银行业纠纷调解中心工作总结

为进一步推动山东省银行业消费者权益保护工作，建立健全消保工作体制机制，山东省银行业协会于2020年2月20日成立了纠纷调解中心，正式开始受理济南市范围内银行业消费纠纷调解工作。自成立以来，纠纷调解中心依托消保平台，为银行业化解金融纠纷提供了新途径，切实维护了消费者的合法权益，取得了一定成效，现将2020年工作情况汇报如下：

一、及时跟进消保平台投诉受理，持续推动消保平台宣传推广

截止11月末，消保平台共接收线上投诉513件，其中，已完结件数为**件，解决率达到了**。对通过消保平台提交的投诉，原则上要求24小时内，最迟不超过48小时进行受理，大部分机构均能较好地落实处理要求，及时受理投诉工单。对于延期未处理的机构，调解中心会采取平台信息提醒，电话沟通等方式推动机构尽快受理。

截止11月末，全省累计关注**消保平台（鲁众小保）人数达135.5万人，较6月末增长了**。纠纷调解中心采取不定期的微信工作群提醒、网点现场检查等方式督促各机构宣传推广消保平台。引导机构让消费者熟知消保平台的投诉渠道，为分流12378投诉、提高消保工作水平打下基础。同时，下发《消保工作先进单位表彰通知》，通过树立典型，宣扬先进的方式进一步激励各机构宣传平台的积极性主动性。

二、搭建专业化纠纷调解组织，积极开展济南范围纠纷调解

自纠纷调解中心成立以来，先后制定了《山东省银行业协会纠纷调解中心调解工作规程》《调解中心调解室纪律》《调解员工作纪律》，规范了工作流程，为专业化的纠纷调解工作提供了依据。积极组建调解中心调解专家库，由各机构推荐优秀调解员，建立起专职、兼职相结合的调解员队伍，为调解工作稳步推进提供人才支持。加强与律师事务所合作，依托“律调对接”调解模式，积极化解金融纠纷。截止11月末，省银协纠纷调解中心共受理纠纷调解业务**件，其中消保平台投诉处理转入调解**件、省银保监局转办纠纷调解**件、其它渠道受理调解**件，目前，已有**件矛盾纠纷得到妥善解决，仍有**件纠纷调解在推进中。

三、下一步工作计划

（一）完善消保平台功能，充分发挥平台优势。

一是推动消保平台网点信息完善，包括网点规范名称、网点负责人姓名电话信息的维护，有利于提高效率，打造专业平台；二是充分利用消保平台信息宣传功能，增设金融消费者权益保护相关知识的宣传普及模块，落实机构风采展示模块，加深消费者、机构、协会三者融合，充分发挥平台优势，打造融信息发布、宣传展示、投诉建议等为一体的线上综合服务平台。

（二）进一步推进调解工作处理，妥善化解金融纠纷。

一是建立纠纷调解工作台账，及时跟进受理进度，做到有问题必答复，提高工作质效；二是整理典型调解案例并定期发放给各机构，提示金融矛盾纠纷风险点，分享先进调解方法；三是继续加强与律所合作，进一步发挥专业律师队伍在纠纷调解中的作用，提高调解工作专业性。

（三）加强机构抽查力度，推动宣传落到实处。

通过不定期的现场抽查引导各机构要继续加强消保平台的宣传推介，通过微信公众号、发放宣传折页、营业场所电子屏幕滚动播放等各种方式，加大消保平台宣传力度，提高社会公众的认知度。同时要加强对机构工作人员的相关培训，使其熟练掌握操作流程，规范使用消保平台使用。创新宣传方式方法，通过与媒体合作，扩大宣传范围。