第一篇：售前工程师必读

系统集成是一项技术性很强的增值服务工作，而具体体现增值的服务内容是系统集成工程师的创造性劳动。

系统集成工程师通常分为售前和售后两类。售前工程师主要负责用户交流、建议方案的设计以及投标书的撰写等售前阶段的技术性工作;售后工程师则主要负责设备安装调试、系统测试、技术文档编写等售后 工作。售前和售后工程师的划分不是绝对的，有时候一名工程师在项目中既要做售前工作又要做售后工作。一般来说，售前工程师比售后工程师需要更多的实际工作经验和更高的综合素质。

一名合格的系统集成工程师一般应具备以下的素质：

1、通晓计算机及网络基础理论，熟悉职有掌握了理论和技术才能正确、合理地设计网络系统，调养、完整地进行系统实施。

2、精通网络设备调试技术、服务器调试技术、基础应用平台调试技术和其中之一。掌握一种售后调试技术，是系统集成工程师 必备的技能。

3、精通网络平台设计、服务器设计、基础应用平台设计等或其中之一。能够设计相应的网络系统和应用系统，是售前技能掌握情况的重要指标。

4、良好的口头语言表达能力和文字表达能力。在系统集成实施的各个阶段，诸如用户交流、方案与标书撰写、述标与答疑、用户培训和竣工文档编写等工作中，写作能力与口才是重要的基本素质。

5、较高的计算机专业英语水平。在系统集成中，英语随处可见，在产品介绍、产品配置与报价、产品技术文档、培训等资料方面，英语都是主要文字之一。越是高端的产品，英语使用的越普遍。有时还需要英语听说能力，而在国际招标项目中，英文写作能力将受到考验。

6、良好的人际交流能力和与他人协同工作能力。系统集成是一项需多人合作共同完成的系统工程，与同事、供货商、用户、厂商、施工队等的交流与合作必不可少。系统集成工作程师应是一个善于与人沟通、善于与人建立良好关系的人。

7、在压力环境下现场解决问题的能力。系统集成的技术工作往往是紧张忙碌的，尤其是在用户现场安装调试或售后故障维修时遇到技术难题的情况下，现场可用资源很少，打电话寻求支援又不方便，更有一旁用户审视的目光，这种环境是对工程师智商、情商、技术水平和调试经验的综合考验。

8、广博的知识面。系统集成涵盖的范围很广，工程师应该一专多能、一精多通，这样与用户交流时就会游刃有余，避免出现用户的话题稍一偏离项目主题我们就茫然不知的尴尬局面。

想成为优秀的系统集成工程师，我们就应朝以上几个方面去努力。笔者认为应注意以下几点。

1.认真学习基础理论，但更重视技术和产品

学习理论可以证明了技术的根基，理论的明晰有利于在实际工作中明确思路。技术和产品是更接近系统集成实践的要求，一个系统集成项目说到底是选用合适的产品并在产品之上实现相应在的技术和功能，最终满足用户的相关需求。一个精通理论而不熟悉技术和产品的人不能成为合格的系统集成工程师。

工程师应多注意技术动态和新产品信息，并整理成相应的文字，以备将来使用。

2.多分析成功案例，多进行现场调试

初入系统集成行业的工程师不会有太多的案例上手，更少有机会承接大型的、综合性高的项目，此时要注意研究别人的成功案例，从案例分析中汲取技术、技能，掌握方案设计思路，同时熟悉相关产品及其价格。另一方面，应争取机会多到用户现场进行安装调试，结合在公司网络实验室里的专题试验，尽快提高技术水平，提高在压力环境下现场解决问题的能力。方案设计与安装调试结合进行，两种技能的提高互相促进。

3.注重提高写作能力、演讲能力和快速反应能力在系统集成成项目实践中，要有意识地提高写作能力、演讲能力和快速反应能力。写作能力和演讲能力的重要性前文已经做过介绍。快速反应能力是指能够迅速明白对方所提问题的含义并立即给予相应解答的能力，这项能力在用户交流和答标过程中很重要。

4.多关注系统集成相关的知识、技术、产品和信息

就像上学时要避免死读书一样，做系统集成也应避免陷于系统集成之中而目光短浅。广博的知识面也是系统集成项目的需要，所有与信息技术相关的信息包括知识、技术和产品信息都应该进入我们的视野，成为了解的对象。涉猎多方面的信息并不要求掌握所接触到的知识和技术，而大多以了解为主，日后用到时可以再深入研究。涉猎多方面的信息也可以使我们在与用户交流时找到新的话题，拓展交流的空间，树立更好的技术形象。

IT技术日新月异，不断有新的技术、新产品发布，进入系统集成行业就意味着不间断的学习，紧跟技术和产品发展的脚步。

怎样成为一名优秀的系统工程师

一个优秀的系统集成工程师(包括售前和实施)的技术线路

笔者注:并不是每个都要求掌握,只是寻找自己的一条技术线路

1：网络

基础知识：深刻理解网络基本概念，例如>ISO/OSI、TCP/IP、VLAN、各种LAN、WAN协议、各种路由协议、NAT等等

Cisco：熟悉Cisco产品线；会配置主要型号的交换机和路由器，不熟悉的设备能构独立查资料配置；熟悉Cisco一些主要的技术例如VOIP、Qos、ACL等；

Nortel：熟悉Nortel产品线；会配置主要型号的交换机和路由器，不熟悉的设备能构独立查资料配置；

juniper：熟悉juniper产品线；会配置主要型号的交换机和路由器，不熟悉的设备能构独立查资料配置；

Huawei-3com：熟悉Huawei-3com产品线；会配置主要型号的交换机和路由器，不熟悉的设备能构独立查资料配置；

2：主机

基础知识：熟悉服务器的基本知识，例如各种RAID、各种外设、SCSI卡等等

Sun Solaris：熟悉Sun小型机产品线，掌握各个版本的Solaris使用

IBM AIX：熟悉IBM小型机产品线，掌握各个版本的AIX使用

HP HP-UX：掌握HP-UX的基础知识

Linux：熟悉主流版本的Linux的安装、使用、配置

MS Windows：熟练掌握Windows NT、2000、2003的安装、使用、配置、排错

3：数据库与中间件

基础知识：深刻理解数据库的基本概念，会使用简单的SQL语句，了解数据库复制、数据仓库等高级概念

Sybase ASE：熟悉Sybase数据库的基本概念、体系结构、安装、配置、维护、排错、复制

Oracle DB：熟悉Oracle数据库的基本概念、体系结构、安装、配置、维护、排错、复制

MS SQL Server：熟悉MS SQL Server数据库的基本概念、体系结构、安装、配置、维护

IBM DB2：了解IBM DB

2MySQL：了解MySQL数据库在Windwos和linux下的安装和维护

Sybase EAserver：熟悉Sybase EAServer在各个平台的安装、配置和使用

Oracle AS：了解Oracle应用服务器的安装和配置

IBM WebSphere：熟悉IBM Websphere各个版本在各个平台的安装、配置和使用

Tomcat：了解Tomcat在Windwos和linux下的安装和维护

4：安全

基础知识：深刻理解网络安全的重要性，了解各种安全设备的作用

防火墙：深刻理解防火墙的基本概念和作用，了解主流的国内和国际品牌，在文档的帮助下能够独立配置使用和诸如联想、天融信等国产防火墙

入侵检测系统：深刻理解IDS基本概念和作用，了解主流的国内和国际品牌，在文档的帮助下能够独立配置和使用诸如金诺网安、绿盟等国产IDS

漏洞扫描系统：深刻漏洞扫描的基本概念和作用，了解主流的国内和国际品牌，在文档的帮助下能够独立配置和使用诸如榕基等国产扫描系统

VPN：了解VPN的基本概念

加密和认证：了解加密和认证的基本概念

安全隔离产品：了解安全隔离产品

网络反病毒：了解国内国际主流的反病毒厂商，能够熟练安装、配置、部署诺顿、卡巴斯基、瑞星等主流软件

邮件反病毒反垃圾：理解邮件反病毒反垃圾的重要性，了解反病毒反垃圾用到的主要技术，在文档的帮助下能够正确安装和配置国产邮件反病毒反垃圾软件

5：存储和备份

基础知识：了解存储的基本概念和主流厂商，了解磁带、DAS、NAS、SAN的基本概念

Sun存储：了解Sun的存储产品，在文档的帮助下能够独立配置Sun的存储产品

IBM存储：了解IBM的存储产品，在文档的帮助下能够独立配置IBM的存储产品

EMC存储：了解EMC的存储产品，在文档的帮助下能够独立配置EMC的存储产品

光纤Hub、光纤交换机：了解光纤Hub、光纤交换机的基本概念和主要作用

备份：深刻理解备份的重要作用，了解主流备份软件诸如ARC Server、NetBackup等软件的安装、配置和使用、熟悉主流数据库的备份方法和策略

6：音视频

视频会议：了解视频会议的基本概念、组成部分和协议，了解主流的视频终端和MCU，能够独立操作泰德的视频终端和Radvision的MCU

视频点播：了解视频点播和流媒体的基本概念、组成部分和协议，能够安装和配置视频点播所需要的软件（RealServer等）和硬件（视频采集卡等）

VOIP：了解VOIP的的基本概念和应用，了解语音网关和语音关守，能够配置VoIP

组播：了解组播的基本概念和应用以及组播路由协议，能够配置简单的组播

各种音视频设备：了解各种音频、视频设备以及各种线缆，了解诸如智能法庭的整体结构

7：应用

HTTP：能够正确安装、配置和使用各种WWW服务器，例如IIS、Apache、IBM HTTP Server

FTP：能够在各种平台（windows、linux、Unix）下配置FTP服务器

Mail：能够在各种平台（windows、linux、Unix）下配置Mail服务器，能够安装和配置中软和Eyou的mail Server

DNS：能够在各种平台（windows、linux、Unix）下配置DNS服务器

公司自主软件：熟悉公司的自主软件，在文档帮助下，能够独立安装公司的**信息系统、**信息系统、**软件等所有软件

其他：能够熟练使用客户端和服务器端各种软件，能够独立在互联网上找到自己所需的软件

8：弱电

了解综合布线、门禁、监控、智能建筑等基本概念，熟练制作各种网络线缆

9：其他专项技术

高可用性：理解高可用性的概念，能够安装配置IBM HACMP、Rose、Sun Cluster的安装、配置和维护

呼叫中心：理解呼叫中心的基本概念和组成部分

UPS：熟悉UPS的基础知识、自己能够独立安装小型UPS、熟悉各种电缆

电信：熟悉各种电信线路，了解电信的各种信令

WLAN：了解无线局域网的基本概念和组成部分

网络管理：了解网络管理的作用和网络管理协议（SNMP、RMON等），能够使用Cisco Ciscoworks、Nortel Optivity、HP

OpenView等产品，能够用Sniffer等软件对网络进行监控和排错

10：项目管理

深刻理解项目管理中的基本概念，能用运用项目管理中的知识指导自己的项目

总结:

集成售前工程师：熟悉以上的过程,技术原理,产品应用和方案设计，提供对方案的呈现能力和沟通能力 集成实施工程师：熟悉以上技术原理和实施方法与部署；

第二篇：售前工程师

1.1 什么是SE？

SE是一种职位和职责，在确定从事售前工程师方向发展之后，或者正从事这这方面的工作的时候，需要确立正确的职业观念。在一个系统集成（SI）项目团队中，SE和销售是冲在最前线的梯队。在整个SI生存价值链当中，是一个层次结构，最上面的是销售，下面是SE，在下面是工程和服务人员，其它管理、商务、综合、财务等都是这个梯队的后勤服务。而系统集成的销售应该是一个循环销售。销售人员了解市场和行业信息，然后开始进行业务攻关和销售活动。售前工程师对销售和用户提供支持，发现和挖掘用户需求，配合销售人员进行销售工作。同样工程服务人员发现用户存在的问题，帮助用户解决问题的同时，引导用户新的需求。

我所以把上面一个价值链称为生存价值链，是因为这当中确实存在谁距离利益最近的问题，其实这个价值链最上面是市场和利润。谁能创造利润谁赚钱，这天经地义。因此，距离市场最近的销售比较容易得到个人利益，他们主动性比较强，可以自己找活，不需要等活，这样他们相对比较好生存。但对于一个好的系统集成企业，应该梳理好这个价值链中的每一个环节。通常与市场最接近的，激励最大，压力也最大。不管位于这个价值链中那个环节，员工都可以努力使自己工作更有成效，成为有价值的员工，成为队伍中不可替代的分子。

SE需要为销售提供直接支持，需要和销售相互配合，因此SE需要具备许多销售的技巧和素质，但SE不是简单的“销售＋工程师”的概念。一个销售不可能、也不应该潜心于技术，SE也不可能成天想着金钱、利润、奖金。利润和奖金可以刺激销售去跑更多的单。而利益只可能影响售前工程师把用户服务工作做好。

这个课程主要告诉你如何做好售前技术支持工作，如何配合销售控局一些项目。在开始这个课程之前，我还是要再强调一下团队的配合。因为销售想着利润，所以才有系统集成企业的目标和利润；而对售前工程师来说，只有为用户做好技术服务，才能实现企业价值和个人价值，才可以谈回报和奖金。

下面我们从角色定位和技能要求两个方面比较一下售前工程师和销售之间的差别。

总体来说，售前工程师比销售多的是技术，少的是对金钱的关注。不要觉得不公平啊，一个好的企业平台，会给好的售前工程师合理的报酬，也会给销售足够的压力的。当确定自己能够承受业务工作压力，身边有一定的客户资源，自己的职业方向想向销售方向发展的时候，或者已经开始做销售工作的再来考虑钱吧，只有那时候这样想才能给自己带来更多的钱，而不是影响工作。从工程师转向做销售之后，可以自己做技术工作，也可以让其它SE帮你做技术方面工作。但我建议大家不要报这样的想法。销售请用户吃饭，用户请工程师吃饭。用户对销售和工程师的态度就是不一样，许多用户比较欢迎后者。因为在用户面前销售总给人一种“你是来赚我的钱”的感觉，你赚了人家的钱，然后由你做具体工作的时候会变得比较麻烦。而且这种做法对公司形象也不是很好。这和售前工程师深入到工程实施、售后服务等后期工作，为自己以前说过的大话擦屁股的时候，比较被动，这是一样的。相反，一个售前工程师在用户面前不去想公司利润或者销售想什么，认认真真把技术工作做好，可以比较容易地和用户技术人员、业务主管建立友谊。同样，销售前期工作做好了，售前工程师比较轻松与用户合作，不是销售对售前工程师的巨大支持吗。

现在整个系统集成行业都比较难赚钱，不少工程师觉得自己拿到的银子太少，都想做销售。甚至认为因为自己懂技术，会比现在的销售更具有竞争力。我不这样认为。如果工程师真正成功转为销售，那为何不叫公司给你招聘好的售前呢。

销售应该做用户项目前期和高层的工作，售前工程师由销售引入，配合用户主管领导、工程师做好具体的工作。销售利用现有的客户资源，不断开拓心的资源，同样，售前工程师也可以和用户的业务主管、工程师成为朋友。也许3、5年后，他们中间有人成为处长、局长。那我还要说，不要还想着做销售，自己做老板吧。1.2 SE卖什么给用户？

一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。因为对于公司来说，只推销产品、个人魅力而不推销公司的销售人员不是好的销售，这种人很可能窃取公司资源、背叛公司。

但对于SE来说，SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。因此SE首先要推销个人魅力。认同用户，并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，最终增加公司无形资产的价值。

1.3 SE的能力要求

SE的工作30％靠技术，70％靠做人。因此没有高水平的SE，只有成熟的SE。

写作能力，不是什么哗哗众取宠。销售和用户做交易，而SE必须通过实际工作获取用户认可。我本人有过一个完全控局的一个项目的经历，在到年底的时候，相关部门、相关部门的中层领导，以及主管领导的总结和计划、述职报告都交给本人代写，你说这用户还又什么工作不好做。

语言沟通技巧我觉得不用多少，这方面也不是我专长，如果觉得自己这方面有欠缺可以到书店找这方面书看。象卡耐基的《演讲与口才？就不错，不仅讲技巧，还鼓舞演讲者信心。宏观的思维能力对于一个好的SE是很重要的，培养起宏观思维能力才真正懂得如何引导用户。如果完全照用户要求的去做，谁都能做到，关键是能够提出一些高于用户想法的观点，用户才能对你感兴趣。前不久厅里想建广域网络，两年前设计院给他们规划的是SDH方案，我和他们初步沟通之后，给他们讲MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至视频端口都可以直接从MSTP设备上直接下来。然后我告诉他们，如何构筑统一的网络平台和业务平台两个平台。用户很感兴趣。这比我和他们讨论到底是租SDH线路好还是ATM线路，或者解释MSTP技术细节管用得多，用户通常不懂技术细节，用户有时候也不需要懂得技术细节。因此宏观的思维对他们很重要。

既然我们知道SE的工作30％靠技术，70％靠做人，那SE又需要哪些方面的素质呢？

IQ：智商指数。我想强调的是：作为SE，你通常是聪明决定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服气，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定会进步，并且我们公司会给你一个压力不大却很宽广的舞台。

EQ：情商指数。在这里我只想强调一句话“想做好SE，需要动之以情的为用户考虑，说服用户。你必须真诚和善良！”。其实EQ方面我是很差的，只是到这两年才逐渐懂得如何与人交往。我感觉我能把公司售前工作做到现在这地步，最重要的就是真诚和善良，我有为用户服务的意思。至于各种做人的技巧，大家可以查阅各种社交方面的书籍。

PQ：我把它定义为策略商数。很多SE绝顶聪明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所谓的策略问题。这个问题在后面的《SE的兵法》中还将提到，是SE运做项目的必备技能。包括成功的故事、失败的教训、用户的想法、公司的利益，打标的策略等。谈到售前工程师需要培养和锻炼这三方面技，那我们看看工程师的一般问题和情况。

做技术的大多天生聪明无比，但很多人不懂交际、不懂得如何做人、做事！是啊，前断时间看到一句话“我们总是老去得太快，觉悟得太晚”，深有感触，人不是越老越聪明，而是他们比较懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——刚毕业的学生，刚愎自用，臭知识分子脾气，不懂得怎么做人，不懂得尊重用户，获得用户认同等。

EQ值不低，IQ值不可用——这类人可能是有了很多年工作经验，为人出世道理都懂，日程生活中也能够很好的和别人交往，但工作中，叫他给用户讲技术方面的话题的时候，不知道如何组织简单、生动的语言象用户解释。也有平常不怎么说话的，不是不说话，可遇到工作方面问题时候，根本不知道怎么讲。EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（谋略）；循规蹈矩、认认真真做事、老老实实做人，替用户做了大量的工作，却总是为人作嫁衣。

关于SPIN顾问式销售（转）我是刚刚知道得这个SPIN销售方式，在网上找了几篇关于它的文章，感觉这篇比较好，拿来与大家共勉！

SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。

SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。

下面就重点介绍如何具体运用 SPIN提问式销售技巧：

询问现状问题

1．目的

现状问题就是 Situation Questions。在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。

2．注意事项

找出现状问题的时候，需要注意以下几点：

找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。

由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

发现困难问题

1．目的

困难问题就是 Problem Questions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如：您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？等等。

2．注意事项

针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上

只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。

问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程

在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。

引出牵连问题

1．目的

在 SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个：

（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果

前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。

比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。

（2）引发更多的问题

比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响……

当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。

2．认真准备

让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。

明确价值问题

1．目的

SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions，我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。

此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。

2．益处

（1）帮助解决异议

明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。

价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用 SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。

（2）促进内部营销

价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。掌握SPIN的诀窍

1．充分准备

SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。

2．不断演练

（1）每次只练习一种提问方式

在运用 SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。

（2）进行大量练习

SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。

（3）不断实践

练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。

3．先在亲友中运用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。小 故 事

E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法——能不能运用SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！

显然，SPIN提问式销售技巧威力巨大。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。

影响采购决策的五种人 影响采购决策的五种人

决策人 财务人员 支持人员 技术人员 使用人员

现代社会是个追求规模效益的社会，客户同样希望通过大量采购来降低平均成本。由于购买的数量变多了，客户的组织变大了，客户的购买流程也就变得更大，参与购买的人员也比以前更多，所以销售员要明确一点，就是必须用 SPIN技巧开发五种参与决策者的需求。

在实际工作中，任何一个大客户在购买产品时，都会有五种人参与决策，即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员，这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。

决策人

1.需求

决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显然，决策人关心的就是所购买的产品的安全度和可靠性。此外，决策人通常还非常关心投入产出比。

2.对策

销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让他觉得产品是可信的。只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。因此，销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感，这就是针对决策人的销售方法。

财务人员

1.需求

在采购决策的过程中，有一类人也会参与，即财务人员或者说是控制预算的人员。财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财务流程，财务人员就会支持。

2.对策

在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的财务流程是什么样的。如果客户没有相应的预算，或者采购不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理由，让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算。

支持人员

1.需求

第三类人员就是在购买活动中的支持人员，即客户内部支持采购行动的人员，他们对销售的帮助可能会非常大。哪些人有可能是支持人员呢？比方说公司的秘书或相关的助理，虽然他们不是决策人，但他们的影响不容轻估。这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。

2.对策

依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。

很多时候，销售员把小礼品送给决策人之后，发现决策人很快就把小礼品转送给同事，这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。那么谁对这些小礼品有兴趣呢？就是支持人员。把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员，往往能发挥很好的作用。

技术人员

1.需求

在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。

2.对策

在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的理由。

产品使用者

1.需求

最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。

2.对策

销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。

上面介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。要想使客户最终购买产品，就必须尽量争取上述五种人的支持。在与这五种人的沟通过程中，SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。

【自检】

针对影响采购决策的五种人的需求，你打算采取哪些对策？ 影响决策的五种人

需求

对策

决策人

安全、可靠

财务人员

符合预算和财务流程

支持人员

尊敬、小恩惠

技术人员

技术资料

使用人员

使用方便

【本讲总结】

本讲主要涉及三个方面的问题：

第一，针对 SPIN技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题，提供打开销售局面的思路：首先了解客户的现状，然后从中发现客户的不满和问题，接着不断扩大问题，使客户的需求更加迫切，最后让客户感觉到解决方案（即新产品）的好处，从而使客户自己说服自己购买。

第二，针对熟练掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的实际情况，给出了一些诀窍和建议。第三，针对影响采购决策的五种人，给出了应对策略——在与这五种人的沟通过程中运用 SPIN技巧这件利器，使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程

如何提高售前语言沟通

如何让我们的语言更有力度

如何让我们的语言内容更丰富

如何让我们的语言更具有针对性

作为售前的我们每天都在跟各种各样的客户群打着交道,好的沟通方式不仅可以提升公司的性质,更可以使售

前在各类沟通中如鱼得水.要做到这些,就是把简单的沟通层面提高到关键性沟通对话层面

关键性对话包括几个条件:1.2人或2人以上2.事关重大3.意见不同4.情绪激动.如果仅仅因为我们正在进行关键对话(或者希望把对话发展为关键对话)就认为我们会有麻烦，或觉得处理不好，这是非常没有必要的。实际上，当我们面临关键对话时，可以采取以下三种方式的任何一种：

第一种方式避免它;第二种正视它,但处理不好,第三种:正视它,处理的很好.也许很多人会说我们会处理的很好,但是实际上大多数人都表现出了最糟糕的一面.每一次沟通我们往往都处在隐性的压力之下。许多时候，在我们不知不觉的情况下它就冒了出来。你经常毫无准备，因此你被迫实时地处理一些异常复杂的情况——没有参考书，没有指导，当然更不会在中场休息时冲上来一群专家，当你解答完客户的当时感觉一般都是非常好，但过后就会觉得非常愚蠢。其实这并不奇怪。

你可能会疑惑：“真不知我当时是怎么想的？”事实上，当时你的大脑正在同时处理许多工作，你没中风就已经是万幸了。

我们非常困惑。让我们再考虑另一种复杂的情况。你不知道从何开始。你可能一直在做准备，但你很少有机会在实际生活中看到有效的交流技巧。比如说，你计划要进行一次艰难的谈话，也许你已经在头脑中进行了预演。你感觉已经完全准备好了，非常冷静，你会成功吗？未必！你仍可能做得一团糟，因为训练并不能产生完美，只有完美的训练才能产生完美。

由于头脑中没有一个正确的模式，现在你多少有一些困惑了。那你该怎么做呢？你会跟大多数人一样，将对话过程加速进行。你会将字句拼凑在一起，创造出某种心情，然后运用一些你认为有效的方式，送进处于半饥饿状态的大脑，让它即使资源不足还必须同时处理多种事情。这就不难理解为什么在关键的时刻我们总是表现得这么差了。

当关键问题到来时，你表现出了非常糟糕的一面,造成的影响有多差,我想在这里我就不说明了,大家心里有数.但是事情往往都具备双面性,不知道大家发现没有,一个好的忠诚的客户群却都是建立双方能够正视坦诚地讨论高风险、情绪导向，又具有争议性的话题.因此，我们可以大胆地说：有效掌握关键对话，你将可以开创事业的另一个高峰，巩固你的人际关系。

如何将关键对话由难缠的事件转变成良性互动，并为你带来成功与丰硕的成果? 首先，我们要探讨人们用来建立对话环境的工具。

重点:我们应该如何考虑问题，以及我们应该怎样做好准备。当我们在观察问题、检讨自己的思想过程、发现自己的风格、在问题失去控制前抓住它时，都会有所收获。阅读本书，你将会学到如何为你和其他人创造出一种情境，让对话的进展最顺利。

其次:我们会研究应用在谈话、倾听和行动中的工具.重点:大多数人提到关键对话时最容易联想到的部分。如何表达意见？怎样使我的谈话具有劝说性而不显得粗鲁？如何倾听？或要求更高一点，当别人有些紧张的时候，我们如何使他们开始对话？我们怎样由思考转变为行动？

一、学会观察：

（1）注意当时的形势（2）学会辨认关键对话（3）学会发现安全问题的警告信号（4）发现你在压力下的行为方式（5）做一个高度警戒的“自我监视器”

关于第（1）、（2）、（3）、（4）点我在这里就不做解释了，关键来说说第（5）点吧：

“自我监视器”简单来说就是自我监视，（哈哈！看了那么多专业词语是不是觉得很眼花，惊情得意的笑：要的就是这种效果，不花不知道我学问深）要能踏出争论的漩涡，搞清楚整个过程——包括你自己在做什么，以及你所有的影响力——你必须怎么做？你必须变成一个高度警戒的“自我监视器”，也就是说，密切关注你自己在做的事情及其产生的影响，然后在必要的时候改变你的策略。你要特别关注你是否对安全产生了好或不好的影响。

二、创造畅所欲言的安全氛围

（1）判断哪些状况受到了威胁（2）寻找共同目标（3）相互尊重（4）通过对比消除误会（5）承诺寻找共同的目标（6）确认策略后的目的性（7）创造共同目标（8）寻找新的策略

不要过于担心你自己在情绪激动的谈话中能否保持头脑的清晰，只要想一想你能不能在某些关键对话中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做准备。在关键对话开始之前，想一想哪些技巧对你最有帮助。同时大家还要记住大多数复杂的问题都不会有完美的结局，因此不要把目标定在“追求完美”上。你的目标应该是追求不断的进步。工程上不是有句话：每有百分百完美的工程就是这个意思了。

三、倾听

倾听客户语言的重要性和技巧性已经有太多的书本里提高了，所以这里我也不多做介绍了。大家只要知道倾听客户的语言，发掘双方矛盾的出现点，造成双方关键性谈话的源头

四、关于如何提建议的方式

理论的东西我们就不提了，我以实际的例子来说明吧，这样大家可能会比较清晰的知道该如何提

当双方激烈程度达到一定的时候，作为售前的你要最先冷静下来（因为你是来推销的，把上帝搞火了，回去他给你老板说，你就倒霉了）

在建立了交谈的共同目标之后，要说出你的行为产生途径。例如：

“我想和你谈谈有关需求的一些问题。这件事很难说出口，但是我认为如果说出来的话会帮助我们更好的完成任务。可以吗？”（不要觉得很恶，你语气不低调点的话，正在生气的他很可能甩都不甩你）

“当我看到您提出的关于......的需求时，我想您可能没有意识到....会造成.......后果，当然您是不会出现这样的错误的，我觉得是否是这样的.......，您认为对么？（再次虚伪一下吧，给对方一个台阶下）

第三篇：SE售前工程师

什么是SE？

SE是一种职位和职责，在确定从事售前工程师方向发展之后，或者正从事这这方面的工作的时候，需要确立正确的职业观念。

在一个系统集成（SI）项目团队中，SE和销售是冲在最前线的梯队。在整个SI生存价值链当中，是一个层次结构，最上面的是销售，下面是SE，在下面是工程和服务人员，其它管理、商务、综合、财务等都是这个梯队的后勤服务。而系统集成的销售应该是一个循环销售。销售人员了解市场和行业信息，然后开始进行业务攻关和销售活动。售前工程师对销售和用户提供支持，发现和挖掘用户需求，配合销售人员进行销售工作。同样工程服务人员发现用户存在的问题，帮助用户解决问题的同时，引导用户新的需求。

我所以把上面一个价值链称为生存价值链，是因为这当中确实存在谁距离利益最近的问题，其实这个价值链最上面是市场和利润。谁能创造利润谁赚钱，这天经地义。因此，距离市场最近的销售比较容易得到个人利益，他们主动性比较强，可以自己找活，不需要等活，这样他们相对比较好生存。但对于一个好的系统集成企业，应该梳理好这个价值链中的每一个环节。通常与市场最接近的，激励最大，压力也最大。不管位于这个价值链中那个环节，员工都可以努力使自己工作更有成效，成为有价值的员工，成为队伍中不可替代的分子。

SE需要为销售提供直接支持，需要和销售相互配合，因此SE需要具备许多销售的技巧和素质，但SE不是简单的“销售＋工程师”的概念。一个销售不可能、也不应该潜心于技术，SE也不可能成天想着金钱、利润、奖金。利润和奖金可以刺激销售去跑更多的单。而利益只可能影响售前工程师把用户服务工作做好。这个课程主要告诉你如何做好售前技术支持工作，如何配合销售控局一些项目。在开始这个课程之前，我还是要再强调一下团队的配合。因为销售想着利润，所以才有系统集成企业的目标和利润；而对售前工程师来说，只有为用户做好技术服务，才能实现企业价值和个人价值，才可以谈回报和奖金。

下面我们从角色定位和技能要求两个方面比较一下售前工程师和销售之间的差别：

总体来说，售前工程师比销售多的是技术，少的是对金钱的关注。不要觉得不公平啊，一个好的企业平台，会给好的售前工程师合理的报酬，也会给销售足够的压力的。当确定自己能够承受业务工作压力，身边有一定的客户资源，自己的职业方向想向销售方向发展的时候，或者已经开始做销售工作的再来考虑钱吧，只有那时候这样想才能给自己带来更多的钱，而不是影响工作。从工程师转向做销售之后，可以自己做技术工作，也可以让其它SE帮你做技术方面工作。但我建议大家不要报这样的想法。销售请用户吃饭，用户请工程师吃饭。用户对销售和工程师的态度就是不一样，许多用户比较欢迎后者。因为在用户面前销售总给人一种“你是来赚我的钱”的感觉，你赚了人家的前，让然由你做具体工作的时候会变得比较麻烦。而且这种做法对公司形象也不是很好。这和售前工程师深入到工程实施、售后服务等后期工作，为自己以前说过的大话擦屁股的时候，比较被动，这是一样的。相反，一个售前工程师在用户面前不去想公司利润或者销售想什么，认认真真把技术工作做好，可以比较容易地和用户技术人员、业务主管建立友谊。同样，销售前期工作做好了，售前工程师比较轻松与用户合作，不是销售对售前工程师的巨大支持吗。

现在整个系统集成行业都比较难赚钱，不少工程师觉得自己拿到的银子太少，都想做销售。甚至认为因为自己懂技术，会比现在的销售更具有竞争力。我不这样认为。如果工程师真正成功转为销售，那为何不叫公司给你招聘好的售前呢。销售应该做用户项目前期和高层的工作，售前工程师由销售引入，配合用户主管领导、工程师做好具体的工作。销售利用现有的客户资源，不断开拓心的资源，同样，售前工程师也可以和用户的业务主管、工程师成为朋友。也许3、5年后，他们中间有人成为处长、局长。那我还要说，不要还想着做销售，自己做老板吧。SE卖什么给客户？

对于SE来说，SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。

一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。因为对于公司来说，只推销产品、个人魅力而不推销公司的销售人员不是好的销售，这种人很可能窃取公司资源、背叛公司。

但对于SE来说，SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。因此SE首先要推销个人魅力。认同用户，并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，最终增加公司无形资产的价值。SE的能力要求 SE的工作30%靠技术，70%靠做人。因此没有高水平的SE，只有成熟的SE。

写作能力，不是什么哗哗众取宠。销售和用户做交易，而SE必须通过实际工作获取用户认可。我本人有过一个完全控局的一个项目的经历，在到年底的时候，相关部门、相关部门的中层领导，以及主管领导的总结和计划、述职报告都交给本人代写，你说这用户还又什么工作不好做。

语言沟通技巧我觉得不用多少，这方面也不是我专长，如果觉得自己这方面有欠缺可以到书店找这方面书看。象卡耐基的《演讲与口才？就不错，不仅讲技巧，还鼓舞演讲者信心。

宏观的思维能力对于一个好的SE是很重要的，培养起宏观思维能力才真正懂得如何引导用户。如果完全照用户要求的去做，谁都能做到，关键是能够提出一些高于用户想法的观点，用户才能对你感兴趣。前不久厅里想建广域网络，两年前设计院给他们规划的是SDH方案，我和他们初步沟通之后，给他们讲MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至视频端口都可以直接从MSTP设备上直接下来。然后我告诉他们，如何构筑统一的网络平台和业务平台两个平台。用户很感兴趣。这比我和他们讨论到底是租SDH线路好还是ATM线路，或者解释MSTP技术细节管用得多，用户通常不懂技术细节，用户有时候也不需要懂得技术细节。因此宏观的思维对他们很重要。

既然我们知道SE的工作30%靠技术，70%靠做人，那SE又需要哪些方面的素质呢？

IQ：智商指数。我想强调的是：作为SE，你通常是聪明决定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服气，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定会进步，并且我们公司会给你一个压力不大却很宽广的舞台。

EQ：情商指数。在这里我只想强调一句话“想做好SE，需要动之以情的为用户考虑，说服用户。你必须真诚和善良！”。其实EQ方面我是很差的，只是到这两年才逐渐懂得如何与人交往。我感觉我能把公司售前工作做到现在这地步，最重要的就是真诚和善良，我有为用户服务的意思。至于各种做人的技巧，大家可以查阅各种社交方面的书籍。

PQ：我把它定义为策略商数。很多SE绝顶聪明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所谓的策略问题。这个问题在后面的《SE的兵法》中还将提到，是SE运做项目的必备技能。包括成功的故事、失败的教训、用户的想法、公司的利益，打标的策略等。

谈到售前工程师需要培养和锻炼这三方面技，那我们看看工程师的一般问题和情况。做技术的大多天生聪明无比，但很多人不懂交际、不懂得如何做人、做事！是啊，前断时间看到一句话“我们总是老去得太快，觉悟得太晚”，深有感触，人不是越老越聪明，而是他们比较懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——刚毕业的学生，刚愎自用，臭知识分子脾气，不懂得怎么做人，不懂得尊重用户，获得用户认同等。

EQ值不低，IQ值不可用——这类人可能是有了很多年工作经验，为人出世道理都懂，日程生活中也能够很好的和别人交往，但工作中，叫他给用户讲技术方面的话题的时候，不知道如何组织简单、生动的语言象用户解释。也有平常不怎么说话的，不是不说话，可遇到工作方面问题时候，根本不知道怎么讲。

EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（谋略）；循规蹈矩、认认真真做事、老老实实做人，替用户做了大量的工作，却总是为人作嫁衣。

对于售前来说，现在流行把售前分为三类：

第一类

技术支持级。这是最初级的，和销售打打配合，吹吹产品，解决些普遍的技术问题（大部分是口头上的，不涉及具体操作），偶尔写写方案，而且一般是到网上或其他途径摘抄，自己来组织组织，感觉就是个技术销售。

第二类

工程师级。这类基本上已经具备了一个合格甚至是优秀的售前的雏形。首先，他们的专业知识相当深厚，并且能言善辩，已经步入专业人士之流。其次，已经有了一个广泛的良好的客户网络，和销售的客户网络不同，售前的客户对他们有更多的信赖，而不只是单纯的利益关系，这来源于他们的专业。更好点的还具备一定的管理经验，但还未脱离公司，而且是以公司的业务为主。他们的方案有更多的自己的设计和想法，也更具针对性。

第三类

顾问级。这就是售前的终极Boss。他们可以是SOHO,也可以自主创业，还可以长期给一家或几家单位当顾问。一般在这之前都是资深的售前，有过多年的丰富行业经验和技术背景，不要求熟悉很多领域，但绝对是某个领域的高级专家，一发话万人敬仰那种。

所以做售前首先是定位，你要知道你自己想成为什么，达到什么目标，而不是别人都做什么，别人说什么好什么不好。一个人有了自己的明确定位，有了明确的人生目标，才谈得上发展自己的事业。

许多人在论坛上都说过售前的好与不好，好莫过于实现了个人价值，赢得了别人的尊重，坏莫过于不如销售抢眼，勤奋换来微薄的收入。不管以后做成什么也好，关键是看是否实现你自己的人生观和价值观，和你自己的人生目标有无联系。每个人对成功的定义都不一样，有想获得很多人尊重的，还有想过很富有的生活，再或是想拥有自己的事业，满足于一切由自己掌控的。无论什么，只要满足了自己内心的渴望，那就是成功。不同的价值观导致了不同的行为取向，最终导致了我们每个人想去做什么职业。

其实大多数人对自己的人生目标很模糊，以至于不能对自己的行为够成导向。对自己的定位要充分结合自己的能力、性格，不能不切实际。无论是做销售也好，做售前也好，关键取决你想拥有哪种人生。我认识的一个老师，他的职业路径十分的清晰，他从学校出来就对自己做了一个全面的分析：性格比较内向，为人稳重，能赢得别人的信任……首先，他没选择考研，因为他认为读书深造和成功没有太大的联系，于是他选择了到一家小公司做售前。

我曾经问他：“做售前好，还是做销售好？”他说他没考虑过这个问题，因为他就是想做一个专业的顾问，正因为他这个明确的定位，他两年后跳槽，选择的这家公司更接近这个目标。而现在，他已经做过了几家公司，感觉每跳一次他的水平又有了不小的提高。

很多人都说找不到适合自己的公司和职位，我觉得大部分的人是还没真正弄清楚自己的需求。这个需求是长远的目标，甚至是最终的人生价值。

所以，不管你做什么，或想要做什么，都要想想跟你的人生目标有没有关系，那样，可以帮你少走些弯路。其次，是与人相处的问题。在我才做售前时，我老板给我说了一句话：“做售前先做人”。接触了这么多用户，回头想想这句话是富有深意的。售前跟程序员不一样，每天面对的不是死气沉沉的代码，而是活生生而且善变的人。你做人的态度很大程度上决定用户接受你的程度。

我们要明白，用户对你的印象，不一定就是你想表现出来的形象。那是一种理想状态，用户不会听你说什么介绍什么就以为是什么。用户不知道你的想法，只能通过你的行为来了解你的为人。

比如一个人骂你粗鲁，你虽然不是，但你和他大打出手，周围的人就觉得你很粗鲁。我们每个人都拥有选择的自由，当别人辱骂你时，你可以反唇相讥，可以暴跳如雷，可以泰然处之，可以退缩回避，问题并不并于别人骂你，而在于你如何回应。你身边的人，不可能每个人都看见你的内心，但每个人都能看到你的反应，而你的反应，就构成了公众眼中的你。正由于这个道理，很多人都认为是别人的不良言行污辱了自己的形象，而其实是，你的不正确的反应，污辱了你自己的形象。

“我们不能选择别人的言行，但我们可以选择自己的反应。”所以，对于一个好的售前来说，也是一个善于控制自己言行的人，他们可以和用户很好的沟通，让用户认可自己，接受自己。与不同背景不同性格的用户接触，难免遇到各类棘手的问题，我们无论面临什么处境，一定要谨慎自己的选择。冷静与思考，这是我们成为一个好的售前必须要做到的。

要想打入对方的世界，你还要弄清他的价值取向，也就是客户的需求。这世上很少有人的价值观完全相同，但不同价值观的人并非不能很好的相处在一起。你要保持耐心，不能因为别人想法不同就不相为谋。要知道，别人的价值观不一定一无是处，你自己的价值观也不是完美无缺。我们要主动，要善于从别人的价值观里去发掘一些好的东西，自己接受的部分，消除彼此之间的差异，这样对你与客户沟通大有帮助。

比如在平常的谈话里，如果你能仔细地倾听别人话里的用字，看看他反复用哪些字，你便能很容易地找出他所重视的价值要件，日后便能针对他这方面的需求，适当针对性谈话，就会收到意想不到的效果。找到对方渴望的，加以迎头“痛击”，你就能够很容易达到你的目的。

最近事情比较多，也经常和技术人员一同见客户、给合作伙伴培训等。由于自己做销售和管理工作已经几年了，对于研发出身，历经售后、售前和技术管理等工作的我来说，见到不同类型的技术工程师总有一些自己的评价和想法，但是由于业绩的压力现在也很少对我所管理的技术团队进行一些指导和帮助。将最近对于售前工程师的一些建议和考虑整理出来，就当这段时间对售前人员的一个期望和借鉴。

一、技术人员的出路

技术人员在IT企业中一般分为售前和售后。售前一般工作是从事技术交流、方案撰写、标书制作、投标答辩等工作。售前是将用户的需求反馈给产品经理和研发人员的重要桥梁和纽带，也是用户对一个公司技术能力进行评价的“第一眼”，因此售前人员的素质和表现在一个企业中显得尤为重要。

售后的主要工作在一个企业中更多的是从事产品安装、调试，竞争性测试，用户疑难解答和TroubleSheeting等工作，一般比较成型的企业售前和售后都是单独分离的体系，有独立的部门进行管理。售前往往与销售结合的更加紧密，很多时候售前的Team是结合到各个销售平台和行业事业部中，这样更加便于和销售、客户沟通；而售后一般是独立的体系，有专人管理，这样便于形成公司统一的售后实施体系，能够让售后工作更加规范化和标准化。

当然对于全国性的IT企业，在企业的分公司中，售前和售后很多是结合在一起的，其实在分公司、办事处级别是很难让一个人单纯从事售前工作而不去实施和调试，也很难让一个人专门负责售后安装而不写技术方案的。

在技术体系中，一个好的技术有几个发展路线，其中一个比较典型的路线就是一般进入IT企业的技术人员一般要先做售后工作。这样可以很快的熟悉公司的产品、技术路线、性能和功能，同时这些工作不需要太多的沟通和理解技巧，正好可以让他顺利的度过适应公司、了解产品、学会和客户沟通的时期；当售后工作熟练以后，技术人员可以转而从事售前。售前工作内容比较多，也非常有挑战性，因此做一个一般的售前容易，但是做一个让销售和客户都满意的售前不容易！一个好的售前如果愿意继续从事技术工作，他就可以把他所从事的行业的相关技术研究的更深、更透，成为一名行业专家，也就是我们所称为的咨询顾问和资深咨询顾问。

可喜的是，咨询顾问是越老越值钱，尤其是信息和网络安全领域，如果一位40多岁的顾问和一位20多岁的工程师在一起的话，相信用户更加愿意相信那个40多岁的顾问的建议的。

另外，技术工程师还可以从售前向管理方面发展。可以做某个方面的主管，做某个部门的经理等。

技术工程师（尤其是售前）还有很大一部分的出路是转成了销售。这样的销售都是企业中比较成功的销售。因为对公司文化比较了解，对公司技术、产品很熟悉，因此和用户沟通起来非常顺畅，也不容易出现盲目乐观、认为自己的东西啥都行，给客户一些无法完成的承诺的情况，客户也非常认可这样的销售人员；并且这样的销售也减少了很多不必要的需要技术人员的沟通，加快了销售的流程，增加的订单签订的效率。

二、什么样的售前是销售和用户眼中的好的售前

关于售前工作的职责、工作要求、岗位目标等网络上和各个企业一般都有明确的要求，我在这里就不赘述，我只是作为一名销售来谈一下销售眼中的好售前应该注意的地方。

第一、好的售前应该注重仪表

一个衣着干净整洁的人一定会给人比较好的印象。即使你没有1.80的身高