第一篇：2011年经济师考试大纲-商业专业知识与实务

2011年经济师考试大纲：商业专业知识与实务

第一章商品流通理论

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员对商品流通相关理论知识的掌握程度，并能够提高应考人员运用商品流通相关理论知识解决实际问题的能力。

考试内容

第一节商品流通概述

商品流通的功能：实现功能、中介功能、调节功能，商品流通运行过程：商流、物流、信息流，商流、物流和信息流的相互关系。

第二节商品流通渠道

商品流通渠道的概述：商品流通渠道概念、商品流通渠道成员、商品流通渠道选择的影响因素;商品流通渠道结构：商品流通渠道的层级结构和商品流通渠道系统，商品流通渠道行为：商品流通渠道依赖、商品流通渠道权力和商品流通渠道冲突。

第三节商品流通运行机制

商品流通运行机制的构成：价格机制、供求机制和竞争机制;商品流通运行调控：商品流通监管体系的构成及其商品流通监管体系的运行机制。

第二章流通产业组织

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员对流通产业组织的相关理论的掌握程度、并能够提高应考人员运用流通产业组织的相关理论解决实际问题的能力。

考试内容

第一节流通产业组织概述

流通产业的概念：产业与流通产业、产业分类;流通产业结构：流通产业结构的形成、流通产业空间结构。

第二节市场结构

市场结构的类型：完全竞争市场，垄断竞争市场、寡头市场和垄断市场;决定市场结构的因素：市场集中度、商品差别化、进入和退出壁垒。

第三节市场行为

合谋：长特尔、价格领导制;价格歧视：一级价格歧视、二级价格歧视、三级价格歧视;纵向关系：纵向‘体化、纵向限制、多样化经营;策略性行为：掠夺性定价、限制性定价;研究与开发。

第四节市场绩效

市场绩效的概念;衡量市场绩效的指标：利润率(收益率)、勒纳指数、贝恩指数以及托宾，值;市场绩敛的综合评价：资源配置效率、产业的规模结构效率和产业技术进步状况。

第三章商品流通企业战略管理

考试目的

通过本章内容的测杏，了解应考人员对商品流通企业战略管理有关理论和基本知识的掌握程度，并能够提高成考人员综合运用有关理论知识解决问题的能力。

考试内容

第一节商品流通企业战略管理概述

商品流通企业的战略概念及特点;商品流通企业战略管理的概念及特点，商品流通企业的战略层次：公司战略、经营(事业部)战略、职能战略;商品流通企业战略管理过程：确定企业使命、战略分析、战略选择及评价、战略实施及控制。

第二节商品流通企业战略分析

宏观环境分析：政治法律环境、经济功：境、技术环境、社会环境，行业竞争环境分析——迈克尔·波特无种竞争力量分析：行业内现有企业间的竞争、潜在进入者的威胁、替代品的威胁、供应商讨价还价的能力、买方讨价还价的能力;企业内部环境分析：企业自身状况分析，核心竞争力分析。

第三节商品流通企业的战略选择

公司层战略选择：扩张型战略、收缩型战略、稳定型战略、组合型战略;经营(事业部)层战略选择：成本领先战略、差异化战略、专一经营战略。

第四章市场预测

考试目的

通过本章内容的测查，r解应考人员掌握市场预测的概念、原理、类型和一般过程，以及定性预测方法和定量预测方法的程度，并能够提高应考人员运用市场预测的理论和方法解决商品流通企业中预测问题的能力。

考试内容

第一节市场预测概述

市场预测的概念;市场预测的原理：可知性原理、系统性原理、连续性原理、因果性原理、类推性原理、可控性原理;市场预测的种类：范围不同的预测、期限不同的预测、性质不同的预测、综合程度不同的预测;市场预测的一般过程：确定预测目标、收集数据和资料、选择预测方法、进行预测和输出预测结果、预测结果的分析和调整。

第二节市场预测的方法

市场预测方法的选择：市场预测方法选择的依据、市场供求形态与预测方法的选择;定性预测方法：德尔菲法、类推法、用户调查法;定量预测方法：时间序列分析法、同归分析法。

第五章商品流通企业经营决策

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员掌握商甜，流通企业经营决策的概念、作用、原理、种类、一般过程和方法等知识的程度，并能提高应考人员运用经营决策的有关理论和方法，分析和解决实际问题的能力。

考试内容

第一节商品流通企业经营决策概述

商品流通企业绎营决策的概念和作用;商品流通食业经营决策的原则和种类;商品流通企业经营决策的一般过程：分析企业内部条件和外部环境、确定决策目标、拟订备选方案、备选方案的评价与选择、制订实施决策方案的措施。

第二节商品流通企业经营决策方法

确定型决策：价值分析法决策和量本利分析法决策;非确定型决策：悲观准则决策、乐观准则决策、折衷准则决策、等概率准则决策和后悔值准则决策;风险型决策：矩阵分析表法决策和决策树法决策。

第六章供应商管理

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员掌握采购商与供应商之间关系演变，供应商细分，选择与评审供应商等方面的基础知识和基本技能的程度，以提高应考人员运用这些知识和技能解决供应商管理实际问题的能力。

考试内容

第一节采购商与供应商之间关系的演变

竞争对手关系：采购商与供应商之间是一种短期合同关系;长期合作伙伴关系：采购商与供应商之间是一种长期合作伙伴关系。

第二节供应商细分

交易关系小同的供应商：公升竞价型的供应商、网络型的供应商、供应链管理型的供应商;关系紧密程度小同的供应商：短期交易型的供应商、长期交易型的供应商、渗透型的供应商、联盟型的供应商;互视对方重要性不同的供应商：重点商业型的供应商、伙伴型的供应商、商业型的供应商、优先型的供应商;关系层次不同的供应商：触手可及的供应商、需持续接触的供应商、运作相互关系的供应商、共担风险的供应商、协同发展的供应商;生产经营规模和经营品种小同的供应商：专家级的供应商、行业领袖的供应商、低量无规模的供应商、量小品种多的供应商;重点和普通供应商。

第三节选择与评审供应商

选择供应商的标准：选择短期合作关系供应商的标准、选择长期合作关系供应商的标准。

选择供应商的方法：直观判断法、评分法、加权综合评分法、采购成本比较法、招标方法和协商选择法;选择供应商的程序：成立评审组织机构、确定候选供应商名单、确定评审的主要指标、综合评分并确定初选合格供应商、合格供应供货情况的跟踪;评审供应商的绩效：评审供应商绩效的基本原则、评审供应商绩效的指标体系。

第七章库存控制

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员掌握库存控制概述、库存控制模型、以及供应链环境下的库存控制的基本知识和理论的程度，并能够提高应考人员运用这些基本知识和理论解决实际问题的能力。

考试内容

第一节库存控制概述

库存的概念、类型和作用，库存合理化的内容：库存量合理的含义及控制方法、库存结构合理的含义及控制方法、库存时间合理的含义及控制方法;库存摔制的任务：保证现货供应、控制相关成本。

第二节库存控制模型

固定订购量系统：固定订购量系统的特点、订购点与订购批量的计算、固定订购量系统的简化成用及优缺点;固定间隔期系统：固定间隔期系统的特点，订购间隔期与订购批量的计算、固定问隔期系统的适用范围及优缺点;一次性订购量系统：一次性订购量系统的特点;一次性订购量的计算方法。

第三节供应链环境下的库存控制

供应链和供应链管理;供应链管理的实质和核心及其特点;供应链环境下的库存控制难点：供应链中的需求放大效应、供应链中的不确定性;供应链环境下的库存控制策略：供应商管理库存、联合库存管理、准时制库存管理。

第八章新兴市场营销

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员对关系营销、网络营销、直复营销、绿色营销等当前新兴营销相关基本理论和知识的掌握程度，并能够启发应考人员解决市场营销问题的思路，提高解决市场营销问题的能力。

考试内容

第一节关系营销

关系营销往现代营销管理中的应用时间和关系营销研究三大流派;关系营销的含义与特征;关系营销市场模型：供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、顾客市场、影响者市场;关系营销的核心内容：关系营销的核心、关系营销的梯度推进;关系营销的实施：关系营销的组织设计、关系营销的资源配置、关系营销的效率提升。

第二节网络营销

网络营销概述：网络营销的定义、网络营销实现的基础、网络营销与传统营销的比较;网络营销的商务模式：网上宣传、网上市场调研、网络分销联系、网上直接销售、网络营销集成;网络营销的常用方法：企业网站营销、搜索引擎营销、E—mail营销。

第三节直复营销

直复营销概述：直复营销的概念、直复营销的特征;数据库与直复营销：数据库与直复营销的关系、顾客数据的发掘和应用、利用顾客数据库开展直复营销活动应注意的问题;直复营销的主要形式：借助印刷媒介的直复营销、借助电子媒介的直复营销、电话营销、利用互联网开展的直复营销;直复营销决策过程：确定目标、确定目标顾客、制订商品策略、测试直复营销诸要素的效果、活动绩效衡量。

第四节绿色营销

绿色营销的内涵和特点;绿色营销的实施：制订绿色营销战略、制订绿色市场营销组合;制订绿色营销计划时应考虑的因素：外部影响因素、内部影响因素。

第九章连锁经营和代理

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员掌握连锁经营的概念、特征、实质、类型、创业策略和扩张策略，代理的概念、特征、功能、种类和代理业务的运作的程度，并能够提高应考人员在商品流通企业经营活动中开展和组织连锁经营和代理工作的能力。

考试内容

第一节连锁经营

连锁经营概述：连锁经营的概念、特征、实质和优势，连锁经营的类型及其区别：连锁经营的类型，正规连锁、自由连锁和特许连锁的区别;连锁经营的创业策略：商圈分析、区域选择、业态选择;连锁经营的扩张策略：扩张资本、扩张业态、扩张区域、扩张密度、扩张速度。

第二节代理

代理的概念、特征和功能;代理的种类：权限不同的商务代理、职责不同的商务代理、法律行为不同的商务代理、委托人不同的商务代理;代理业务的运作：代理制形成的条件、代理制的产生、代理制的方式、选择代理商的条件、选择代理商的基本步骤、代理商确立后的工作、代理纠纷的处理。

第十章物流管理

考试目的

通过本章的测查，了解应考人员掌握物流管理概述、物流标准化及物流信息技术以及物流合理化中的基本知识和理论的程度，并能够提高应考人员运用这些基本知识和理论解决实际问题的能力。

考试内容

第一节物流管理概述

物流管理的定义;物流管理的目标和主要活动;物流管理运作模式和决策依据;商品流通企业物流管理的过程：物流资源计划与配送资源计划、实施阶段的控制方式和控制原理、评价的方法和指标。

第二节物流标准化及物流信息技术

物流标准化：物流标准化的概念、物流标准种类、物流基础模数尺寸和集装模数尺寸;物流信息技术：物流信息技术的组成、条码及射频识别的应用。

第三节物流合理化

包装合理化：包装的概念和包装的作用、包装合理化的措施;装卸搬运合理化：装卸搬运的概念和作用，装卸搬运合理化的措施;储存合理化：储存的概念和作用，储存合理化的前提;运输合理化：运输的概念和作用，运输合理化的措施;流通加T合理化：流通加工的概念和作用，流通加工管理与合理化评价;配送合理化：配送的概念和作用，配送服务的种类、配送合理化的措施以及轻重商品配装的讣算应用。

第十一章信息管理

考试目的

本章阐述了商品流通企业信息管理和商品流通企业管理信息系统的基本理论。通过本章内容的测查，了解应考人员对商品流通企业信息、管理和商品流通企业管理信息系统嬉本理论和基本内容的掌握程度，并能够提高应考人员运用这些知识解决商品流通企业信息管理问题的能力。

考试内容

第一节商品流通企业信息管理概述

商业信息的概念：信息与数据、商业信息和商、№数据;商业信息的特征：信息和数据的一般属性、商业信息和商业数据的特征;商业信息的分类：来源不同的商业信息、管理层次不同的商业信息、业务功能不同的商业信息、管理范围不同的商业信息;商品流通企业信息管理：商品流通企业信息管理的目的、商品流通企业信息管理的内容、商品流通企业信息管理的方式、商品流通企业信息管理的技术。

第二节商品流通企业管理信息系统

商品流通企业管理信息系统的概述：系统和系统思想与系统的主要特点、管理信息系统的慨念、商品流通企业管理信息系统的概念和基本特征、商品流通企业管理信息系统的基本组成与结构、商品流通企业管理信息系统的信息管理结构;商品流通企业管理信息系统的功能;数据处理功能、管理功能、辅助决策功能;商品流通企业管理信息系统的子系统：销售点实时管理系统、电子数据交换系统、电子订货系统、网络加值系统、决策支持系统和其他了系统;商品流通企业管理信息系统的开发：开发原则、开发方式、开发方法、开发过程;商品流通企业管理信息、系统的使用和维护：人员的培训、系统安全性保证、系统的维护。

第十二章人力资源管理

考试目的

通过本章内容的测杏，了解应考人员掌握商品流通企业人力资源管理的基础理论和旗本知识的程度，并能够提高应考人员在实际工作中运用人力资源管理理论解决实际问题的能力。

考试内容

第一节商品流通企业人力资源管理概述

人力资源的相关概念：人力资源、人力资本和人才资源;商品流通企业人力资源的构成：人力资源数量、人力资源质量。

第二节商品流通企业人力资源的合理配置

商品流通企业的工作分析：工作分析的概念、工作分析的方法;商品流通企业的人力资源配置方法：人员的招聘、筛选与录用，人员调配。

第三节商品流通企业人力资源开发

员工培训：员丁培训的概述、员工培训内容、员上培训管理;员工职业生涯管理：职，生涯理论、职业生涯的设计。

第四节商品流通企业的员工激励与沟通

员工激励：激励方式、激励方法;员工沟通：沟通的特点和类型、正式沟通、非正式沟通。

第五节商品流通企业的员工绩效考核

绩效考核概述：绩效考核的慨念、绩效指标和绩效标准、绩效的基本标准和卓越标准、员工绩效考核的内容;绩效考核的方法：员工个体考核、系统考核;绩效考核的程序：制订考核计划、技术准备、收集有关考核资料、分析评价、绩效考核结果的应用。

第六节商品流通企业的员工薪酬管理

薪酬概述：薪酬的概念、薪酬的构成;激励性薪酬：个体奖励计划、集体奖励计划;战略性薪酬计划：薪酬与企业目标的结合、按绩效付酬;福利管理：福利的特点、福利的形式。

第十三章商品流通企业财务管理

考试目的

本章阐述了商品流通企业财务管理的基本理论和基本方法。通过本章内容的测查，了解应考人员掌握企业财务管理的基本理论和基本方法的程度，并能够提高应考人员运用企业财务管理的基本理论和基本方法分析和解决实际工作问题的能力。

考试内容

第一节商品流通企业财务管理概述

商品流通企业财务管理的目标：利润最大化、每股盈余最大化、企业价值最人化;商品流通企业财务管理的环境：法律环境、金融市场环境和经济环境;商品流通企业财务管理的内容：投资决策、筹资决策、股利分配决策;商品流通企业财务管理的基础观念：货币的时问价值、投资的风险价值。

第二节商品流通企业投资管理

投资项目评价的基本方法：折现的分析评价方法(净现值法、现值指数法、内含报酬率法);非折现的分析评价方法(投资回收期法和会计收益率法);流动资金管理：现金管理;应收账款管理;存货管理。

第三节商品流通企业筹资管理

普通股筹资;普通股的概念、普通股筹资的优缺点;长期负债筹资：长期借款、发行债券;短期负债筹资;商业信用、短期借款;资本成本与资本结构。

第四节商品流通企业股利分配

利润分配概述：利润分配的顺序、股利支付程序、股利支付方式;股利分配政策：剩余股利政策、固定股利政策、固定股利支付率和正常股利加额外股利政策。

第五节商品流通企业绩效分析

盈利能力分析：销售净利率及其分析、资产净利牢及其分析和净资产收益率及其分析;偿债能力分析，流动比率及其分析、速动比率及其分析、资产负债率及其分析和产权比率及其分析;营运能力分析：营业周期、存货周转率及其分析、应收账款周转率及其分析、流动资产周转率及其分析和总资产周转率及其分析;发展能力分析：销售增长率及其分析、总资产增长率及其分析、净利润增长率和人均净利润增长率。

第十四章商品流通企业国际化经营

考试目的

通过本章内容的测查，了解应考人员对商品流通企业国际化经营的动因和环境分析、国际化经营过程中所涉及的贸易方式、国际结算、商品检验等相关知识的掌握程度，并能够提高应考人员应用这些理论解决实际问题的能力。

考试内容

第一节商品流通企业国际化经营环境分析

商品流通企业国际化动因分析：国际化动因理论、国际化动因分析;商品流通企业国际化经营环境分析：国际市场环境分析和国际市场竞争优势分析;商品流通企业国际化经营的市场机会识别：现有市场机会、潜在市场机会、早期市场机会。

第二节商品流通企业国际化经营战略

流通企业国际化经营战略：低成本战略、差异化战略、重点集中战略、本国中心战略、多国中心战略和全球中心战略;商品流通企业国际化模式选择：市场国际化、技术国际化、资源国际化、资本国际化。

第三节商品流通企业国际化经营实务

国际贸易方式：国际贸易代理、国际招标与投标、对等贸易以及加工贸易;国际贸易结算：国际贸易结算概述，国际贸易结算方式;商品检验：商品检验的概念、商品检验的一般程序及商品检验条款;报关通关：报关制度、通关制度。

第二篇：2011年中级经济师邮电专业知识与实务考试大纲

2011年中级经济师邮电专业知识与实务考试大纲

邮电经济专业知识与实务(中级)考试大纲

一、通信业发展概述

考试目的

测查应试人员是否掌握产业的概念、有关产业的形成和发展、通信业的产业属性，通信业的产业经济特征，通信业经济特征对通信业经营和发展带来的影响，信息化的含义及社会信息化的测算方法，以及运用相关理论和知识分析实际问题。

考试内容

(一)通信业的产业属性

产业和通信业的含义，现代通信业所包含的内容;产业分类理论的发展，马克思的两大部类理论，三次产业分类法的内容，四次产业分类法及其提出背景;通信业的产业归属。

(二)通信业的产业经济特征

通信业的产业经济特征;生产的网络性及其表现形式;产品的服务性的表现形式及其现实意义;规模经济性的具体含义及其现实意义;范围经济性的意义及在通信业的具体表现;网络外部性的意义及特点;通信业的普遍服务性及其表现;通信业的基础设施性及其意义。

(三)通信业与社会信息化

信息化的内涵，信息化包含的层次及企业信息化、产业信息化、国民经济信息化与社会信息化的含义;社会信息化程度的测算方法及其重要意义;波拉特的劳动力结构法及其特点;日本的信息化指数法以及该指标体系所包含的4个个体指标的含义、具体内容;信息化指数法的特点及现实意义;我国信息化指标体系的建设情况和具体内容。

信息化发展战略，美同信息高速公路计划的主要内容及其提出的背景及重大意义;日本的e—Japan、u—Japan计划的基本内容;韩国的国网家信息化基夺汁划;我国信息、化发展战略，党的十六大和十七二大对发展信息化的要求 我国《2006—2020年国家信息化发展战略》提出的信息化发展战略日标和当前及未来信息化发展的几大战略重点、现代通信业与社会会信息化之间的关系;通信业在信息化中的地位及其贡献。

二、通信市场及竞争

考试目的

测查应试人员是否掌握市场结构、市场行为与市场绩效之间的关系，市场结构以及影响市场结构的主要因素，测算市场集中度的主要方法和相关指标并会结合实际数据进行计算和分析;企业在市场中的竞争行为及其影响，评价市场绩效的方法和相火指标，并能够应用相关理论和方法对我国通信市场进行分析。

考试内容

(一)通信市场结构

通信市场的核心功能是通信产品和服务的交换，通信市场的两个核心要素是产品要素和地理区域要素。界定相关的产品和服务(商品)市场的两种方法，包括从需求替代角度或者供给角度界定相关商品市场方法和假设垄断者测试分析法;地域市场的概念。

市场结构是企业市场关系的特征和形式;经济学巾市场结构的四种基本类型及其特点;影响市场结构的主要因素包括市场集中度、进入壁垒和退出壁垒、产品差异化，各因素的基本含义及其对市场结构的影响;行业集中度和HHI指数的计算方法;市场结构和市场运行效率的关系;有效竞争的概念。

发达国家电信市场结构的变化和造成这些变化的原因;我国电信市场结构及竞争状况;邮政通信市场结构的变化趋势。

(二)通信市场竞争行为分析

市场行为的基本慨念，企业的市场行为受到企业所处市场结构的状态和特征的制约，反过来，市场行为也作用于市场结构，影响和改变市场结构的状态和特征;电信网络运营企业，在定价行为、销售行为以及企业兼并等方面采取的竞争行为及各种竞争行为对市场竞争状况的影响;交叉补贴、垂直价格挤压、掠夺性定价、限制性定价、价格卡特尔、价格战、搭配销售和捆绑销售、广告行为、锁定客户等概念的基本含义;企业兼并的基本含义和企业兼并的三种主要方式、(三)市场绩效评价

产业组织理沦中，哈佛学派在认识市场结构、市场行为和市场绩效三者之间相互关系的问题上经历的三个过程。长期来看，市场结构、市场行为和市场绩效之间的关系。

市场绩效指的是在特定的市场结构和市场行为条件卜市场运营的效果，也表示最终实现经济活动目标的程度.、产业经济学在评价市场绩效时采取的主要指标;评价产业资源配置效率的主要指标。

利润率指标、勒纳指数和叭恩指数的基本概念、运用条件及其运川局限性;产业规模结构效率的衡量方法和具体内容;企业内部效率以及“x-低效率”的含义，造成“x-低效率”的原因和表现形式;产业技术进步是指产业内发明、创造和技术转移，反映的是一种动态的经济效牢，企业规模对产业技术进步影响的不同观点，市场结构卡¨产业技术进步的关系;通信市场绩效的综合评价。

三、电信管制

考试目的

测查应试人员是否掌握电信管制的概念、管制的原因、目标和原则，我旧电信管制的发展变革历程，电信管制的主要内容，我围对普遍服务、市场准人、网间互联等主要电信管制问题所采用的管制方式和措施，并能够运用相关的概念和方法分析实际问题。

考试内容

(一)电信管制概述

电信管制的概念，在电信市场从垄断走向竞争的过程中，仍有必要实施电信管制的原因;电信管制的目标和原则;电信管制的主要任务是处理电信业中一些不能依靠市场机制解决的问题，以及涉及消费者权益和国家利益与安全的问题，管制手段包括行为干预和结构干预两个方面;电信管制的主要内容包括普遍服务管制、市场准入管制、网问互联管制、电信资费管制、电信资源管制、电信服务质量管制、电信安全管制、电信技术标准与设备准入管制;我国的电信改革历程及改革措施对电信发展的意义。

(二)电信普遍服务管制

电信普遍服务的概念和目标;对电信普遍服务内容的定义包括接入类型和业务类型两个重要方面;世界各国采用的促进电信普遍服务的机制主要有4种：强制普遍服务义务、交叉补贴、接入亏损补偿和普遍服务基金，其中电信普遍服务基金通常被认为是最有效的方法;有效的电信普遍服务基金的共同特点;我国在垄断时期和竞争时期电信普遍服务政策的内容和实现方式，我国电信普遍服务政策的新发展。

(三)电信市场准入管制

电信市场准入管制的目标是寻找规模经济和竞争活力的合理协调点;电信市场准人管制主要通过电信业务经营许可证制度实现，许可证可分为单个特定经营许可证和总体授权型许可证两类，许可证发放程序大致分成资格审定和选择程序两个步骤;许可证制度实践中需要注意的主要问题;我国电信业务经营许可证的类别和发放程序。

(四)电信网间互联管制

电信网间互联的概念，电信网间互联对于用户和电信运营商的重要意义，电信监管机构需要实施网间互联管制的原因;电信网间互联管制的目标是促进不同企业之间实现网络互联，并监督和维护互联通信质量;网间互联管制应遵循的基本原则;我国电信网间互联的发展情况和主要管制措施。

(五)其他管制内容

我国电信资费管制、电信资源管制、电信服务质量管制、电信安全管制、电信技术标准与设备准人管制的内容。

四、邮政管制

考试目的

测查应试人员是否掌握邮政管制的基本知识，我国邮政管制机构的发展历程，当前邮政管制机构的组成和职能，国外邮政管制的机构设置情况，邮政普遍服务管制、邮政专营管制、邮政市场准人管制、邮政资费管制和邮政服务质量管制所包含的主要内容，并能够运用相关的概念和方法分析邮政管制的实际问题。

考试内容

(一)邮政管制概述

邮政管制的概念和目的;邮政管制的必要性;我国邮政管制机构的组成及职能;国外邮政管制机构的形式及主要职责;邮政管制的主要内容包括邮政普遍服务管制、邮政专营管制、邮政市场准入管制、邮政资费管制、邮政服务质量管制、政策引导管制、通信安全管制和特殊服务管制。

(二)邮政普遍服务管制

各国通用的邮政普遍服务的定义以及邮政普遍服务的4个基本要素;我国邮政普遍服务的特点;邮政普遍服务的范围;邮政普遍服务的管制主要涉及邮政普遍服务的种类、范畴和质量标准，控制普遍服务类业务的资费，以及建立普遍服务补偿机制;我国邮政普遍服务的管制措施。

(三)邮政专营管制

邮政专营制度的定义;我国邮政专营的法律规定以及实行邮政专营的必要性;国外邮政专营的管制方式;我国邮政专营的管制措施。

(四)邮政市场准入管制

市场准入制度的概念;WTO《服务贸易分类表》中对邮政业寄递服务的分类;公共邮政服务的市场准人承诺内容;快递服务的市场准入承诺内容;国外邮政市场准入管制模式

和部分国家市场准入管制情况;我国邮政市场准入管制的具体内容。

(五)邮政资费管制

邮政资费的内涵;部分国家邮政资费管制的情况;我国邮政资费管制的内容。

(六)邮政服务质量管制 邮政服务质量的内涵;邮政服务质量管制的主要内容包括制定邮政服务标准，建立邮政服务质量指标体系，以及测评邮政用户满意度，受理用户投诉等。

五、电信通信网络与业务

考试目的

测查应试人员是否掌握电信网的概念、组成、分类、功能结构和发展趋势，电话网的概念、组成、结构和主要业务，数据通信网的概念、分类，互联网的概念、特点、地址结构、典型构成、发展趋势和主要业务，移动通信网的组成、结构、主要技术和业务，电信业务与网络运营的主要环节、电信运营支撑系统的主要组成，以及结合实际问题应用相关知识。

考试内容

(一)电信通信网络概述

电信网的基本功能和组成，一个完整的电信网由硬件和软件组成，各组成部分的主要功能。

电信网的功能结构。电信网可从垂直和水平的角度分析其功能结构，从垂直结构上，可以把电信网分成应用层、业务网和传送网，此外电信运营支撑系统提供保证电信网有效运行的控制和管理能力;从水平结构上，可分为用户驻地网、接入网和核心网。

电信业务与网络的发展趋势;全业务经营的概念与特点;三网融合的概念;下一代网络NGN的概念与特点。

(二)电话通信网络与业务

电话网的概念与组成;我国长途电话网的结构，两级长途交换中心的功能;本地电话网的概念和服务范围;国际电话网的概念和构成;电话网的发展;主要电话业务的功能和实现方式。

(三)数据通信网络与业务

数据通信网络的概念，分组交换网、DDN、帧中继网各自的主要特点;互联网的概念与特点;FCP/IP协议的结构;互联网的地址结构、常用互联设备、互联网的结构、典型构成及其发展;分组交换网、DDN和帧中继网提供的基本数据业务;互联网接入业务的几种实现方式，主要的互联网应用业务和服务支持类业务。

(四)移动通信网络与业务

移动通信系统的一般组成，移动通信系统的主要类型;蜂窝移动通信系统的发展历程和一般构成;GSM与CDMA的技术特点;3G的基本概念、目标、技术标准类型及其发展;移动通信的基本业务、主要智能业务及其特点，移动数据业务的类型，移动互联网的主要应用。

(五)电信产业价值链 电信产业价值链的概念;电信产业价值链演变的动力;在提供简单话音通信业务时，电信产业价值链的参与者主要是网络和终端设备供应商、电信运营商和用户，呈现简单的直线形结构，表现出网络为中心的特点，运营商居于主导地位;在提供信息与通信服务时，产业价值链中增加了内容提供商、专业应用提供商、软件开发商等新的参与者，各类企业之间的关系没有固定的模式，可以以运营商为中心进行价值链整合，也可以构成分散型的价值链，也可以是多种合作方式的结合，并呈现出网络化的发展趋势。

(六)电信运营支撑系统

电信运营支撑系统(oss)的概念和作用;广义的OSS既包括面向电信网络和设备维护的后台支撑系统，又包括面向业务和客户的前台支撑系统，涵盖电信运营企业的整个业务流程。OSS的构成一般而言包括网络与资源管理系统、营业系统、计费账务系统、客户服务与客户管理系统以及经营分析系统，各个组成系统的主要功能;OSS的新发展。

六、邮政通信网络与业务

考试目的

测查应试人员是否掌握邮政通信网、邮政实物传递网、邮政综合计算机网、邮政金融计算机网和网络管理的知识，邮政通信三流合一的优势、未来发展战略和发展趋势，邮政业务体系的构成，邮政物流、电子邮政业务的发展情况，邮政通信服务水平管理所包含的内容，以及运用相关理论和方法分析实际问题。

考试内容

(一)邮政通信网络管理

邮政通信网是邮政系统的物质技术基础，是实现邮政服务的技术手段，邮政通信网是由实物传递网和综合计算机网两部分组成的，从功能层次上可划分为物理网络、业务规范和运行控制体系三部分。

邮政实物传递网是由邮政营业、投递局所及设施、邮件处理中心和邮路，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵循一定运行规则传递邮件的网路系统;目前我国实物网实行的是邮区中心局体制，并以此为基础组成分层次的邮政网，实行三级管理;各级邮政实物传递网的组织工作。

邮政综合计算机网是采集、处理、传输、应用、存储信息的智能网络，它由物理网络和软件系统两大部分组成;邮政综合网的组网原则;邮政综合计算机网的广域网的各级节点的构成.各层网络的构成;邮政综合网应用系统具有全部邮政业务功能，由若干个子系统组成，分为邮务类、金融类、电子商务类、经营管理类和速递物流类;建立功能强大的网络管理系统，保持综合网运转的稳定性。

邮政金融计算机网是在综合网通信平台和公用电信网的基础上，由邮政金融业务专用的终端和各级业务处理中心组成的专用业务网络，拥有两级处理中心;业务主要包括全网性基本业务和区域性中间业务。

(二)邮政通信三流合一及未来发展趋势

邮政行业的信息化建设围绕着贯穿邮政业务的三条主线一～信息流、资金流和物流进行，针对这三条主线，中国邮政拥有相应的邮政综合计算机网、邮政金融计算机网和邮政实物传递网三大支撑网络，依托行业优势，寻找新的业务增长点，使邮政业务步人信息化、网络化时代。

(三)邮政通信业务管理

邮政业务体系包括邮务类业务、速递物流类业务、邮政金融类业务三大板块;邮务类业务主要包括函件、包裹、电子信函、机要通信、报刊发行、集邮和代办信息业务;速递物流类业务和邮政金融类业务属于竞争激烈的业务。

邮政物流基本业务根据用户需求可分为一体化物流业务和环节性物流业务，结合邮政开展物流业务的优势，邮政介入物流服务，应采取以综合物流代理为主的第三方物流运作模式。

电子邮政是指在邮政实物传递网、邮政综合网和邮政金融网“三网”的基础上，采用信息技术和网络技术向社会提供的新型邮政服务;电子邮政系统分为网络平台、电子商务平台和电子商务应用系统二三层框架结构;根据我国的情况，电子邮政具体包含传统业务电子化和邮政电子商务新业务两部分，形成五类具体业务

邮政通信服务水平的管理具体包括服务网点、经办业务种类和对外营业时间、服务方式、通邮条件和投递深度、邮件传递频次和时限等五个方面的内容。

七、通信成本

考试目的

测查应试人员是否掌握成本的一般概念，通信行业研究成本的不同角度，通信业常用到的成本概念和内容、通信企业成本特点、通信成本测算的目的、通信成本测算的途径和通信企业常用的成本测算方法，并能够应用相关成本概念和测算方法分析实际问题。

考试内容

(一)通信成本概述

成本的一般概念;通信行业研究成本的不同角度;会计成本、经济成本、工程成本的含义和内容;短期成本和长期成本的差别;流量敏感成本、流量不敏感成本、增量成本和长期增量成本的含义;通信业务成本、接人成本、网元成本的概念;通信接入成本包括的内容，网元成本的作用，非绑定网络元素概念和划分非绑定网络元素的原因。建设成本、运营成本、租用成本和资金成本的概念。(二)通信企业成本特点

通信企业成本特点主要体现在没有原材料耗费项目，固定成本比重相对较大，单项业务成本核算困难，服务区域及用户密度对成本影响大。形成这些特点的原因，结合这些特点分析通信企业运营中成本管理方面的实际问题。

(三)通信成本的测算

通信成本测算的目的;通信成本测算的三种途径：自上而下、自下而上以及标杆法或从外向内;三种方法的适用条件。

通信企业成本测算的主要方法包括完全分摊成本法和长期增量成本法;国际上常用的完全分摊成本法(FDc)的基本原理：FDc法中公共成本分摊的三种标准以及分摊系数、完全分摊成本的计算公式，运用这些公式处理实际问题;FDc法的优缺点。

长期增量成本法与完全分摊成本法的主要差别;测算长期量成本时的基本假定;长期增量成本法在运用中的局限性;成本代理模型的基本内容及其在实际应用中的优缺点。

八、通信资费理论及定价实践

考试目的 ·

测查应试人员是否掌握通信资费、通信资费体系及分类，电信业务资费结构和邮政业务资费结构理论，通信总体业务资费结构的发展趋势，交叉补贴和资费再平衡的含义和原因，通信资费定价主体及定价目标，通信企业定价、政府定价和资费管制的影响因素，最优定价和次优定价，政府管制定价的两种方法，通信企业定价的三种主要方法，并能够应用上述理论和方法分析解决通信企业的实际定价问题。

考试内容

(一)通信资费理论基础

通信资费、通信资费体系的概念;按照不同的分类方式，通信资费体系中包含的内容。

(二)通信资费结构理论

通信资费结构的概念，单项业务资费结构和总体业务资费结构的含义;电信业务资费结构中线性资费和非线性资费的概念及其包括的具体内容;邮政业务资费结构的两种主要方式：均一资费制和递进邮资制的具体内容。

通信总体业务资费结构的发展趋势;交叉补贴的概念，历史上通信业允许交叉补贴存在的原因，当前交叉补贴对市场竞争的危害以及WT0《基础电信协议》中针对交叉补贴问题的规定;“资费再平衡”的原因和具体内容。(三)通信资费水平的确定

通信企业定价目标和政府对通信企业定价干预的目的;通信企业定价的影响因素包括成本(利润)因素、市场需求因素、市场竞争因素、法律和政策因素等;政府定价和实费管制的影响因素包括产品和市场结构因素、分配公正因素和信息约束因素。

在自由竞争市场条件下，竞争性企业按照边际成本定价，是实现资源配置达到帕累托效率的最优定价方法;电信企业无法实现最优定价的原因;成本分摊定价_平均成本定价和拉姆塞定价的概念及相关内容;政府管制定价的两种方法，A—J效应的含义以及产生的原因。

通信企业可以运用的三种定价方法;成本导向定价法中成本加成定价法、目标利润定价法和边际贡献定价法的概念和计算方法;需求导向定价法中购买者理解价值定价法和需求差别定价法的内容;竞争导向定价法中跟随定价法和主动定价法的特点。

九、通信业投资与融资

考试目的

测查应试人员是否掌握通信业投资的基本理论，通信业的融资方式，各种融资方式的优缺点，通信投资项目经济效益分析的评价指标和方法，并能够运用投资项目经济效益评价的指标和方法，对通信投资项目的经济效益进行分析和评价。

考试内容

(一)通信业投资理论

投资的概念，投资的四大要素，包括投资主体、投资客体、投资目的和投资方式;投资的分类方法，包括直接投资、间接投资的概念及区别，长期投资、短期投资的概念及区别;通信业投资的特点。

(二)通信业融资理论与实务

融资的概念，融资方式的分类，包括内源融资和外源融资、权益性融资方式和债务性融资方式;各种融资方式的优缺点，影响企业融资方式选择的因素;我国通信业融资的发展情况。

(三)通信投资项目的经济效益分析

投资效益的实质，投资项目经济效益分析的基本原理，现金流量的基本内容，资金时间价值的含义及衡量尺度，资金时间价值的复利转换公式。

通信投资项目经济效益分析的评价指标的分类，静态评价指标、动态评价指标的区别，投资利润率、投资利税率、静态投资回收期等静态指标的含义与计算;动态投资回收期、净现值、净现值率、内部收益率等动态指标的含义、计算及评价标准，净现值、净现值率和内部收益率等指标间的区别和联系。

十、通信服务营销

考试目的

测查应试人员是否掌握通信服务的特点，通信服务的特殊性给通信服务营销工作带来的挑战，通信服务市场细分、目标选择和市场定位，通信服务营销组合的特殊性，通信服务质量的特点，服务质量的评价和服务质量差距模型，并能够运用服务营销理论分析和解决实际问题。

考试内容

(一)通信服务营销概述

服务与通信服务的含义，通信服务的特点，通信服务的特殊性给通信服务营销带来的挑战。

(二)通信市场细分、目标市场选择与市场定位

市场细分的概念，通信市场细分的依据;目标市场的含义、目标市场选择策略;市场定位的含义和市场定位的策略。

(三)通信服务营销组合

7P服务营销组合的含义，服务营销三角形;通信服务产品的整体概念，品牌的含义，品牌与商标的关系，品牌的评价;通信服务定价的特殊性;通信服务渠道的含义、功能和分类，各类通信渠道的特点及优劣势;通信服务促销的含义，促销的主要方式及其特点，影响促销组合的因素;服务利润链的构成以及服务企业、员工、客户与利润的关系，企业对员工的管理，关系营销策略，客户忠诚管理;服务过程的含义，服务蓝图的概念、构成和作用;服务有形展示的含义，服务有形展示的类型，服务有形展示的作用。

(四)通信服务质量管理

通信服务质量的含义和特点，服务质量评价的5个标准，用户满意度指数评价模型，服务质量差距管理模型。

十一、通信顶目管理

考试目的

测查应试人员是否掌握通信项目管理的基本知识，项目管理相关概念、主要内容及常用方法，通信项目管理的特点和内容，并能够运用相关理论和方法进行通信项目管理。

考试内容

(一)项目管理概述

项目的定义，项目的特征，包括项目具有一个独特目的，临时性，需要使用各种不同领域的资源，要有一个发起人并具有不确定性等属性;项目生命周期的内容及特征;项目的利益相关者;项目管理的概念;项目管理的基本特性;项目管理五大过程组的内容，包括项目启动、计划、实施、控制和项目收尾;项目管理的九大知识领域，即项目综合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目费用管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理和项目风险管理。

(二)项目管理的主要内容及方法

项目综合管理的概念，项目范围管理的主要内容，WBS的含义及作用，创建WBS的主要方法;项目时间管理的主要内容，项目时间管理中的活动排序，项目网络图的概念及绘制方法，绘制网络图的基本原则;甘特图方法的作用与特点，关键路径法的主要内容，最早开始时间和最早结束时间、最迟开始时间和最迟结束时间、总时差及自由时差的含义和计算方法;缩短项目进度的枝术。

活动历时估算主要有专家判断、类比估计及概率时间估计法。概率时间估计法的应用，乐观时间、悲观时间和最可能时间的含义;期望工期、方差和标准差的计算，据此估计项目完成时间的计算方法。

项目费用管理的主要内容，成本估算的几个主要方法及各自的特点;成本控制的主要内容，挣值法的内容及应用，计划值、实际成本和挣值的含义及计算方法;成本偏差、进度偏差、成本执行指数和进度执行指数的含义及应用。

项目质量管理及其内容，项目人力资源管理的内容，项目沟通管理的基本内容。

项目采购管理、项目风险管理及其内容。

(三)项目管理在通信业的应用

通信项目管理的特点，通信项目管理存在的主要问题及解决方法。

十二、邮政法律制度

考试目的

测查应试人员是否掌握国际国内邮政相关法律法规主要内容，邮政业现行相关法律规范的总体框架和基本内容，《中华人民共和国邮政法》的修订过程及内容，并能够运用相关理论依法经营管理和解决实际问题。

考试内容

(一)国际邮政法律规范 国际邮政法律规范，主要指万国邮政联盟的相关法律法规;各国邮政立法涉及的核心内容;各国关于邮政运营者的法律地位的相关规定;普遍服务制度和邮政专营制度的法律意义及其内容。

(二)我国邮政立法概况

我国1986年《邮政法》强调的三个方面的主要内容，修订前该法存在的主要问题;修订《邮政法》的重要意义;《邮政法》修订的主要内容。

(三)现行《邮政法》主要内容

《邮政法》概述。

《邮政法》的立法宗旨适用范围和所坚持的基本原则。

《邮政法》的主要法律制度。包括：(1)邮政普遍服务法律制度;(2)邮政设施管理法律制度;(3)邮政资费管理法律制度;(4)邮政安全法律制度;(5)快递管理法律制度;(6)邮政监督法律制度;(7)损失赔偿法律制度;(8)法律责任制度。

十三、电信法律制度

考试目的

测查应试人员是否掌握国际国内电信相关法律法规主要内容，《电信条例》的立法目的和立法精神，基本的法律制度，互联网相关法律法规，并能够运用相关理论依法经营管理和解决实际问题。

考试内容

(一)国际电信法律制度

《基础电信协议》应遵循的基本原则及主要内容;主要国家电信法律制度概况;各国电信立法中涉及的共性问题。

(二)我国电信法制建设

目前，我国在电信领域颁布实施的法律法规构成，包括法律、行政法规、主要部门规章和规范性文件。这些法律法规涉及的电信业各领域。

(三)《电信条例》的基本内容

《电信条例》所坚持的基本原则;《电信条例》的立法目的;《电信条例》的调整范围;我国电信管理体制;电信监管的基本原则以及电信业务经营者应履行的基本义务。电信业务分类;电信业务经营许可管理制度;经营基础电信业务和增值电信业务的规定;关于网间互联互通的原则和相关规定;电信资费制定原则、定价形式及听证会制度;电信资源管理的基本原则、电信资源的分配方式以及使用者的法定义务。

电信服务质量的基本要求以及为集团用户提供服务的相关规定;有关经营者不正当竞争行为的规定;电信普遍服务的规定。

电信建设的行业管理范围及管理主体;电信设施的保障;关于基础电信业务经营者依法从事电信设施建设和向电信用户提供公共电信服务的法律权利规定;电信设备进网许可制度;电信网络安全和信息安全;有关禁止扰乱电信市场秩序的规定;电信用户通信自由的规定;有关国际通信出入口的规定;经营者建立安全保障制度的规定。

违反《电信条例》应当承担的法律责任。2011年中级经济师考试辅导：通讯产业特征

一、产业的概念及其分类

(一)产业的概念

(二)产业的划分

1.三次社会大分工：第一次社会大分工是畜牧业从农业中分离出来;

第二次社会大分工是手工业从农业中分离出来;

第三次社会大分工是商业从农业、手工业中分离出来;

2.产业划分方法共三种：

第一种是马克思政治经济学的分类方法，分为物质生产部门和非物质生产部门，通信业部分属于物质生产部门，部分属于非物质生产部门;

第二种是重点，是人们常用的三次产业分类方法，是新西兰经济学家费歇尔创立的，大家所熟悉的，第一产业为农业，第二产业为工业和建筑业，第三产业为除第一和第二产业以外的均为第三产业。分类标准主要是按经济活动与自然界的关系为标准进行划分的。通信业属于第三产业。

注意：通信业属于信息产业的原因有两点。一，运营的目的不是制造出有形的物品，而是提供一种服务或劳务;二，不是对劳动对象进行加工改变其形态，而是实现劳动对象即信息的转移。

第三种是四次产业分类法，把信息产业列为第四产业，这是对信息产业的重视，通信业显然为第四产业。

二、通信产业及其产业属性

(一)通信产业

目前，通信产业主要划分为通信制造业和通信运营业两大类。其中通信制造业包括通信设备制造和通信产品制造。

(二)通信产业的产业属性

a)通信产业部分属于物质生产部门，部分属于非物质部门;

b)通信产业属于第三产业

c)通信产业属于信息产业

三、通信产业的产业经济特征

通信产业经济特征：规模经济性;网络外部性;范围经济性;生产的网络性;产品的服务性。

生产的网络性：散布在全国各地的邮政通信和电信通信的服务网点、局所、组织和管理机构等;一个互联互通的网络;全程全网，联合作业;兼容性;

产品的服务： 无形性、差异性、不可分割性、不可储存性、无所有权转移。

无形性：无法感知和触摸;

差异性：提供者和接受者的差异影响服务质量和效果;

不可分离性：生产过程和消费过程不可分离;

不可存储性：是由通信服务的无形性和不可分离性决定的;

无所有权转移：是由无形性和不可存储性决定的。

规模经济性：投入的变化率和产出的变化率的对比结果;分为规模经济效益减少、规模经济效益增加、规模经济效益不变三种情况，规模经济效益增加是规模经济性。规模经济性通常是由于巨大的固定成本造成的。

范围经济性：是指当一个企业从只生产一种产品转而生产多种产品，也就是说，当企业的生产经营范围扩大的时候，平均成本下降这样一种经济现象。通信的范围经济性体现在利用一个综合物理网络既传电话、电报和传真，又传计算机数据和各类电视图像肯定比独立建设形形色色的网络单独提供每项业务成本要低。

网络外部性：是指当一种产品对用户的价值随着采用相同产品或可兼容产品的用户增加而增大;梅特卡夫定律：网络的价值以网络节点数平方的速度增长。产生的根本原因在于网络自身的系统性和网络内部组成成份之间的互补性。网络外部性分为直接和间接网络外部性。2011年中级经济师考试辅导：邮电专业服务营销

服务营销组合

(一)4P营销组合的概念：4P 产品(Product)价格(price)分销渠道(place)促销(promotion)

(二)7P服务营销组合：4P+3P

3P:人员(people)有形展示(physical evidence)和服务过程(process)

(三)3R营销组合：留住顾客(retention)销售与顾客需求密切相关的服务(related sales)鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(referrals)

第二节 服务质量管理

一、服务质量概述

(一)服务质量的涵义

1.服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与服务的期望之间的差距。

2.影响服务期望的因素很多，有些是企业可以控制的，有些难以控制。

3.服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。

4.服务质量是一个主观范畴，顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。

5.通信质量是一个广义的概念，包括通信质量和服务质量。

(二)通信服务质量的特点

1.服务质量的主观性;

2.服务质量的过程性;

3.服务质量的变动性;

4.服务质量的整体性;

二、服务质量评价

1.可感知性

2.可靠性

3.反应性

4.保证性

5.关怀性

三、服务质量差距管理

(一)服务质量差距模型

(二)影响服务质量差距的因素

1.管理者认识上的差距：由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异。差异的大小由四方面因素造成：一是市场调研的信息不准确;二是未进行市场细分或市场细分不够精确;三是忽视关系营销，只侧重交易营销而忽视顾客关系;四是管理层沟通不畅或管理层次太多。

2.服务质量标准的差距：指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。具体原因：一是服务缺乏全面的服务质量管理，二是缺乏顾客导向的服务标准设计。

3.服务提供的差距：是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。原因有：一是服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求;二是参与服务过程的顾客缺乏角色感或欠缺参与过程的相关知识;三是对中间商缺乏管理与控制;四是服务供求不平衡。

4.服务沟通的差距：是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。产生原因：一是过分夸大或不实的服务承诺，导致服务期望的提升;二是企业横向沟通不足，包括内部和外部沟通。

5.可感知服务质量的差距：是顾客所感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。顾客差距来自服务营销管理各个环节的质量差距，是以上四种差距之和。

第三节 服务人员与顾客

一.服务利润链

服务利润链的基本思想：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业内部环境。

(一).内部服务质量驱动员工满意

1.第一建立服务导向的组织机构 2.招聘员工要兼顾服务能力和服务意愿;

3.为员工提供良好的发展环境;

(二).由员工满意到顾客满意

(三).顾客价值决定顾客满意

(四).顾客忠诚增加企业盈利

二.顾客满意度与忠诚度

(一).顾客满意度的概念

1.基本思想是：企业整个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维护顾客的利益。

2.科特勒的观点：三种心里状态的对比

(二).顾客满意的影响因素

第三篇：2012年中级经济师考试《工商管理专业知识与实务》考试大纲

2012年中级经济师考试《工商管理专业知识与

实务》考试大纲

一、企业战略与经营决策

考试目的测查应试人员是否掌握企业战略概述、企业战略分析、企业战略类型与选择、企业经营决策等专业知识，以及运用相关概念和方法分析实际问题的能力。

考试内容

（一）企业战略概述

企业战略的基本概念、特征、层次，企业战略管理的概念和内涵；企业战略制定，包括企业愿景、使命与战略目标的内涵，战略制定的步骤；企业战略实施，包括战略实施的步骤和模式；企业战略控制，包括战略控制的原则、流程和方法。

（二）企业战略分析

企业外部环境分析，包括PEST分析法、行业生命周期分析法、波特五力模型等；企业内部环境分析，包括企业核心竞争力

分析、价值链分析、波士顿矩阵分析等；企业综合分析，包括

SWOT分析法。

（三）企业战略类型与选择

基本竞争战略，包括成本领先战略、差异化战略和集中战略；企业成长战略，包括密集型成长战略、多元化战略、一体化战略、战略联盟；企业稳定战略，包括无变化战略、维持利润战略、暂停战略和谨慎实施战略；企业紧缩战略，包括转向战略、放弃战略和清算战略。

（四）企业经营决策

企业经营决策的概念和类型，包括企业经营决策的定义及类型划分；企业经营决策的要素，包括五种企业经营决策的要素；企业经营决策流程，包括企业经营决策的五种不同阶段；

企业经营决策方法，包括定性决策方法和定量决策方法。定性决策方法，包括头脑风暴法、德尔菲法、名义小组技术等；定量决策方法，包括确定型决策方法、风险型决策方法和不确定型决策方法。

二、公司法人治理结构

考试目的测查应试人员是否掌握公司治理及其运行机制、。毯司所有者与经营者、股东机构、董事会、经理机构、监督机构等专业知识，以及运用相关概念和方法对公司法人治理结构进行分析的能力。

考试内容

（一）公司治理及其运行机制

公司治理的基本内涵和基本内容；公司内部治理机制的构成与基本功能；公司外部治理机制的构成与功能；公司治理的基本模式及其方法。

（二）公司所有者与经营者

公司的原始所有权和法人财产权，以及公司财产权能的两次分离；公司经营者及其特征、作用和素质要求；公司经营者的选择方式与激励、约束机制；公司所有者与经营者的关系。

（三）股东机构

股东及其分类和构成；股东的法律地位、权利和义务；有限责任公司、股份有限公司和国有独资公司权力机构的职权和运行规则。

（四）董事