第一篇：客服中心星级话务员评定标准

南京申通客服中心评选星级话务员考核办法（试行）

为了进一步增强话务员服务素质，改进服务质量，提高客服水平，结合实际情况，特制定如下《南京申通评选星级话务员考核办法（试行）》：

一、参评资格：

南京申通所有在职话务员。

二、评选方法：

从综合素质、业务水平、服务技能等方面，按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。每季度评定一次，每年共评定四次。初评从一星级明星话务员开始评选。具体评选标准见附件。

三、星级话务员奖励办法：

（一）星级话务员奖励额度如下：

一星级明星话务员：人民币100元；

二星级明星话务员：人民币200元；

三星级明星话务员：人民币300元；

（二）星级话务员的奖励为一次性奖励，在当月工资中核发。

（三）凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。

（四）三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保留其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性奖励。该荣誉每季度考评一次，连续保留四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。

四、星级话务员资格的取消及相关罚则：

1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如发现未达到评定标准要求，则自动下降一级。如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。

2、明星话务员待遇的取消，采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为普通话务员。

3、普通话务员参评资格的取消，亦采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉普通话务员，一经查实则取消评定资格。

五、其他说明：

1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。

2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。

南京申通客服中心

2008年10月20日

考核评比办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高查询部门的服务质量，现决定开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位话务员初始级为一星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、星级话务员对应岗位工资：

一星级明星话务员：1300元

二星级明星话务员：1500元

三星级明星话务员：1700元

3、评比依据分以下八类：

（1）客户意见：检查人员主动对拨打公司客服电话的客户和业务员进行意见征询，每月报一次。

（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。

（3）日常检查：检查人员及主管和组长要根据公司制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答快件查询及业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如客户投诉、客户表扬、业务员和网点反馈。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。

（7）业务量：根据受理查询数量和信息反馈的准确性和速度进行考核。（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为查询步骤、职业文明用语和客服礼仪、基础业务、常用电话号码、扫描代码、地理知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每月三星最多不超过5名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生客户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、公司公告栏内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：

三、考核打分办法

（一）业务考试（20分）

每月进行一次，考试内容为每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为公司报价、查询步骤与技巧、职业文明用语和客服礼仪、基础业务知识、客服延误破损遗失细则、超重派送费用、操作知识、常用电话号码、扫描代码、打字速度、常用地理知识等。

（二）客户意见（15分）

以检查人员主动对拨打公司电话的客户进行的意见征询为依据评分。

（三）日常检查（30分）

根据各级组长日常检查为依据、主管抽查情况为依据评分：

1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端正扣5分。个人桌面物品不整洁或者个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。

2、工作时间上网、吃零食、看闲书、睡觉等与工作无关的事一次扣10分。

3、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延客户或敷衍咨询客户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分。业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣3分；发现使用服务忌语一次扣8分；语气粗暴或者不讲普通话一次扣3分。

4、严格遵循首问责任制。非处理范围事宜及时转交给相应人员，直接让客户拨打其他电话者一次扣5分。

5、未经主管或者组长同意私自换班、顶班扣5分，不服从主管和组长工作安排一次扣10分。

6、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣2分，病假不扣分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故加扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

8、爱护公司设备、注意节约，下班后不关电脑发现一次扣3分，人为损坏电话、桌椅、电脑等办公设备一次扣10分。

（四）因违反服务条例、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

违反服务条例或者工作疏忽导致客户投诉的，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）话务员互评（5分）

开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交给主管，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。

（六）综合能力（10分）

以话务员互评结果、服务检查人员及客服主管的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（七）业务量（12分）

根据受理业务量或者查询基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基数的得8分，超额完成月核定基数的，按超额的月基数的百分比酌情加分，每超额完成月量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月核定基数的，按未完成的月核定基数的百分比酌情减分，每月完成核定基数的1%减0.5分，以此类推。

四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。

第二篇：《星级影院评定标准》

一、制定《电影院星级评定标准》的依据

1、必要性

规范电影放映市场，提高影院技术和服务水平，指导电影院改造建设，引导消费、树立品牌形象。增强电影院的市场竞争力。

2、星级划分的主要依据：根据相关的国内外标准，技术文献和国家旅游局《涉外旅游饭店的星级评定》以及以前各省、市电影文化主管部门制定的类似标准。即考虑到前瞻性、先进性又符合中国国情，具有可操作性。

3、编制纲要与框架，设备设施，技术条件，服务质量

二、条款解释

1、设备与设施

重点分析电影院作为公共娱乐场所应具备的基本要素，如何让观众体验电影氛围；考虑现代观众对影院提出的新要求；假日经济、休闲经济、带给电影院的挑战和机会。重点分析门堂、小卖部、票房的设计思路，对卫生间、残疾人的特殊要求。

2、视听技术条件

这一部分是星级影院评定技术标准的核心。观众厅是观众主要消费环境，声、光品质对于观众来讲至关重要，从视、听、座、行几方面逐条分析解释，并矫正近年来 我国影院改造中的一些误区。比如：起坡越大越好，银幕越宽越好，影院体积长、高、宽问题，混响越短越好等。

重点研究分析多厅影院的隔声新课题。

对如何有效地降低观众厅的本底噪声进行分析，并介绍NC曲线。

3、服务质量要求

这是星级影院划分标准的基本要素；是赢得观众对影院忠诚度的软环境。从服务中要效益，当硬件都一样的情况下，影院竞争的是服务和以观众为本的经营理念。

国家星级影院标准——电影院星级评定暂行办法

发布日期：2004-12-16 第一条 为了促进我国电影放映事业的繁荣和发展，提高电影院的技术、管理和服务质量，维护消费者和经营者的合法权益，依照《电影管理条例》，制定本办法。

第二条 电影院星级评定采取自愿原则。

电影院星级评定，根据国家广播电影电视总局制定的《电影院星级评定要求》(试行)进行。

第三条

星级的高低表示该电影院在设备设施、视听技术条件及服务项目等方面所达到的不同标准。星级标准按一星、二星、三星、四星、五星依次划分电影院的等级，五星为最高级。

第四条 国家广播电影电视总局设立总局电影院星级评定机构，负责全国电影院星级评定的指导工作，并具体负责四、五星级电影院的评定及三星级电影院的审批。

省、自治区、直辖市人民政府电影行政部门经报国家广播电影电视总局备案，可设立省级电影院星级评定机构，具体负责本地区一、二星级电影院的评定，三星级电影院的初评及四、五星级电影院的初审、推荐工作。

省级电影院星级评定机构应具备相应的技术力量和检测设备。

第五条 申请星级电影院评定应当符合下列条件：

一、依法设立的电影院或从事经营放映电影业务的影剧院、文化宫(馆)、俱乐部、礼堂等放映单位；

二、具有卫生、消防、环保等行政部门颁发的相应许可证；

三、电影院(包括多厅影院的所有厅)必须配有固定式电影放映、还音设备和《数字电影技术要求》(暂行)规定的条件；

四、营业放映电影三个月以上。

第六条 申报一、二星级电影院，应当向省级电影院星级评定机构提出申请，并填写《电影院星级申请报告》。

评定机构应当自收到申请报告之日起 30 日内，依照《电影院星级评定要求》(试行)，组织检测组逐项进行实地检查和测试并形成《检测报告》，由专家根据《检测报告》对电影院进行评审和定级。符合标准的，由省、自治区，直辖市人民政府电影行政部门颁发相应的《星级证书》，授予相应的《星级标志》。评定结果报总局电影院星级评定机构备案。

申报三星级电影院除按上述程序报批外，还需将相关材料和评定结果报总局电影院星级评定机构审批，经批准后，由国家广播电影电视总局颁发《星级证书》，授予《星级标志》。

第七条 申报四、五星级电影院，应填写《星级电影院申请报告》，经省级电影院星级评定机构初审后，报总局电影院星级评定机构评定。初审时限为 30 日。第八条 总局电影院星级评定机构收取有关材料后，根据《电影院星级评定要求》(试行)组织检测组逐项进行实地枪查和测试并形成《检测报告》，由专家根据《检测报告》对电影院进行坪审。符合条件的，由国家广播电影电视总局颁发相应的《星级证书》，授予相应的《星级标志》。

总局电影院星级评定机构应当自收到申报材料之日起 60 日内作出评定决定。

第九条 一院多厅的电影院，各厅均应符合本办法第五条之规定；应有超过 75 ％以上数量的影厅达到所申请的星级标准，其余影厅允许降低一个星级标准，才能评为该影院所申请的总体星级。

第十条 对电影院星级评定机构的评定决定有异议的，可以收到评定通知 30 日内向国家广播电影电视总局提出复审，国家广播电影电视总局应自收到复审申请

日内作出复审决定，并书面通知申请人。

第十一条 已评定为星级的电影院，扩建、改建后须按本办法重新评定。

第十二条 国家广播电影电视总局对星级电影院实行年检制度。年检工作由总局和省级电影院星级评定机构制定计划，组织实施。

第十三条

年检结束后，由年检部门写出审核报告。达到原星级标准的在《星级证书》上加盖验审合格章。达不到原星级标准的电影院应限期整改，并由年检部门重新复核，复核通过的按程序在《星级证书》上加盖验审合格章。

限期内未整改或整改后仍达不到原星级标准的，由原发证机关撤销星级资格，并收回《星级证书》和《星级标志》。

第十四条

星级电影院因发生重大责任事故，受到省、自治区、直辖市有关部门通报批评和处罚，或观众对电影院观映条件、放映质量、服务水平意见较大造成恶劣影响的，由 省级以上人民政府电影行政部门视情节轻重，分别给予书面通报、限期整改的处理。情节重的，由原发证机关作出撤销星级评定。

第十五条

电影院在申评星级电影院时行贿、弄虚作假的，取消已评定的影院星级，并在三年内不得重新申评星级电影院。电影院星级评定机构、检测组、专家组的人员在电影院星级评定中收受贿赂、徇私舞弊、玩忽职守的，由相关部门给予处分；构成犯罪者，依法追究刑事责任。

第十六条 《星级标志》、《星级证书》和申报电影院星级的各种表格，由国家广播电影电视总局统一印制。任何单位、个人不得擅自制作、复制和使用。

第十七条 《星级标志》应置于电影院的显著位置，并按规定悬挂。

星级电影院可以将《星级标志》印制在本影院的宣传品上。

第十八条 本办法自颁布之日起施行。

星级影院评定标准 电影院星级评定要求(试行)1.范围本要求规定了电影院星级评定的主要依据、要求及条件。

本要求适用于对外营业、配有固定式电影放映设备和还音设备的电影院、文化宫(馆)、俱乐部、影剧院及礼堂等放映单位的星级评定(统称电影院)。2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本要求的引用而成为本要求的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适 用于本要求,然而鼓励根据本要求达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本要求。GB/T3557-94《电影院视听环境技术要求》GB/T15397-94《电影录音控制室、鉴定放映室及室内影院A环、B环电声频率响应特性测量方法》GB/T4645 —94《室内影院和鉴定放映室的银幕亮度》GY/T183-2002《数字立体声电影院的技术标准》 3.定义与代号 3.1定义

3.1.1星级用星表示电影院的等级。

3.1.2代号星级用五角星表示。用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。

4.星级的划分和依据

4.1电影院划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高表示影院等级越高。

4.2星级的划分以电影院的设备和设施,视、听技术条件及服务质量为主要依据。

5.安全、卫生、环境和建筑的要求电影院的建筑、附属设施和运行管理应符合现行国家和地方有关建筑设计、消防、安全、卫生、环境保护的法规和标准。6.星级的划分条件 6.1一星级

6.1.1设备和设施

6.1.1.1有醒目的电影院和观众入场标志以及位置图(多厅电影院分布图、安全出、入口示意图及座位图),各种文字和标志应符合国家标准的公共信息图形符号。

6.1.1.2有面积宜不小于每座0.10平方米的门厅(包括休息厅和有中、英文标识的售票厅)。

6.1.1.3有方便观众休息的座椅、卖品部和其它服务设施。6.1.1.4采用计算机售票系统。

6.1.1.5有醒目的显示映出节目单(包括片名、片长、国别、声音制式、画幅格式等内容)、映出时间表、价格表的显示设施。

6.1.1.6有宣传广告橱窗和其它宣传设施,宣传面积宜不小于10平方米。6.1.1.7观众厅应配有牢固、舒适的软椅。有不对银幕形成干扰光的排号灯或通道照明灯及有中、英文标识的安全出、入口指示灯。6.1.1.8观众厅应有明显的温度指示。

6.1.1.9配有合格的35mm固定式电影放映设备及还音设备。能放映各种画幅格式(包括普通银幕、遮幅宽银幕、变形宽银幕)和模拟立体声影片。6.1.1.10配有播放场间音乐和其它映前宣传的设施。6.1.1.11配有必要的测试片和维修工具。

6.1.1.12有固定的银幕架。应采用穿孔、放映时无可视拼缝的银幕;设有可调节的幕框机构。

6.1.1.13卫生间应有符合现行的国家和地方卫生部门所规定的卫生设施。卫生间进口处宜设有隔屏,清洁无异味;有洗手池、面镜和挂衣钩,有良好的通风 换气装置;设蹲、坐式便器、分离式小便斗,厕位分隔,有冲水装置,放置防臭剂,防滑安全地面;有供残疾人使用的厕位。

6.1.1.14设有通风换气和冷暖设施(夏季不高于28℃,冬季不低于18℃)。6.1.2视、听技术条件

6.1.2.1观众座椅两扶手中心到中心宽度应不小于0.50米,净宽应不小于0.44米。

6.1.2.2观众座椅短排法(每排座位数不多于2座)排距应不小于0.85米,长排法排距应不小于0.90米。

6.1.2.3设计视点高度应不高于2米。

6.1.2.4最近视距不应小于最大有效放映画面宽度的0.50倍。6.1.2.5最远视距不应大于最大有效放映画面宽度的3倍。6.1.2.6每排视线超高值应不小于0.10米。6.1.2.7最大仰视角应不大于45°。

6.1.2.8变形宽银幕画面宽度应不小于6米。

6.1.2.9银幕中心亮度应为55±15cd/m2,且两台放映机之间的亮度差应小于7cd/m2。

6.1.2.10银幕亮度分布应在65—80%之间。6.1.2.11银幕杂散光干扰度应不大于0.50%。

6.1.2.12银幕反射光色温应为5400±400K,且两台放映机色温差应小于150K。6.1.2.13银幕画面稳定性影片在片槽内的横向晃动应小于0.03毫米。纵向抖动应小于0.03毫米。

6.1.2.14银幕画面清晰度中心视场应不小于56线对/毫米。周围视场应不小于40线对/毫米。

6.1.2.15放映光轴的水平偏角应不大于3°。

6.1.2.16放映光轴的垂直偏角宜不大于4°,应不大于6°。6.1.2.17影片在放映中,应无触发干扰声。

6.1.2.18观众厅动态本底噪声应符合NC35噪声评价曲线要求,多厅电影院须增加相邻影厅用B环粉红噪声发生器总声级为95dBC的测试条件。

6.1.2.19观众厅声场分布声压级最大值与最小值之差应小于6dB,最大值与平均值之差应小于3dB。

6.1.2.20观众厅混响时间,应符合立体声电影院混响时间要求。

6.1.2.21观众厅混响时间的频率特性应符合立体声电影院混响时间频率特性所规定的允差要求。

6.1.2.22放映A环特性和B环特性,应符合立体声电影院观众厅电—声技术特性要求。

6.1.3服务质量要求

6.1.3.1对观众一视同仁,热情友好。

6.1.3.2服务人员应统一着装,佩戴标志;仪容端庄、大方、整洁。有问必答,耐心周到,提倡微笑服务。

6.1.3.3举止文明,热情为老、弱、病、残观众提供帮助。6.1.3.4语言文明礼貌,说普通话。

6.1.3.5准时放映,画面清晰,音量按标准设置。

6.1.3.6映中应无错格、黑白光、断声、断光;不错、漏本,不倒映、少映、反映;不损片。

6.1.3.7应建立放映工作日志(包括责任人、场次、时间、片名等详细的放映记录)。

6.1.3.8服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。6.2二星级

6.2.1设备和设施

6.2.1.1有醒目的电影院和观众入场标志以及位置图(多厅电影院分布图、安全出、入口示意图及座位图),有必要的灯光装饰,突出影院氛围。各种文字和标志应符合国家标准的公共信息图形符号。

6.2.1.2有光线充足的、面积宜不小于每座0.20平方米的门厅(包括休息厅和有中、英文标识的售票厅)。

6.2.1.3有观众休息厅或休息处、卖品部和其它服务设施。6.2.1.4采用计算机售票系统。

6.2.1.5有醒目的显示映出节目单(包括片名、片长、国别、声音制式、画幅格式等内容)、映出时间表、价格表的显示设施。

6.2.1.6有宣传广告橱窗和其它宣传设施,宣传面积宜不小于15平方米。6.2.1.7观众厅应配有牢固、舒适的软椅;有不对银幕形成干扰光的排号灯或通道照明灯及有中、英文标识的安全出、入口指示灯。6.2.1.8观众厅应有明显的温度指示。

6.2.1.9配有合格的35mm固定式电影放映设备及还音设备,能放映各种画幅格式(包括普通银幕、遮幅宽银幕、变形宽银幕)和模拟立体声影片。6.2.1.10配有激光唱机和其它映前宣传设施。6.2.1.11配有必要的测试片和维修工具。

6.2.1.12有固定的银幕架。应采用穿孔、放映时无可视拼缝的银幕。设有可调节的幕框机构。

6.2.1.13卫生间应有符合现行的国家和地方卫生部门所规定的卫生设施。卫生间进口处应有隔屏,清洁无异味;有洗手池、面镜和挂衣钩,有良好的通风换 气装置;设蹲、座式便器,分离式小便斗,厕位分隔,有冲洗装置,放置防臭剂,防滑、安全地面;有供残疾人使用的厕位。

6.2.1.14设有通风换气和冷暖设施(夏季不高于28℃,冬季不低于18℃)。6.2.2视、听技术条件

6.2.2.1观众座椅两扶手中心到中心宽度应不小于0.52米,净宽应不小于0.44米。

6.2.2.2观众座椅短排法(每排座位数不多于22座)排距应不小于0.90米,长排法排距应不小于0.95米。

6.2.2.3设计视点高度应不高于1.80米。

6.2.2.4最近视距不应小于最大有效放映画面宽度的0.50倍。6.2.2.5最远视距不应大于最大有效放映画面宽度的2.7倍。6.2.2.6每排视线超高值应不小于0.10米。6.2.2.7最大仰视角应不大于45°。

6.2.2.8变形宽银幕画面宽度应不小于6米。

6.2.2.9银幕中心亮度应为55±15cd/m2,且两台放映机之间的亮度差应小于7cd/m2。

6.2.2.10银幕亮度分布应在65-80%之间。6.2.2.11银幕杂散光干扰度应不大于0.50%。

6.2.2.12银幕反射光色温应为5400±400K,且两台放映机色温差应小于120K。

6.2.2.13银幕画面稳定性影片在片槽内的横向晃动应小于0.03毫米。纵向抖动应小于0.03毫米。

6.2.2.14银幕画面清晰度中心视场应不小于56线对/毫米;周围视场应不小于40线对/毫米。

6.2.2.15放映光轴的水平偏角应不大于3°。

6.2.2.16放映光轴的垂直偏角宜不大于4°,应不大于6°。6.2.2.17影片在放映中,应无触发干扰声。

6.2.2.18观众厅动态本底噪声应符合NC35噪声评价曲线要求,多厅电影院须增加相邻影厅用B环粉红噪声发生器总声级为95dBC的测试条件。

6.2.2.19观众厅声场分布声压级最大值与最小值之差应小于6dB,最大值与平均值之差应小于3dB。

6.2.2.20观众厅混响时间应符合立体声电影院混响时间要求。

6.2.2.21观众厅混响时间的频率特性应符合立体声电影院混响时间频率特性所规定的允差要求。

6.2.2.22放映A环特性和B环特性应符合立体声电影院观众厅电-声技术特性要求。6.2.3服务质量要求

6.2.3.1对观众一视同仁,热情友好。

6.2.3.2服务人员应统一着装,佩戴标志。仪容端庄、大方、整洁。有问必答,耐心周到,提倡微笑服务。

6.2.3.3举止文明,热情为老、弱、病、残观众提供帮助。6.2.3.4语言文明礼貌,说普通话。

6.2.3.5准时放映,画面清晰,音量按标准设置。

6.2.3.6映中应无错格、黑白光、断声、断光;不错、漏本,不倒映、少映、反映;不损片。

6.2.3.7应建立放映工作日志(包括责任人、场次、时间、片名等详细的放映记录)。

6.2.3.8服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。6.3.三星级

6.3.1设备和设施

6.3.1.1有醒目的电影院和观众入场标志以及位置图(多厅电影院分布图、安全出、入口示意图及座位图),夜间有霓红灯或现代化灯光装饰,突出影院的氛围。各种文字和标志应符合国家标准的公共信息图形符号。6.3.1.2有光线充足、环境优美、面积宜不小于每座0.30平方米的门厅(包括休息厅和有中、英文标识的售票厅)。

6.3.1.3有供残疾人进出影院的专用通道以及专用厕位、无障碍观映条件和其它服务。

6.3.1.4有与本星级影院相适应的观众休息厅或休息处、卖品部和其它服务设施。二层以上观众厅应设有电梯或扶梯。

6.3.1.5有位置明显的、方便观众的售票厅和计算机售票系统。

6.3.1.6有醒目的显示映出节目单(包括片名、片长、国别、声音制式、画幅格式等内容)、映出时间表、价格表的显示设施。

6.3.1.7有灯箱宣传广告橱窗和其它宣传设施,其宣传面积宜不小于20平方米。

6.3.1.8观众厅应配有牢固、舒适,活动时无噪声的软椅。有不对银幕形成干扰光的排号、踏步、通道照明灯及中、英文标识的安全出、入口指示灯。6.3.1.9观众厅应有明显的温度指示,纵横通道宜铺设地毯。

6.3.1.10配有合格的35mm固定式电影放映设备及还音设备。能放映各种画幅格式(包括普通银幕、遮幅宽银幕、变形宽银幕),及模拟立体声和至少一种制式的数字立体声影片。

6.3.1.11配有激光唱机和其它映前宣传设施,及音乐、影片音响自动淡入淡出装置。

6.3.1.12配有必要的测试仪器、测试片和维修工具。

6.3.1.13有固定的银幕架。应采用穿孔、放映时无可视拼缝的银幕。设有自动调节幕框设施。

6.3.1.14卫生间应有符合现行的国家和地方卫生部门所规定的卫生设施。盥洗室和卫生间分离,有面镜、洗手液、挂衣架和自动干手机;有良好的通风换气 装置,清洁无异味,防滑、安全地面。设蹲、座式便器和分离式小便斗,厕位分室,有卫生纸及冲洗设备,放置防臭剂。

6.3.1.15设有通风换气和冷暖设施(夏季不高于28℃,冬季不低于18℃)。6.3.2视、听技术条件

6.3.2.1观众座椅两扶手中心到中心宽度应不小于0.54米,净宽应不小于0.46米。

6.3.2.2观众座椅短排法(每排座位数不多于22座)排距应不小于0.95米,长排法排距应不小于1.00米。

6.3.2.3设计视点高度应不高于1.70米。

6.3.2.4最近视距不应小于最大有效放映画面宽度的0.55倍。6.3.2.5最远视距不应大于最大有效放映画面宽度的2.2倍。6.3.2.6每排视线超高值应不小于0.12米。6.3.2.7最大仰视角应不大于40°。

6.3.2.8变形宽银幕画面宽度应不小于7米。

6.3.2.9银幕中心亮度应为55±7cd/m2,且两台放映机之间的亮度差应小于7cd/m2。

6.3.2.10银幕亮度分布应在65-80%之间。6.3.2.11银幕杂散光干扰度应不大于0.40%。

6.3.2.12银幕反射光色温应为5400±400K,且两台放映机色温差应小于100K。

6.3.2.13银幕画面稳定性影片在片槽内的横向晃动应小于0.025毫米。纵向抖动应小于0.03毫米。

6.3.2.14银幕画面清晰度中心视场应不小于56对线/毫米。周围视场应不小于48对线/毫米。

6.3.2.15放映光轴的水平偏角应不大于3°。

6.3.2.16放映光轴的垂直偏角宜不大于4°,应不大于6°。6.3.2.17影片在放映中,应无触发干扰声。

6.3.2.18观众厅动态本底噪声应符合NC35噪声评价曲线要求,多厅电影院须增加相邻影厅用数字粉红噪声测试片(开启全部声道)95dBC或用B环粉红噪声发生器总声级为95dBC的测试条件。

6.3.2.19观众厅声场分布声压级最大值与最小值之差应小于6dB,最大值与平均值之差应小于3dB。

6.3.2.20观众厅混响时间应符合《数字立体声电影院的技术标准》中混响时间与观众厅容积的对应关系曲线的允差要求。

6.3.2.21观众厅混响时间的频率特性应符合《数字立体声电影院的技术标准》中混响时间频率特性所规定的允差要求。

6.3.2.22放映A环特性和B环特性应符合《数字立体声电影院的技术标准》中观众厅电—声技术特性要求。6.3.3服务质量要求

6.3.3.1对观众一视同仁,热情友好。

6.3.3.2服务人员应统一着装,佩戴标志。仪容端庄、大方、整洁。有问必答,耐心周到,提倡微笑服务。

6.3.3.3举止文明,热情为老、弱、病、残观众提供帮助。6.3.34语言文明礼貌,说普通话。

6.3.3.5准时放映,画面清晰,音量按标准设置。

6.3.3.6映中应无错格、黑白光、断声、断光;不错、漏本,不倒映、少映、反映;不损片。6.3.3.7应建立放映工作日志(包括责任人、场次、时间、片名等详细的放映记录)。

6.3.3.8服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。6.4四星级

6.4.1设备和设施

6.4.1.1有醒目的电影院和观众入场标志以及位置图(多厅电影院分布图、安全出、入口示意图及座位图),夜间有霓虹灯或现代化灯光装饰,有活动影像以突出影院的氛围。各种文字和标志应符合国家标准的公共信息图形符号。6.4.1.2有与本星级相适应的机动车辆停车场。有风格独特、色彩协调、光线充足、环境优美的、面积宜不小于每座0.40平方米的门厅。

6.4.1.3有供残疾人进出影院的专用通道以及专用厕位、无障碍观映条件和其它服务。

6.4.1.4有中、英文标识的售票厅、贵宾休息厅、观众休息厅、卖品部、咖啡厅,电子信息显示系统、公用电话。二层以上观众厅应设有电梯或扶梯。6.4.1.5有位置明显的、与本星级相适应的、方便观众的售票厅和计算机售票系统。

6.4.1.6非开放式售票厅应设售票对讲设备、一米线标志和购票活动栏杆。有醒目的显示映出节目单(包括片名、片长、国别、声音制式、画幅格式等内容)、映出时间表、价格表的显示设施。

6.4.1.7有立体宣传橱窗或其它现代化的宣传设施,其宣传面积不小于30平方米。

6.4.1.8观众厅应配有高档、牢固、舒适、活动时无噪声的软椅。有不对银幕形成干扰光的排号、踏步、通道照明灯及中、英文标识的安全出、入口指示灯。

6.4.1.9观众厅应有明显的温度指示,纵横通道应铺设地毯。

6.4.1.10配有合格的35mm固定式电影放映设备及还音设备。能放映各种画幅格式(包括普通银幕、遮幅宽银幕、变形宽银幕)及模拟立体声、和两种(含两种)以上制式的数字立体声影片。

6.4.1.11配有激光唱机和其它映前宣传设施,以及音乐、影片音响自动淡入淡出装置。

6.4.1.12配备必要的测试仪器、测试片和维修工具。

6.4.1.13有固定的银幕架。应采用穿孔、放映时无可视拼缝的银幕。设有自动调节幕框设施。

6.4.1.14卫生间应有符合现行的国家和地方卫生部门所规定的卫生设施。有与卫生间分离的盥洗室,应有面镜、洗手液、冷热水、挂衣架、和自动干手机;有良好的通风换气装置,清洁无异味,防滑、安全地面。设蹲、座式便器和分离式小便斗,厕位分室,有卫生纸及自动冲洗设施,放置防臭剂。

6.4.1.15设有中央空调和供暖设施(夏季不高于28℃,冬季不低于18℃)。6.4.2视、听技术条件

6.4.2.1观众座椅两扶手中心到中心宽度应不小于0.56米,净宽应不小于0.48米。

6.4.2.2观众座椅短排法(每排座位数不多于22座)排距应不小于1.00米,长排法排距应不小于1.05米。

6.4.2.3设计视点高度应不高于1.60米。6.4.2.4最近视距宜大于有效放映画面宽度的0.6倍。

6.4.2.5最远视距不应大于最大有效放映画面宽度的2.0倍。6.4.2.6每排视线超高值应大于0.12米。6.4.2.7最大仰视角宜不大于40°。

6.4.2.8变形宽银幕画面宽度应不小于8米。

6.4.2.9银幕中心亮度应为55±7cd/m2,且两台放映机之间的亮度差应小于7cd/m2。

6.4.2.10银幕亮度分布应在65-80%之间。6.4.2.11银幕杂散光干扰度应不大于0.30%。

6.4.2.12银幕反射光色温应为5400±400K,且两台放映机色温差应小于70K。

6.4.2.13银幕画面稳定性影片在片槽内的横向晃动应小于0.020毫米。纵向抖动应小于0.025毫米。

6.4.2.14银幕画面清晰度中心视场应不小于68线对/毫米。周围视场应不小于56线对/毫米。

6.4.2.15放映光轴的水平偏角应不大于3°。

6.4.2.16放映光轴的垂直偏角宜不大于4°,应不大于6°。6.4.2.17影片在放映中,应无触发干扰声。

6.4.2.18观众厅动态本底噪声应符合NC30噪声评价曲线要求,多厅电影院须增加相邻影厅用数字粉红噪声测试片(开启全部声道)95dBC或用B环粉红噪声发生器总声级为95dBC的测试条件。

6.4.2.19观众厅声场分布声压级最大值与最小值之差应小于6dB,最大值与平均值之差应小于3dB。

6.4.2.20观众厅混响时间应符合《数字立体声电影院的技术标准》中混响时间与观众厅容积的对应关系曲线的允差范围的要求。

6.4.2.21观众厅混响时间的频率特性应符合《数字立体声电影院的技术标准》中混响时间频率特性所规定的允差要求。

6.4.2.22放映A环特性和B环特性应符合《数字立体声电影院的技术标准》中观众厅电—声技术特性要求。6.4.3服务质量要求

6.4.3.1对观众一视同仁,热情友好。

6.4.3.2服务人员应统一着装,佩戴标志。仪容端庄、大方、整洁。有问必答,耐心周到,提倡微笑服务。

6.4.3.3举止文明,热情为老、弱、病、残观众提供帮助。6.4.3.4语言文明礼貌,说普通话。

6.4.3.5准时放映,画面清晰,音量按标准设置。

6.4.3.6映中应无错格、黑白光、断声、断光;不错、漏本,不倒映、少映、反映;不损片。

6.4.3.7应建立放映工作日志(包括责任人、场次、时间、片名等详细的放映记录)。

6.4.3.8服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。6.4.3.9售票人员和相关人员具有一定的英语会话能力。6.4.3.10有值班经理及咨询台。6.4.3.11具有保障本星级运行的整套管理制度及服务质量保证体系。6.5五星级

6.5.1设备和设施

6.5.1.1有醒目的电影院和观众入场标志以及位置图(多厅电影院分布图、安全出、入口示意图及座位图),夜间有霓虹灯或现代化灯光装饰,有活动影像以突出影院的氛围。各种文字和标志应符合国家标准的公共信息图形符号。6.5.1.2有与本星级相适应的机动车辆停车场。有风格独特、色彩协调、光线充足、环境优美、面积宜不小于每座0.50平方米的门厅。

6.5.1.3有供残疾人进出影院的专用通道以及专用厕位、无障碍观映条件和其它服务。

6.5.1.4有中、英文标识的贵宾休息厅、观众休息厅、卖品部、咖啡厅、衣帽间、小件物品寄存处、电子信息显示系统、公用电话。二层以上观众厅应设有电梯或扶梯。

6.5.1.5有位置明显的、与本星级相适应的、方便观众的售票厅和计算机售票系统。

6.5.1.6非开放式售票厅应设售票对讲设备,有一米线标志和购票活动栏杆,有醒目的显示映出节目单(包括片名、片长、国别、声音制式、画幅格式等内容)、映出时间表、价格表的显示设施。

6.5.1.7有立体宣传橱窗或其它现代化的宣传设施,其宣传面积宜不小于40平方米。

6.5.1.8观众厅应配有高档、牢固、舒适、活动时无噪声的软椅。有不对银幕形成干扰光的排号、踏步、通道照明灯及中、英文标识的安全出、入口指示灯。

6.5.1.9观众厅应有明显的温度指示,纵横通道应铺设地毯。

6.5.1.10配有合格的35mm固定式电影放映设备及还音设备。能放映各种画幅格式(包括普通银幕、遮幅宽银幕、变形宽银幕)及模拟立体声和两种(含两种)以上制式的数字立体声影片。

6.5.1.11配有激光唱机和其它映前宣传设施,以及音乐、影片音响自动淡入淡出装置。

6.5.1.12配备必要的测试仪器、测试片和维修工具。

6.5.1.13有固定的银幕架。应采用穿孔、放映时无可视拼缝的银幕。设有自动调节幕框设施。

6.5.1.14卫生间应有符合现行的国家和地方卫生部门所规定的卫生设施。有与卫生间分离的盥洗室,应有面镜、洗手液、冷热水、挂衣架、和自动干手机;有良好的通风换气装置,清洁无异味,防滑、安全地面。设蹲、座式便器和分离式小便斗,厕位分室,有卫生纸及自动冲洗设施,放置防臭剂。

6.5.1.15设有中央空调和供暖设施(夏季不高于28℃,冬季不低于18℃)。6.5.2视、听技术条件

6.5.2.1观众座椅两扶手中心到中心宽度应不小于0.56米,净宽应不小于0.48米。

6.5.2.2观众座椅短排法(每排座位数不多于22座)排距应不小于1.05米,长排法排距应不小于1.10米。

6.5.2.3设计视点高度应不高于1.50米。

6.5.2.4最近视距宜大于有效放映画面宽度的0.6倍。6.5.2.5最远视距不应大于最大有效放映画面宽度的1.8倍。6.5.2.6视线超高值应大于0.12米。6.5.2.7最大仰视角宜不大于40°。

6.5.2.8变形宽银幕画面宽度应不小于8米。

6.5.2.9银幕中心亮度应为55±7cd/m2,且两台放映机之间的亮度差应小于7cd/m2。

6.5.2.10银幕亮度分布应在65-80%之间。6.5.2.11银幕杂散光干扰度应不大于0.30%。

6.5.2.12银幕反射光色温应为5400±400K,且两台放映机色温差应小于70K。

6.5.2.13银幕画面稳定性影片在片槽内的横向晃动应小于0.020毫米;纵向抖动应小于0.025毫米。

6.5.2.14银幕画面清晰度中心视场应不小于68线对/毫米。周围视场应不小于56线对/毫米。

6.5.2.15放映光轴的水平偏角应不大于3°。

6.5.2.16放映光轴的垂直偏角宜不大于4°,应不大于6°。6.5.2.17影片在放映中,应无触发干扰声。

6.5.2.18观众厅动态本底噪声应符合NC30噪声评价曲线要求,多厅电影院须增加相邻影厅用数字粉红噪声测试片(开启全部声道)95dBC或用B环粉红噪声发生器总声级为95dBC的测试条件。

6.5.2.19观众厅声场分布声压级最大值与最小值之差应小于6dB,最大值与平均值之差应小于3dB。

6.5.2.20观众厅混响时间应符合《数字立体声电影院的技术标准》中混响时间与观众厅容积的对应关系曲线的允差范围的要求。

6.5.2.21观众厅混响时间的频率特性应符合《数字立体声电影院的技术标准》中混响时间频率特性所规定的允差要求。

6.5.2.22放映A环特性和B环特性应符合《数字立体声电影院的技术标准》中观众厅电—声技术特性要求。6.5.3服务质量要求

6.5.3.1对观众一视同仁,热情友好。

6.5.3.2服务人员应统一着装,佩戴标志。仪容端庄、大方、整洁。有问必答,耐心周到,提倡微笑服务。

6.5.3.3举止文明,热情为老、弱、病、残观众提供帮助。6.5.3.4语言文明、礼貌,说普通话。

6.5.3.5准时放映,画面清晰,音量按标准设置。

6.5.3.6映中应无错格、黑白光、断声、断光;不错、漏本,不倒映、少映、反映;不损片。

6.5.3.7应建立放映工作日志(包括责任人、场次、时间、片名等详细的放映记录)。

6.5.3.8服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。6.5.3.9售票人员和相关人员应具有一定的英语会话能力。6.5.3.10有值班经理及咨询台。

6.5.3.11具有保障本星级运行的整套管理制度及服务质量保证体系。

第三篇：星级酒店评定标准

星级酒店评定标准

划分

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

五星酒店

这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星酒店

设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

二星酒店

设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星酒店

设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。中华人民共和国星级酒店评定标准 前言

本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下：

a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；

b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；

c)明确了星级的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；

d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）；

f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；

g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。

本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC 210）归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T 14308-1993； ——GB/T 14308-1997。

范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

旅游饭店

3.1 旅游饭店 tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

星级

3.2 星级 star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

预备星级

3.3预备星级 probationary star-rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。总则

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。划分条件

一星级

6.1 一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。

6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6 能够用英语提供服务。

6.1.7 前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；

d.提供小件行李存放服务；

e.提供行李出入店服务。

6.1.8 客房

a.至少有15间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；

h.16小时提供冷热饮用水。

6.1.9 餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

b.能够提供早餐服务

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10 公共区域

a.有男女分设的公共卫生间；

b.有公用电话；

c.有应急照明灯；

d.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

二星级

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6 能够用英语提供服务。

6.2.7 前厅

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供传真服务；

d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；

e.有行李推车、提供行李出入房服务；

f.提供小件行李存放服务；

g.有管理人员24小时在岗值班；

h.设客人休息场所。

6.2.8 客房

a.至少有20间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

g.有彩色电视机，画面音质清晰；

h.具备防噪音及隔音措施；

i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；

j.设有至少两种规格的电源插座；

k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；

l.提供洗衣服务；

m.24小时提供冷热饮用水。

6.2.9 餐饮

a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；

b.能够提供早餐服务；

c.应客人要求提供送餐服务；

d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；

6.2.10 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；

f.有应急照明灯。

g.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

三星级

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

6.3.2 指示用标清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.3.3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9 前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；

d.提供信用卡结算服务；

e.提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

f.24小时提供客房预订

g.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h.设门卫应接员，16小时迎送客人；

i.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

j.有管理人员24小时在岗值班；

k.设大堂经理，18小时在岗服务；

l.在非经营区设客人休息场所；

m.提供代客预订和安排出租汽车服务；

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10 客房

a.至少有30间(套)可供出租的客房；

b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水；

e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明；

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；

j.有遮光窗帘；

k.有单人间；

l.有套房；

m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t.提供留言和叫醒服务；

u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；

v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。

6.3.11 餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

d.餐具无破损，卫生、光洁；

e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

6.3.12 厨房

a.位置合理，紧邻餐厅；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；

e.有必要的冷藏、冷冻设施；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.3.14 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设、间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务；

g.提供电脑出租服务。

h.有应急供电设施和应急照明设施；

i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。

6.3.15 在选择项目中至少具备10项。

四星级

6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。

6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结账服务(商品除