚度

B 顾客选择性

C 顾客渗透率

D 价格选择性 有些服务企业在给顾客提供第一次服务时要价很低，希望借此能获得更多的生意，而后来生意则要较高的价格，这种服务定价技巧是

（B）

A 偏向定价法

B 牺牲定价法

C 差别定价法

D 阶段定价法消费者购买行为的特点主要是(A)。

A 需求多样性

B 需求弹性小

C 感情动机

D 理性决策 一种商品完全由一家或极少数几家企业所控制的市场状态叫(B)。

A 完全竞争

B 完全垄断

C 不完全竞争

D 不完全垄断 数码相机的出现对胶卷业具有不小的冲击，这属于企业环境中的(C)因素。

A 经济因素

B 自然因素

C 技术因素

D 社会文化因素 批发企业开设零售商场是实现(A)战略的表现。A 前向一体化

B 后向一体化

C 横向一体化

D 横向多角化 选择一些代表性的消费者，将其分为两组，分别进行不同的试验比较其购买行为，以检验促销方案的优劣，这种促销的预试方法是（B)

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A 征求意见法 B 对比试验法

C 经验判断法 D 深入访问法 在产品进入成熟期后，总的发展趋势是（D）。

A 销售增长率下降，利润率上升

B 销售额持平；利润额下降

C 销售额缓慢上升，利润额持平

D 销售增长率和利润率均趋于下降 小王大学毕业后进入某公司工作，由于准备更换手机，因此对这类产品的各方面信息关注度非常高，这在心理因素中属于（A）A 动机

B 知觉

C 学习

D 信念和态度 LALA食品公司主导产品为薯片，在超市主要采用“买二赠一”的方法进行促销，这种促销方式是（C）

A 人员推销

B 广告

C 销售促进

D 宣传

二、不定项选择题（40题）企业一体化成长战略包括（BCE）。A 向上一体化

B 后向一体化

C 前向一体化

D 向下一体化

E 水平一体化 组织市场有以下哪些主要特点（ABE）。

A 购买者少

B 购买量大

C 采购者地理位置较分散

D 情感型购买

E 供需双方密切 细分消费者市场的标准题有（ABCD）。A 地理因素

B 人口因素

C 心理因素

D 行为因素

E 行业因素 企业制定定价策略时必要将市场结构进行划分，其划分的依据主要有（ABE）。

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A 产品是否同质

B 企业规模

C 市场是否同质

D 市场规模

E 行业内企业数目 制造商在决定是否采取直接运送时，必须考虑的因素包括（ABCE）。

A 顾客订购量

B 所需运送的成本

C 所运送产品的特性

D 市场范围的大小 E 地理位置顾客总价值包括（BCDE）。A 商品品牌

B 服务价值

C 人员价值

D 产品价值

E 形象价值 品牌是一种集合概念，蕴含着丰富的市场信息，其中最持久并且揭示了品牌间差异的实质性的是品牌的（CDE）。

A 属性

B 利益

C 价值

D 文化

E 个性 8 4P理论是营销学名词美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代提出的4大营销组合策略,它包括（ABCE）

A 产品

B 价格

C 渠道

D 管理

E 促销 9 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，它包括（ACDE）

A 消费者

B 服务

C 成本

D 便利

E 沟通 10 常用的促销方法有(ABCDE)A人员推广

B销售促进

C公共关系

D营业推广

E广告 单一品牌策略的优点有（AB)A有利于新产品的推广

B降低广告促销开支

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C有利于产品市场细分

D不利于消费者识别产品特性

E一旦一个产品项目出现问题,会波及其他产品 下列商品或服务的购买对我国城市居民来说，哪些属于个人可任意支配收入项下的开支？（CDE）

A 蔬菜

B 电视机

C 远程旅游

D 美容

E 打保龄球 以下哪种情况适宜采用人员推销？（ABCE）

A 企业产品只在某几个市场销售

B 技术性强 消费者和用户集中

C 企业推销能力强

D 当产品处于介绍期

E 价格昂贵的产品 14 市场补缺者的作用是（ADE）。

A 拾遗补缺

B 有选择的跟随市场领先者

C 攻击市场跟随者

D 见缝插针

E 打破垄断 市场营销学中的新产品是指（ABCD）。A 全新产品

B 换代产品

C 改进产品

D 仿制新产品

E 有形产品 在现代市场营销学中，组成市场的最基本要素是（BDE）。A 供应者

B 购买者

C 商品

D 购买力

E 购买意愿 17 集中性目标市场战略的优点是（BC）。A 能满足不同需要 C 深入了解市场需要

B 营销对象集中

D 无经营风险

E 营销成本降低 影响定价的主要因素包括（ABCDE）A 市场需求及变化 ；

B 市场竟竞争状况；

C 政府的干预程度；

D 商品的特点；

E 企业状况； 19 影响分销渠道选择的因素有(ABCDE)

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A 目标市场因素

B 商品因素

C 生产企业本身的条件；D 中间商的状况

E 环境特点； 除了对某些同质商品外，消费者的需求总是各不相同的，这是由消费者的（ABCDE）等差异所决定的。

A 个性

B 文化背景

C 地理位置 D 购买行为

E 年龄 21 消费者购买行为中，探究性购买一般有哪些特点？（BDE）

A 商品差异不大

B 商品一般价格高，购买频率低 C 不必花费很多时间收集商品信息

D 消费者一般对该类商品没有购买经历

E 消费者对所需要的商品很不了解 具备下列哪些条件时，企业可选择直接式渠道？（ABC）

A 产品技术性强

B 市场需求范围广

C 消费者或用户一次需求批量大 D 产品易腐易损，需求时效性强 E 中间商实力强、信誉高 决定服务质量的因素主要有（ABCD）。

A 可信性

B 有形因素

C 保证性

D 责任心

E 产品的艺术性 人员推销方式的不足之处在于(AC)。

A 需要培训专职的推销人员

B 信息反馈不及时

C 费用开支较大

D 一般不适用于工业用户

E 不易促成交易 25 以下情况下，新产品可采取渗透定价策略(BCDE)。A 产品需求的价格弹性小

B 生产和分销成本有可能随产量和销量的扩大而降低

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C 新产品无明显特色，且市场已被他人领先

D 企业生产能力强

E 新产品竞争激烈 市场细分的客观依据主要在于(ABC)。

A 市场产品供应的多元 B 消费者生活水平的日益提高

C 市场需求的差异性

D 市场需求的同类性

E 购买行为的经常性 无差异营销战略（ABD）。

A 具有成本的经济性

B 不进行市场细分

C 适宜于绝大多数产品

D 只强调需求共性

E 适用于小企业 28 市场定位战略包括（ABCD）。

A 产品差别化战略

B 人员差别化战略

C 服务差别化战略

D 形象差别化战略

E 价格差别化战略 29 市场定位的主要方式有（CDE）。

A 产品定位

B 形象定位

C 避强定位

D 对抗性定位

E 重新定位 市场营销学主要对下列几类行为进行研究(ACE)A 消费行为

B 政府行为

C 供应商行为

D 市场营销机构行为

E 帮会组织行为

根据消费者购物习惯划分，消费品可分为以下几类(BCDE)

A 公用品

B 便利品

C 选购品

D 特殊品

E 非渴求品 32 企业在调整和优化产品组合时，依据情况不同，可选择以下策略

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(ACDE)

A 扩大产品组合B 产品组合国际化

C 缩减产品组合 D 产品延伸

E 产品大类现代化

企业定价导向大体上有以下几种(ABC)A 成本导向

B 需求导向

C 竞争导向

D 效益导向

E 批量导向

目前零售业态主要包括（ABCE）。

A 商场

B 超市

C 便利店

D 批发市场

E 专卖

告知性的广告目标主要适用（ABC）。

A 向消费者介绍新产品

B 介绍企业能提供的服务项目 C 解释产品的使用 保养方法

D 鼓励顾客在短期内购买产品 E 在某种产品的销售淡季使消费者不忘记该产品

市场每一次交易都包括以下几个可量度的实质内容。(ABE)A 至少有两个有价值的事物

B 交易双方所同意的条件

C 关联交易

D 各自的承诺

E 协议时间和地点 37 产品包装的作用有以下几方面。(ABCD)

A 美化产品

B 保护产品

C 促进销售

D 增加产品价值

E 方便生产

声望订价的适用条件有（AB）。

A 声誉较高

B 知名度较高

C 产品线很长

D 产品线很宽

导致产品的形式寿命，品牌寿命衰退的因素有（ABCE）。

A 技术进步

B 供应过剩

C 消费口味变化

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D 财务管理不当

E 同类品竞争

F 环境保护 40 下列属于社会文化的因素有(ABCD)。A 宗教信仰

B 风俗习惯

C 道德观念

D 价值观念

E 地形地貌

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第二部分 成品油销售计划的形成、执行和控制过程

（共55题，单项选择25题，不定项选择20题，判断题10题）一 单项选择题（25题）计划是对未来应采取的行动所做的（D）。A 决策

B 设想

C 预测

D 规划和安排 2 企业经营目标是由各项（A）组成的。

A 计划指标

B 技术指标

C 经济指标

D 盈利指标 3 销售预测是企业（A）的基础。

A 经营决策

B 技术管理

C 设备管理

D 人事管理 4 企业管理的首要职能是（A）。

A 计划职能

B 组织职能

C 领导职能

D 社会职能 5 作为计划内容之一又被称为“数字化”规划的是（D）。A 目标

B 程序

C 政策

D 预算 6 经营战略管理是为了企业的长期生存和发展，在对企业内部资源条件和（D）进行分析的基础上，确定战略目标。

A 宏观环境

B 微观环境

C 外部竞争

D 外部环境（A）是对企业管理人员进行考核的首选方法。

A 目标管理法

B 评分表法

C 配对比较法

D 绩效考核法 8 时期指标和时点指标的分类依据是（B）。A 反映内容不同 B 反映的时间状态不同 C 表现形式和作用不同

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D 性质和特点不同 一个公司的执行力不好就是（C）。

A 总经理执行不好

B 加油站员工执行不好

C 哪个层级或部门不好

D 管理层执行不好 迈克尔•戴尔对执行力的看法是（D）。A 选择合适的人到恰当的岗位上

B 屏弃官僚主义

C 执行力的关键是人

D 在每个阶段都能够一丝不苟的切实执行 要想让加油站员工发挥最大的执行力，领导者首先要（C）。A加强领导

B加强监督

C以身作则

D沟通协调 执行力顽疾的本质原因是（D）A 不了解执行力的后果和影响

B 没有学会使用正确的方法

C 没有和执行对象进行沟通和协调

D 没有去了解执行本质的机制和规律 13 工作的角色感，决定了执行的（D）

A 难易

B 效率

C 品质

D 力度 14 执行分为（C）

A 社会执行力和企业执行力

B 个人执行力和社会执行力

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C 个人执行力和组织执行力.D 民族执行力和国家执行力 个人的执行力取决于三个最基本的要素，即（B）

A 心态、习惯、技能

B 角色、技能、工具

C 流程、习惯、心态

D 技能、工具、习惯 高效的执行者最重要的是要（D）

A 确立和传达优先事物

B 做到明确目标

C 学会专注于执行力

D 学会做日常的计划 下列说法不正确的一项是：（D）

A 职业化的要求就是一个人的角色认知

B 职场上的人品就是责任感的体现

C 优秀的执行者都是职业人，职业化程度越深执行力就越强

D 职场的核心是能力 控制的过程一般依照（C）的程序进行。A 发现问题、制定方案、方案实施、检查结果 B 确立目标、制定控制方案、成果评价 C 建立标准、衡量绩效、纠正偏差 D 确立标准、制定行动计划、纠正偏差 19 计划管理的目的是（B）。

A 组织、协调、指挥、监督企业生产经营活动

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B 保证完成企业根本任务，不断提高经济效益 C 编制企业生产经营计划 D 完善管理制度 对一个企业来讲，计划管理是一项（B）管理工作，是企业管理的首要职能。

A 基础的B 全面的、统筹的C 系统的D 统筹的 21 计划控制的两个基本前提是计划和（B）A 管理

B 组织

C 执行

D 协作 目标管理中最困难的一环是(B)

A 目标制定

B 目标实施

C 目标分析

D 目标调整 23 在具体评价企业管理目标成果时,（C）

A 要把经营管理放在首位

B 要把经营资金放 在首位

C 要把经济效益放在首位

D 要把经营人数放在首位 24 不属于经营计划控制是（B）。

A 事前控制

B 重点控制

C 过程控制

D 事后控制 25目标管理作为一种管理技术或方法，其基本程序不包含（B）。A确定目标

B环境分析

C制定行动计划

D成果评价

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第三部分 消费者市场分析

（共37题，单项选择15题，不定项选择12题，判断题10题）一 单项选择题（15题）

1以下不能被称为消费者的是（D）

A 商品的使用者 B 商品的购买者 C 商品的决策者 D 商品的生产者 不同消费者在需求偏好等方面的侧重是不同的，因此其选择油品的方式等各有不同，这体现了消费者行为的（B）特性。

A 复杂性

B 多样性

C 社会性

D 独立性 3 消费者的消费行为不仅受消费动机的驱使，同时受各种文化、社会、经济等的因素影响，这体现了消费者行为的（C)特性。

A 复杂性

B 多样性

C 社会性

D 独立性经典型条件反射一般较常发生在（B）的购买情形。

A高介入程度

B 低介入程度

C 无介入程度

D 一般状态 消费者在购买活动中遭受挫折后，以其他可能成功的活动来消除挫折感，这属于（D）

A 攻击

B 退化

C 抑制

D 替代 消费者在连续选择某一品牌一段时间后，往往产生对该品牌的“饱和感”而尝试选择新的品牌，这种现象解释了（D）。

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A 动机理论

B 原始驱力理论

C 忠诚理论

D 适度唤醒理论 下面选择中能够减少消费者知觉风险的是（C）

A 以往购买中曾经有过不满意的体验 B 购买中机会成本较小 C 保持品牌忠诚 D 购买低价 油品的质量和指标是否达到了国家所规定的要求、非标油是否会对用油设备产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（B）风险的范畴。

A 功能风险

B 物质风险

C 社会风险

D 心理风险根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（D）

A 自尊的需要

B 他人实现的需要

C 自我表达的需要

D 自我实现的需要人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（B）

A 认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制

B 认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭

C 认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭

D 认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭 一个人作为消费者的时候，他的所思所想是（B）

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A 消费行为

B 消费心理

C 消费过程

D 消费习惯消费兴趣产生和发展的基础是（C）

A 性格

B 年龄

C 需要

D 个性

14易于接受客户经理介绍和帮助的消费者大多是（D）

A 理智型消费者

B 经验型消费者

C 确定型消费者

D 随意型消费者 一种以表示信任为主要特征的购买动机是（A惠顾性购买动机

B求名购买动机

C求廉购买动机

D求美购买动机

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A）

第四部分 商务谈判的基本内容

一、单选题（10题）

1、商务谈判的核心是（A）

A价格

B 利益

C 数量

D交货期限

2、判定谈判成功与否的价值谈判标准是（A）

A、目标实现标准、成本优化标准、人际关系标准

B、利益满足标准、最高利润标准、人际关系标准

C、目标实现标准、共同利益标准、冲突和合作统一标准

D、实现目标标准、最大利益标准、人际关系标准

3、商务谈判中，作为摸清对方需要，掌握对方心理的手段是(B)。A.问

B.听

C.看

D.说

4、谈判双方相互沟通的中介是（D）

A.谈判策略

B.谈判计划

C.谈判手段

D.谈判信息

5、硬式谈判者的目标是（C）A、力

6、谈判中以与别人保持良好关系为满足的谈判心理属于（B)A.进取型

B.关系型

C.权力型

D.自我型

7、谈判成为必要是由于交易中存在（D）

A．合作

B．辩论

C．攻击

D．冲突

8、价格条款的谈判应由（B)承担。

A.法律人员

B.商务人员

C.财务人员

D.技术人员

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达成协议

B、解决问题

C、赢得胜利

D、施加压

9、商务信息最集中的机构是（D）

A．专业外贸公司

B．同行业企业

C．领使馆

D．银行

10、关于商务谈判以下说法正确的是（）

A．商务谈判必须是一对一谈判

B．商务谈判内容方式可以违反公司规定

C．商务谈判须在合乎法律法规的框架下进行

D．谈判不成可以报复辱骂对方

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第五部分 客户关系管理

（一）一．单项选择题：（15题）

1.CRM是Customer Relationship Management的简写，它的汉语意思是什么？（B）

A.实体关系

B.客户关系

C.企业关系

D.市场关系 2.客户关系管理的工具一般简称为（A）软件？ A.CRM

B.CAM

C.CUM

D.CSM 3.客户是一个扮演双重角色的人，他既是我们的上帝，又是我们的（D）。

A.帮手

B.竞争敌人 C.普通朋友

D.合作伙伴 4．最早发展客户关系管理的国家是（C）A.中国

B.日本

C.美国

D.英国 5.CRM的中心是：（A）

A.客户关怀 B.客户思想 C.客户认可

D.客户挑剔

6.CRM方案的设计，需要企业与（D）两个方面的共同努力 A.销售商 B.经销商 C.代销商

D.供应商： 7.客户信息是客户关系管理的（A）A.基础 B.中心 C.关键 D.有效部分 8.企业的经营是以（B）为中心。A.产品

B.客户

C.市场

D.价格 9.Customer care的意思是（C）

A.客户关系

B.客户理解：C.客户关怀：D.客户反馈

10.市场营销作为一门独立的经济学科已有将近（Ｂ）年的历史.22 / 71

Ａ.十 Ｂ.百 Ｃ.千 Ｄ.万 11.客户关怀的核心是（A）

A．产品和服务

B沟通方式、C.销售激励

D.公共关系

12.研究发现，一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出（D）倍

A.2倍

B.3倍

C.5倍

D.6倍

13.当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情是(A)

A搜集相关信息。B.介绍产品 C.聊家常

D.谈企业私事 14.提供个人及家庭消费的企业需要的是(D)A.专业客户B.私人客户

C.企业客户

D.个人客户

15.根据CRM管理侧重点不同,客户管理关系分为:操作性和(B)A.日常型

B分析型.C.环节型

D.数据型

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第六部分 客户关系管理

（二）一、选择题（60题）

1.呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。A、IT技术

B、CTI技术

C、WEB技术

D、CRM技术

2.分析型 CRM 的（A）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A、促销管理 B、个性化和标准化 C、客户分析和建模 D、客户沟通

3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格 4.著名经济学的2：8原理是指（D）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 5.客户关系管理这个词的核心主体是（A）A、客户

B、关系

C、服务

D、管理

6、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系

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7、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品

B、价格

C、促销

D、市场

8、客户满意中超出期望的式子是（A）A、感知服务>预期服务 B、感知服务<预期服务 C、感知服务=预期服务

9、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧

A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争

10、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好

11、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务 B、个性化产品 C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作

12、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期

B、调整期

C、成长期

D、成熟期

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13、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值 B、创造价值 C、获取价值 D、让渡价值

14、网络客户服务的层次中最高的是（C）A、单向信息服务 B、初步个性化信息服务 C、个性化互动服务 D、客户化服务

15.“三个研究”是指（B）。A、研究市场、趋势、客户

B、研究市场、客户、同业

C、研究趋势、总量、效益

D、研究趋势、效益、市场

16.按照成品油营销管理体系结构，销售公司是（A），地区公司是（A）。A、决策中心、运营中心 B、利润中心、运营中心 C、运营中心、成本中心 D、决策中心，利润中心

17.销售企业精细化管理理念可概括为24个字，其内容是（A）

A、业绩导向、顶层设计、程序至上、注重执行、量化评价、持续改进

B、顶层设计、业绩导向、量化评价、持续改进、程序至上、注重执行

C、顶层设计、业绩导向、程序至上、注重执行、量化评价、持续

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改进

D、业绩导向、顶层设计、量化评价、持续改进、程序至上、注重执行

18、以下哪个单据为客户到油库兑换油品出库单、办理出库的唯一有效凭证（B）

A、销售订单

B、付油通知单

C、油品结算单

D、发票

19、对4P营销组合理论描述错误的是(A)。A、四方面策略应该是同等重要的 B、产品策略比价格策略更重要 C、对顾客的需求分析还不够深入 D、渠道策略比促销策略更重要

20、菲利普提出的新4P营销策略中，确保整个营销活动顺利进行的第一步应该是(A)。

A、探查

B、细分

C、优先

D、定位

21、在市场调研过程中应做到细致和认真，要提高调研人员的技术水平和敬业态度，要采用科学的调研方式和搜集资料的方法，并对所搜集的资料加以认真的审核。调研资料必须反映客观实际，这称之为市场调研的(D)原则。

A、时效性

B、全面性

C、经济性

D、准确性

22、市场调研必须做到及时搜集资料，及时整理和分析资料，及时反映市场情况。不及时的资料除了失去其自身价值外，还有可能给企业的营销决策造成误导。这就是市场调研的(A)原则。A、时效性

B、全面性

C、经济性

D、准确性

23、通过市场调研，达到(D)的目的，及时采取调整价格、实施应对

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广告与促销宣传，开展服务竞争，提高应对能力。A、营销策略评估

B、了解顾客消费偏好和潜在需求 C、了解自身优势和不足 D、了解竞争对手

24、通过市场调研，达到(B)的目的，在明确顾客群后开展目标顾客促销，市场细分后开展个性化服务，全方位拓展新的市场领域。A、营销策略评估

B、了解顾客消费偏好和潜在需求 C、了解自身优势和不足 D、了解竞争对手

25、通过市场调研，可以进一步(C)，从而提高服务水平，有针对性的实施设备设施改造。推行差异化竞争策略，有所为有所不为。A、营销策略评估

B、了解顾客消费偏好和潜在需求 C、了解自身优势和不足 D、了解竞争对手

26、通过市场调研了解竞争对手的状况，可以（D）。A、有所为有所不为 B、针对目标顾客促销 C、开发重点客户市场 D、及时调整价格

27、市场需求调研内容包括：国民经济和地方经济发展的规模和速度；地方交通运输业的发展状况及变化趋势；新城区与道路设计规划及发

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展状况；各类油品的需求结构及分布；市场需求季节性变化；还包括(C)。

A、用户类型及特点等基本情况 B、各类用户的需求水平及其变化 C、区域内油品市场需求总量及其变化 D、各类用户购油的心理倾向

28、确定市场调研的问题和目标通常分四步，其中(C)阶段就是要与决策者沟通，充分理解决策者的意图。

A、拟定提纲 B、确定问题 C、明确目标 D、掌握资料

29、确定市场调研的问题和目标通常有若干步，其中(D)指的就是要充分了解与本企业和成品油市场相关的各种历史和发展趋势，包括：以前的市场调研报告、历史销售量、市场份额、利润状况、技术水平等。

A、拟定提纲 B、确定问题 C、明确目标 D、掌握资料

30、在确定市场调研的问题和目标的过程中，经过几个步骤后，市场调研人员应该对经营管理的决策问题有了比较清楚的了解，范围比较明确。在此基础上，进入到将经营管理的决策问题转化为市场调研(B)阶段。

A、拟定提纲 B、确定问题 C、明确目标 D、掌握资料

31、确定市场调研的问题和目标前，调研人员可以预先(A)，咨询行业专家，以便了解更多的行业知识。

A、拟定提纲(B)确定问题(C)明确目标(D)掌握资料

32、通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，使企业及时做出生产、销售、开拓新

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市场的决策，以更好适应市场的需要，这将有利于(A)。A、挖掘市场新机会

B、对特定顾客群制定有针对性营销策略 C、扬长避短 D、节约资源

33、细分后的子市场比较具体，企业比较容易了解消费者的需求，并根据自己经营战略、生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。这将有利于(B)。A、挖掘市场新机会

B、对特定顾客群制定有针对性营销策略 C、扬长避短 D、提高效率

34、在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速调整策略，以适应市场的变化，提高企业的应变能力和竞争能力，这也更有利于(B)。A、挖掘市场新机会

B、对特定顾客群制定有针对性营销策略 C、扬长避短 D、提高效率

35、根据产品的三个基本层次，服务属于油品的(B)。A、核心产品 B、扩大产品 C、形式产品 D、基本产品

36、哪一种营销手段比较不容易被竞争对手复制(D)。A、让价销售 B、积分促销 C、礼品促销 D、服务营销

37、营销人员通过各种方式将有关企业及产品的信息传递给消费者或

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用户，帮助说服其购买某项产品或服务，或至少是促使潜在顾客对该企业及其产品产生信任和好感的活动称为(A)。A、促销

B、销售 C、广告

D、营销

38、以下哪一种不属于促销的形式之一(D)。A、人员推销 B、销售促进 C、广告

D、事件营销

39、着眼于信息的双向沟通和面对面的情感交流，具有灵活性特点，有助于双方保持练习，并且促销人员能够及时得到顾客购买与否的反馈是(A)。A、人员推销 B、销售促进 C、广告

D、事件营销

40、油品让价销售属于促销方式的(B)。

A、人员推销 B、销售促进 C、广告

D、事件营销

41、品牌是一个复合的概念，以下(C)不是品牌包含的内容。A、品牌名称 B、品牌标志

C、广告

D、商标

42、下列受法律保护的是(D)。A、品牌名称 B、品牌标志

C、品牌

D、商标

43、中国石油的宝石花是(B)。A、品牌名称 B、品牌标志

C、广告

D、标志

44、客户在购物时，更偏爱于某种油品或服务的一种心理状态称为(A)。

A、客户忠诚 B、客户满意

C、客户偏好

D、客户兴趣

45、忠诚的客户的表现是(B)。A、不满意而离开 B、满意而留下

C、不满意却留下

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D、满意却离开

46、顾客对购买产品或接受服务的在内心可感知效果与期望相匹配的程度，它是一种顾客心理反映而不是一种行为，我们称为(A)。A、顾客满意 B、顾客忠诚

C、顾客兴趣

D、顾客期望

47、顾客满意的核心内容是(C)。

A、行为满意 B、理念满意 C、产品满意 D、服务满意

48、顾客满意作为一种企业战略，在横向层面上，不包括(D)。A、行为满意 B、视听满意 C、产品满意 D、员工满意

49、顾客满意作为一种企业战略，在纵向层面上，不包括(D)层次。A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、理念满意

50、从个人层面来理解顾客满意，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于客户的(C)两个条件。A、感受和满意 B、满意和期望 C、感受和期望 D、理念和满意

51、从企业层面来讲，(D)是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。A、顾客忠诚度

B、顾客期望值

C、社会满意 D、顾客满意度

52、从企业层面理解顾客满意度，企业的(B)是指企业的全部作业状况带给内部员工和外部顾客的心理满足。

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A、视觉满意 B、行为满意

C、理念满意

D、员工满意

53、企业(C)是企业实施顾客满意战略的核心内容。A、视觉满意 B、行为满意

C、理念满意

D、员工满意

54、客户开发过程中，如果客户提出的异议一时无法确定或者超出能力范围，员工应(B)。A、承诺一定解决 B、承诺限定期限答复

C、答应客户的条件 D、什么都不做

55、客户开发过程中，应通过交谈及时了解顾客的真实想法，若客户可需求与自己的方案有不同，客户经理应(A)。A、及时调整方案

B、终止谈判

C、什么都不做 D、以上都不是

56、建立(A)是客户关系管理的最基本手段。A、客户档案 B、销售关系

C、客户合同

D、其他

57、以下那一项不是客户档案的作用(D)。A、分析客户需求 B、反映客户消费量 C、维护客户关系

D、反映客户满意度

58、对客户档案的(C)就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，以供加油站管理决策人员作辅助参考决策。

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A、差异化管理

B、建立

C、动态管理

D、其他

59.对客户档案的(A)根据客户的实际情况，按照不同的等级及贡献率对客户进行分类管理，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。

A、差异化管理

B、建立

C、动态管理

D、其他

60、客户档案管理的核心