第一篇：公务卡业务操作说明书

公务卡使用操作说明书

1．公务卡业务流程

1.1 消费报销登记：报销人根据卡号/金额找到消费记录，进行登记；同时可以进行撤销、修改、送审

1.2 消费报销审核：目前还没有审核这一节点，1.3 还款支付处理：财务部门根据计划（授权支付）进行授权支付，流程进入授权支付流程：还款凭证生成和打印后，有代理银行根据还款凭证进行授权支付

2．公务卡业务具体操作说明

公务卡业务包括:消费报销登记、还款支付处理、还款凭证打印、开户信息维护、还款信息查询、开户信息查询等业务。

2.1消费报销登记

功能：实现公务卡消费的报销登记和确定。

流程信息：登陆系统→系统功能区单击【公务卡业务】→导航树区点击【公务卡业务】→【消费报销登记】，进入消费报销登记页面→点击“新增”，弹出“新增需报销的消费记录”窗口→输入“卡号”和“消费金额→点击“查询”按钮，查找消费记录→然后再输入“报销金额”点击“确认”按钮，完成消费报销登记→再勾选一条记录，点击消费报销页面的“确认”按钮，生成报销申请。

新增：添加新报销记录

点击“新增”，进入“新增需报销的消费记录”页面，输入卡号、消费金额、授权号等信息，点击“查询”按钮查询公务卡的对应刷卡记录。

勾选查询到的刷卡记录，填写报销金额、用途等信息后，点击确认，如出以下提示框则添加成功。

修改： 对报销金额的修改 选择相应记录，点击“修改”，进入“报销金额修改”页面，按自己要求对报销金额进行修改点击“保存”修改如图所示：

如果出现如图所示则修改完成。

撤销：撤销这条报销记录，相当于返回到没有新增时状态。

选择相应记录，点击“撤销”，弹出如下图所示的提示框，如果确定要撤销该记录点击“是”，否则点击“否”不对该记录进行撤销。

如出现如上图所示的提示框则撤销完成。

确定：是对所报销数据进行的确认，只有对消费信息进行了确认在还款支付处理页面才能出公务卡消费明细信息，确定完成后不能再对记录进行撤销。

选择相应记录，点击“确定”，弹出如下图所示的提示框，如果确定要确定该记录点击“是”，否则点击“否”不对该记录进行确定。

如出现如下图所示的提示框点击”确定”确定成功。

刷新：

单击“刷新”，可以实现对当前“消费报销登记”页面的数据刷新操作。

2.2还款支付处理 功能：选择可用的计划和消费记录生成支付申请。

流程信息：登陆系统→系统功能区单击【公务卡业务】→导航树区点击【公务卡业务】→【还款支付处理】，进入还款支付处理页面→勾选中间公务卡报销明细区的一条报销申请→再勾选下面可用计划区里的一条计划→点击上面的“生成申请”按钮，生成划款支付凭证。

还款支付处理页面如图所示：

生成申请：把公务卡消费明细信息和可用计划中的符合报销条件的计划合并生成报销申请。

在“还款支付处理页面”中下面的可用计划区中选择一条可用计划，再在公务卡消费明细区中选择一条公务卡消费明细记录，再在按钮区中点击“生成申请”弹出如图所示页面。如果确定生成申请则点击“是”，否则点击“否”。

如果弹出如上图所示提示框并且已生成申请则生成成功。

申请查看：在生成的申请区域中选中一条申请点击“申请查看”弹出如下图所示窗口。

申请查看只能对信息进行查看不能修改，查看完点击关闭。刷新：

单击“刷新”，可以实现对当前“还款支付处理”页面的数据刷新操作。关闭：关闭“还款支付处理”页面。2.3还款凭证打印

功能：依据[还款支付处理]功能生成的申请，生成还款凭证。

流程信息：登陆系统→系统功能区单击【公务卡业务】→导航树区点击【公务卡业务】→【还款支付处理】，进入还款支付凭证打印页面→勾选下方的可用申请区的一条记录→点击上方的“生成”按钮，生成还款凭证→再点击“打印”按钮，打印出还款凭证。还款凭证打印页面如图所示：

生成：把可用的申请生成还款凭证

勾选下方的可用申请区的一条记录→点击上方的“生成”按钮，生成还款凭证 如下图：

弹出如上图所示提示框如果确定生成点击”是”否则点击“否”。点击“是”出现下图提示框生成成功。

合并生成：把几条可用申请合并生成一条还款凭证。

勾选下方的可用申请区的几条记录→点击上方的“生成”按钮，选择合并条件，点击“确认”生成还款凭证 如下图：

点击“确认”出现下图提示框生成成功。

撤销：撤销生成的还款凭证把记录退回到可用申请区中。在生成的未处理还款凭证区中选中所要撤销的还款凭证，点击“撤销”如下图所示。

如果确定要撤销所选记录则点击“是”否则点击“否”。

如果点击了“是”弹出如下提示框则撤销成功。

申请查看：查看可用申请区中的申请。在可用申请区中选中一条申请点击上方按钮区的“申请查看”按钮弹出申请查看窗口。

账户变更：对可用申请的财政零余额账户(代理银行账户)进行变更。在可用申请区中选择一条可用凭证，点击“账户变更”如图所示：

按需求对财政零余额账户进行修改，修改完成后点击“确定”

如上图：则变更完成。刷新：

单击“刷新”，可以实现对当前“还款凭证打印”页面的数据刷新操作。打印：

对生成的还款凭证进行打印，有两个打印按钮“凭证打印”、“明细打印”。

 按钮“凭证打印”，打印公务卡还款凭证，需要送到代理银行。

 按钮“明细打印”，打印还款明细清单，需要送到公务卡发卡行。

2.4 开户信息维护

功能：该功能可以维护公务卡的开户信息情况。

主要包括：新增、修改、删除、刷新、导出excel、关闭等功能

新增：

进入页面，点击“新增”按钮弹出如图所示窗口

注意：上图中的所有录入项均需填写；持卡人单位一定要选择到底级单位，即单位编号长度为6位的单位，如087005-山东省潍坊市海洋与渔业局；不能选择单位编码长度为3位的单位，否则公务卡将不能进行报销。在此窗口中按要求填写相应信息点击保存。

保存成功完成。修改：

如需修改信息，则在此窗口对公务卡信息进行相应的修改，修改完点击保存，如果不想改则点击“取消”。删除：

删除相应的公务卡信息，在未处理区中选中所要处理的公务卡信息点击“删除”按钮。弹出如图所示：

确认删除点击“是”否则点击“否”。刷新：

单击“刷新”，可以实现对当前“还款信息维护”页面的数据刷新操作。关闭：关闭“还款信息维护”页面。

2.5开户信息查询

功能：实现公务卡开户信息的查询导出。包括查看公务卡信息、刷新、导出excle、关闭等

查看公务卡信息:

在此页面中选中一条公务卡信息，点击“查看公务卡信息”弹出如下窗口

刷新：

单击“刷新”，可以实现对当前“开户信息查询”页面的数据刷新操作。关闭：关闭“开户信息查询”页面。

2.6 公务卡还款查询

功能：实现公务卡用户的还款信息查询。

包括：预算单位，持卡人及卡号，消费金额，报销金额，支付凭证等。

此查询功能可以具体查询到单位也可以具体查询到个人，根据查询要素的设置而定。表中的各列可以视自身情况的需求随意拖动保存。

2.7 公务卡统计查询

功能：该功能可以根据单位统计消费金额和报销金额。

包括：统计单位的消费金额和报销金额，该单位的还款条数，同时可以展开查询该单位单个人的划款信息。

查询时要注意日期类型的选择，包括支付日期，交易日期和上卡日期。查询表中中的各列可以视自身情况的需求随意拖动保存。

3.公务卡发卡银行的信息维护

公务卡开卡行需要提供公务卡服务器的有关信息，包括服务器的ip地址，端口号和银行编号以及消费请求明细方式。其中，与银行对接时，使用的消息请求类型主要有以下四种： 1422|（农行、中行、工商等）卡号带交易日期, 2410|(建行)定时

1522|卡号不带交易日期, 1523|(交行)预算单位编码为6位TBS码，不带区位码 1524|(招行)银行获取还款明细时，逐笔将还款明细返回给银行而不是一次性将所有该银行的还款明细返回给银行

根据这些信息进入金财工程应用支撑平台进行信息配置。具体操作如下：

桌面上双击图标用户编码：admin

进入登陆界面

点击登录即可。出现如下界面：

点击“数据字典”“数据项值集维护”如下：

之后，再出现的如下界面中，点击“03支付管理”“公务卡发卡银行”

之后，出现如下配置界面：

点击新增，进入以下界面填写信息

填写完成后点击保存。

如需修改，选中相应的银行点击修改后，再点保存即可。

公务卡银行配置实例.xls

第二篇：公务卡

公务卡知识问答

1、公务卡是一种什么银行卡？

答：公务卡是一种贷记卡（信用卡）。贷记卡不同于需要先存款再消费的借记卡（储蓄卡），贷记卡的主要特点是有透支功能，即在透支额度内不需要预先存款可刷卡消费，持卡人只需要在透支免息期内按时还款即可。

2、公务卡与普通信用卡有什么区别？

答：公务卡是金融机构为行政事业单位及其在职职工发放，主要用于公务活动开支的一种贷记卡。除了普通信用卡所具有的透支额度与透支免息期功能外，公务卡与普通信用卡的主要区别，一是公务卡的持卡人为行政事业单位的在职职工，开卡时必须由单位确认其身份；二是公务卡主要用于公务活动开支；三是我市推行的公务卡是银联标准卡；四是公务卡享受银行免收年费、到期免费换卡等优惠。

3、公务卡可以用于个人消费么？

答：公务卡在满足公务支出的前提下，可以用于个人消费支出，但个人消费部分由自己承担，不得作为公务报销。

4、公务卡结算的适用范围是什么？

答：公务卡的使用范围主要是行政事业单位原使用现金结算方式的零星商品服务支出，包括差旅费、招待费、设备购置费、办公费、会议费、咨询费、租赁费、邮电费、水费、电费、维修费等费用。

5、公务卡结算的基本程序是什么？

答：第一步，经有关部门和领导批准，行政事业单位职工因公务活动的需要，使用公务卡刷卡消费，应取得相应报销凭证和经职工消费签名的消费交易凭条（即银联小票）。

第二步，在规定的时间内，职工持发票、交易凭证、报销的相关凭证等到本部门财务部门申请报销。

第三步，行政事业单位财务部门根据交易凭条的“交易日期”、“卡号”、“系统跟踪号（流水号）”和“消费金额”，通过集中支付系统提取相应的公务消费信息，按规定进行审核后，对符合公务卡结算范围的财务制度规定的支出予以报销。对不予报销的部分，由职工自行偿还。

6、实行公务卡结算方式后对行政事业单位财务管理有什么影响？ 答：公务卡结算方式对行政事业单位财务管理的影响，可概括为两句话：第一句是“两个基本不变”，即现行财务管理制度和报销流程基本不变，现行会计核算办法基本不变；第二句是“一个严格管理”，即对现金的使用实行严格管理。

7、为什么说公务卡结算能够提高公务支出的透明度？

答：实行公务卡计算方式后，一般情况下行政事业单位不再使用现金结算。作为一种电子化的支付手段，公务卡刷卡消费的所有信息，包括消费商户名称、消费日期、消费金额、消费地点等均会被真实、全面地记录下来。单位财务部门在报销时通过集中支付系统的公务卡报销流程自动提取上述信息，对公务消费进行更全面、有效的审核，提高公务支出的透明度，堵塞管理漏洞。

8、为什么说公务卡结算方式不改变现行财务管理制度？ 答：公务卡是以职工个人名义开设的，在没有经过批准的公务消费情况下，职工刷卡消费行为完全属于个人行为，与单位财务部门及财政部门无关。进入报销环节后，单位财务部门要按照现行的财务管理制度与程序对公务卡刷卡消费行为进行合规性审核，确定属于公务消费行为后才能报销；对审核认定不属于公务消费行为的，由持卡人负责还款，单位财务部门与财政部门不承担还款责任。因此，公务卡只是一种新型的结算方式，并不改变现行的财务管理制度。

9、实行公务卡结算方式后，行政事业单位可以继续使用现金结算方式的范围是什么？

答：由于用卡环境等因素的限制，行政事业单位难以在短期内完全避免现金结算。因此，新财办库【2008】4号文件规定，属于下列情况之一的，市级行政事业单位可继续使用现金结算：

（一）发放慰问金或其他抚恤救济性支出；

（二）发放给非本单位职工、单笔金额在1000元以下的一次性费用；

（三）支付给单位临时聘用人员（不含长期聘用人员）的费用；

（四）在不具备刷卡条件的商业服务网点发生的零星支出；

（五）其他特殊情况确需使用现金的。

10、职工可以开设多张公务卡吗？

答：公务卡实行“一人一卡”，职工不能开设多张公务卡。

11、如果单位职工已经持有普通信用卡，还需要开设个人公务卡吗？

答：需要。原因有二：一是为了保障金融信息安全加强对公务卡监控和管理，我市规定公务卡统一使用银联标准卡，而目前的普通信用卡多数不是银联标准卡。二是财政部门与银联部门要登记所有公务卡的相关信息，并将公务卡的公务消费从银联业务系统中提取到国库集中支付系统上，以便行政事业单位在报销时提取和查询。如果使用普通信用卡，行政事业单位就无法通过财政国库支付系统提取和查询公务消费信息，不能完成公务卡报销业务。

12、离退休人员可以开设公务卡吗？

答：新财办库【2008】4号文件规定，公务卡的开卡人为行政事业单位在职职工。离退休人员不属于在职职工，因此不再开设公务卡。

13、行政事业单位及职工开设公务卡后，还要经过什么程序才能实行公务卡结算？

答：第一步，公务卡登记。行政事业单位及职工开卡后，发卡银行要按照规定将下述内容报送行政事业单位，由单位将相关信息录入到公务卡支付系统，具体内容有：单位名称、开卡人姓名、卡号、身份证号。第二步，进入集中支付系统。下载公务卡消费信息，办理公务卡结算和报销程序。

14、行政事业单位职工调换工作单位后，原公务卡怎么处理？ 答：职工调换工作单位或办理离退休或辞职后，原单位财务部门应及时通知本单位公务卡代理银行，由银行应将公务卡更变情况报告本级财政部门与银联，同时银行根据本行规程将职工的公务卡转（换）为普通信用卡。公务卡转（换）为普通信用卡后，不再享受免公务卡免年费等特殊优惠，财政部门也不再提取相应的刷卡消费信息。如果该职工换到别的行政事业单位工作，改职工应在新的单位重新申请开设公务卡；如果该职工调换到本地区本级次其他行政事业单位，且新单位的发卡银行与原单位的发卡银行为同一银行，那么职工就不必重新开卡，银行也不必将公务卡转（换）为普通信用卡，只需单位通知发卡银行向财政部门与银联变更相应公务卡登记信息即可。

15、怎样启用公务卡？

答：在拿到新卡（包括毁损补卡、挂失补卡、自动换卡、提前换卡）后，首先，应确认卡面正面的凸起拼音姓名与您填写在申请表上的是否相同，若发现两者有任何不同时，请立即联系发卡银行予以更换。其次，您应该在公务卡背面的签字条上签上自己的名字，并尽量与申请表上的签名保持一致。最后，大多数的发卡银行都规定新卡必须完成“卡启用（激活）”操作，这种规定是保证新卡在寄送过程中不会被他人盗用的保障，请您依照指示通过电话或网络等完成开卡程序。完成后，您就可以进行第一笔刷卡交易。

16、什么是公务卡的免息期？

答：公务卡消费有四个时间概念，分别是交易日、记账日、账单日和还款日。交易日，是指持卡人实际刷卡消费的日期；记账日，只是银行把持卡人的交易记在账上的日期，一般在交易日后的一直两天；账单日，只是银行对持卡人每月（按上一个月的账单日到本月的账单日计算）持卡消费交易“算总账”的日期；还款日，是指持卡人最后的还款期限。账单日与还款日之间的间隔一般是20天左右。公务卡属于贷记卡，可以先透支后还款，享受免息期。免息期是指银行记账日至还款日之间的时间。因为刷卡消费的时间有先有后，所以享有的免息期长短不同。比如，某信用卡账单日为每月15号，还款日为每月5日。如果您在3月12日刷卡交易1000元，银行将这笔消费于3月13日记至您的公务卡账户上，这1000元将在3月15日的账单上列出，您最迟可以在4月5日还款，这笔消费的免息期就是24天（记账日3月13日至还款日4月5日）。

17、怎么才能享受公务卡的免息期？

答：并不是所有的公务卡刷卡消费均能享受免息期，要享受免息期，必须在还款日前全额还款。如果还款日前没有全额还款或选择了最低还款额（最低还款额为全部应还金额的10%）还款，则您不再享受免息期，银行将从记账日起按照全部应还金额的日万分之五收取循环利息。如果连最低还款额都未还足，银行还要按照最低还款额与实际归还额差额的百分之五加收滞纳金，并影响持卡人使用。我市规定，公务卡的公务消费一律全额还款。为了避免不必要的循环利息，建议您对个人消费选择全额还款，而不选择最低还款额还款。

18、使用公务卡刷卡消费时要注意什么？

答：当您将卡片交给商户收银员时，请尽量让卡片保持在您的视线范围内，养成刷卡不离眼的习惯，并留意收银员刷卡的次数，若有任何疑问，可立即联络您的发卡银行确认交易记录。当您拿到商户交回的消费交易凭条及卡片时，请先确认是否为您的卡片，同时应该核对及确认交易凭条上的金额及币别是否有误。在交易凭条上签名时，签名应与卡片背面的签名尽量一致。在任何的情况下，都不要在没有消费金额的交易凭条上签名。

19、遇到商户不具备刷卡条件怎么办？

答：我市规定，在公务卡结算方式的适用范围内，行政事业单位原则上只在具有刷卡条件的商户进行公务消费。对确实不具备刷卡条件的公务消费活动，单位职工应先行垫付现金完成交易，在报销时单位财务部门将款项支付至职工的借记卡账户，不得以现金支付。情况特殊时，职工可向单位申请预借现金，但借款同样应支付至职工的借记卡账户。

20、公务卡可以提取现金么？

答：公务卡可以提取现金。但公务卡提现行为，视同个人消费行为，单位财务部门原则上不予报销。

21、为什么要妥善保管刷卡消费的交易凭条？

答：实行公务卡结算方式后，请您务必妥善保管刷卡消费的交易凭条。首先，交易凭条是您每月与银行账单进行核对的依据，如果发现账单错误，您应凭交易凭条及时与发卡银行联系；其次，单位财务人员在报销时要根据您的交易凭条提取消费信息，并将交易凭条作为会计原始凭证入账，如果没有交易凭条，将影响您的报销和财务人员的账务处理；最后，如果您将公务卡用于个人消费，交易凭条也不应随意丢弃，因为交易凭条上有卡号等重要信息，随意丢弃交易凭条可能会给银行卡犯罪分子有可乘之机。

22、公务卡还款有哪几种方式？

答：公务卡的还款方式有两种，一种是转账或现金还款，另一种是银行扣缴还款。选择前一种还款方式的，公务消费还款由单位财务部门在报销时向公务卡账户转账完成，个人消费还款由您自行通过现金缴款或转账方式完成；选择后一种还款方式，无论公务消费还款还是个人消费还款，均有公务卡代理银行根据您的授权在还款日前自动从您指定的还款账户扣缴完成。如果您选择了后一种还款方式，单位财务部门在报销时就不向您的公务卡账户转账，而且向您指定的扣缴账户转账。

23、因公务卡还款不及时而产生的循环利息和滞纳金，应由谁负担？

答：持卡人使用公务卡结算的各项公务支出，必须在规定的透支免息期内（银行记账日至发卡行规定的到期还款日之间的期限），持合规的报销凭证和经本人签名的消费交易凭条，按照先行财务管理制度规定办理报销手续，因个人报销不及时造成的罚息由持卡人承担，若个人已报销，而单位未能及时还款造成的罚息由单位承担。若因代理银行未能及时向相关公务卡账户还款而产生的罚息由代理银行承担。行政事业单位应制定本单位内部的公务卡管理办法，对公务卡报销的时间以及一些特殊情况的处理作出具体规定。为避免还款不及时形成罚息，建议预算单位应在免息到期3日及时报销还款。

24、如果遗失了公务卡怎么办？

答：我市要求公务卡代理银行提供“失卡零风险”服务，即公务卡挂失后被冒用、盗用的所有风险和损失由发卡行承担；如果您遗失了公务卡，请尽快拨打发卡银行服务电话进行挂失处理。有的银行还要求在电话挂失后进行正式挂失，正式挂失需要您本人或委托他人到发卡银行（或指定网点）办理，具体的事宜您可咨询发卡银行。

25、如果使用公务卡进行个人消费，能够保证消费信息的私密性吗？

答：可以。我市规定个人公务卡主要用于公务消费，也可以用于个人消费。对于个人消费信息，只要不对外提供消费交易凭条，单位财务部门是无法取得相应消费信息的。同时，银行、银联等部门将按照现行规定为持卡人消费信息保密。

第三篇：XX市商业银行公务卡业务管理办法

XXXX银行

公务卡业务管理办法

第一部分 总 则 第一章 基本规定

第一节 公务卡的定义、功能及分类

一、公务卡的定义及功能

XXXX银行XXXX公务卡（下称“公务卡”）是XXXX银行（下称“本行”）向财政预算等单位在职在编职工发行的，主要用于日常公务支出及报销、又兼顾个人消费，给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款，以人民币结算的信用支付工具。

公务卡具有普通信用卡的信用消费、存取现金、转账结算等所有功能，享有一定信用额度，符合条件的还可享受循环信用、免息还款期等便利。

公务卡结算的使用范围是：政府财政预算等单位原使用现金结算的公用费用支出，包括差旅费、会议费、招待费和5万元（以人民币为单位）以下的零星购买支出及个人消费支出等，可在本行各营业网点及中国境内外有“银联”标识的特约商户、自动柜员机等使用，采用人民币结算。

二、公务卡的分类

按信用等级不同分为金卡和普通卡。金卡是指信用额度在2万元至5万元（含）之间的公务卡，普通卡是指信用额度在2万元以下的公务卡。

第二节 公务卡的卡片设计

一、公务卡卡片应具有XXXX银行的名称和标识。

二、公务卡的卡号编排方法及凸印、印刷格式 带有中国银联标识的公务卡卡号编排方法和凸印格式。第一行 XXXX XXXX XXXX XXXX A B C 第二行 XXXX XX/XX D E 第三行 MR.或MS.XXX XXX XXX F G 以上英文字母对应的内容为：

A：卡号的1-6位，银联分配给我行的公务卡BIN号； B：第7-15位，卡顺序号； C：第16位校验位； D：BIN号前四位；

E：为卡片的有效期，前两位数为月份，后两位数字为年份；

F：先生或女士的英文缩写；

G：持卡人姓名（汉语拼音或英文姓名）。

三、公务卡的磁条标准

公务卡的磁条标准和应用必须符合中国人民银行及中国银联的有关规定。

第二章 发卡机构和合作联盟

一、XXXX银行在总部市场业务部设立个人业务中心，全权负责经营和管理全行的银行卡，包括借记卡和公务卡业务，其职能为：

（一）负责全行银行卡产品的开发、测试及推广，努力树立我行银行卡品牌，提高市场占有率，创造利润；

（二）负责制定银行卡业务的各项管理办法和规章制度，并对各级分支机构的业务经营和制度的执行情况进行检查、监督；

（三）负责全行银行卡的风险控制及管理，包括制订风险管理办法、资信调查、审批、日常风险监控、催收、坏账处理及根据不同阶段的信贷政策和不同的市场制定银行卡的授权准则；

（四）负责统一策划并组织实施全行银行卡的市场营销，包括制订市场营销计划、产品包装、宣传策划、资料准备及市场调研等；

（五）负责全行银行卡业务的部分账务管理，包括：对账、财务分析及成本控制等；

（六）负责及时发现、反馈并协同有关部门解决本行银行卡的用卡环境中存在的问题，不断改善用卡环境；

（七）负责银行卡业务的预测和分析工作；

（八）负责对分支行进行业务指导和培训；

（九）负责与中国银联、各银行卡同业协会、代理行和国际组织的业务往来、业务交流；

（十）负责全行银行卡的设计、订购、制作及管理等。

二、合作联盟负责提供关于公务卡业务的技术支持和服务。

（一）负责公务卡服务平台的运营管理、网络通讯、日常维护，组织和协调发卡机构的系统变更和资源规划；

（二）负责收集公务卡的业务需求，协助完成产品开发，实现系统升级；

（三）根据发卡机构授权负责卡片的设计、订购、制作和对账单、密信的印制、邮寄及管理等；

（四）负责制定发卡机构公务卡业务人员的培训计划并组织实施，指导发卡机构充分利用公务卡系统的各项功能和服务内容;

（五）负责提供业务和技术咨询；

（六）定期进行发卡机构公务卡业务的满意度调查，建立定期或不定期的回访制度，组织召开城商行公务卡业务的会议；

（七）协助发卡机构与中国银联、银联数据、代理行和银行卡国际组织等有关单位的业务往来和交流。

第三章 营业网点与特约商户

一、营业网点

（一）公务卡营业网点包括了发卡机构所有分设的网点；

（二）公务卡营业网点一般受理公务卡的申请、挂失、存取、转账、咨询等基本业务；

（三）公务卡营业网点应具备办理公务卡业务的基本要求，内部管理完善，经办人员熟悉公务卡业务操作程序；

（四）营业网点应根据XXXX银行总部的要求和部署，开展公务卡业务宣传、受理、咨询等工作。

二、特约商户

（一）特约商户主要是指银联特约商户和发卡机构特约商户；

（二）特约商户的管理按照银联的有关规定要求进行；

（三）特约商户应具备受理公务卡的基本条件，遵守《XXXX银行公务卡章程》；

（四）发卡机构为特约商户提供培训、咨询等相关服务。

第二部分 业务处理 第四章 公务卡申领 第一节 基本规定

一、申办单位须与本行签署服务协议，申请人须与本行签署领用合约，禁止单位以下形式的代办公务卡。

（一）在本单位员工不知情或不同意的情况下强行为员工指定发卡机构；

（二）公务卡申请人不是本单位员工本人或申请人与持卡人不一致；

（三）公务卡申请表上签名确认者与持卡人不一致；

（四）某独立的中介单位为其他单位营销办卡。

二、本行根据与申办单位签订的服务合约相关规定及申请人的资信情况，给予申请人金卡或普通卡。

三、本行给予申请人的授信额度及公务卡的使用权限按照《XXXX银行XXXX公务卡章程》和《XXXX银行XXXX公务卡业务管理办法》等有关规定施行。

第二节 申办单位条件

一、申办单位应在本行经营机构开立有基本存款账户、一般存款账户或专用存款账户。

二、具备法人资格或经法人授权，在有关部门合法登记并注册，有合法经营管理执照；没有法人资格的单位则须提供机构设臵批文，其它经济组织必须经相关部门登记注册；

三、具有良好的银行信用记录，经本行评估并确认偿债能力符合银行规定要求。

四、本行认为申办单位需具备的其他条件。

第三节 申领人条件

一、申请人须为申办单位在职在编职工，经申办单位批准可以合法持有公务卡。

二、年满18周岁、具有完全民事行为能力、资信良好、属申办单位在职在编职工。或25周岁（含）以上、在中华人民共和国有固定居所、具有完全民事行为能力、资信良好、属申办单位在职在编职工的境外人士。

三、月收入比较稳定，具有偿还公务卡相关款项的能力。

四、本行认为申请人须具备的其他条件。

第四节 申请手续

一、填写领用合约

填妥公务卡领用合约，要求字迹清楚，内容真实完整，并由持卡人亲笔签名。

二、提供资料

（一）出具所在单位签发的公务卡开办许可证明。

（二）申请人填写的公务卡领用合约。

（三）必须提供的文件：（1）申请人的有效身份证件，包括身份证、护照、军官证等资料的原件和复印件；（2）收入证明文件，包括最近三个月银行代发工资记录（工资卡的对账单复印件）或个人所得税扣缴凭证复印件或单位开具的收入证明原件等。

（四）必要时可以要求提供的其它资料，包括但不限于以下资料：（1）申请人在职证明或工作证的原件和复印件；（2）申请人的房产证的原件和复印件；

（3）申请人的住房按揭首期付款凭据的原件和复印件；

第四节 签订合约

一、申办单位与本行签订服务合约，确定各方的权利和义务，并指定公务卡持卡人资格。本行按照申请人的资信及收入情况核定申请人的信用额度，但若申请人的相关资料与本行要求不符或其他特殊情况，本行有权降低持卡人信用额度或取消其用卡资格。

二、申请人填写公务卡领用合约时，要按照本行相关规定进行填写，确保内容真实、完整、有效，字迹清晰，无任何涂改，并在申请人签名处亲笔签名。

三、申请人在申请合约上签字，即表示合约确立，并同意本行向有关方面咨询、保留和使用相关数据资料的权利，确认履行其中各项规定并遵守本行公务卡章程。

第五章 资信审核

资信审核是本行对公务卡申办单位及申请人的基本条件、信誉、经济状况等方面进行的全面调查、审核。

一、资信审核的基本内容

（一）对在本行申请首张公务卡的申请人，经办行要严格遵守亲访亲签制度。采取面谈、上门和电话等多种方式，访问申请人本人，亲自见到申请人本人在公务卡申请书上签名。

（二）公务卡申请资料后，经办人员应认真审核申请表内容是否真实、完整，字迹是否清晰，申请人所提供的有关资料、签名、印章等是否齐全，是否要提供担保。

（三）审核申办单位、个人是否符合公务卡有关申请的基本条件。

（四）审核申办单位、个人的资信情况：

（1）对于申办单位，审查内容应包括该单位是否在我行开立结算账户等情况。（2）审查公务卡申请人的工作单位性质、工作年限、职业、职务、收入水平、文化程度、本行借记卡消费记录、在其他金融机构用卡情况及还款记录等。

二、资信审核程序

公务卡审核严格履行两级审核手续，完成对申请人的资信审核工作。

（一）初审

（一）申请人申请公务卡时，初审工作由经办行负责。主要审核申请表所填内容是否完整有效，申请人是否按银行要求提供有关资料。

（二）审核申请人填写资料的真实性，通过中国人民银行联网核查系统核对身份证号码与姓名是否一致，对有疑问的，可到公安机关进行核查，发现问题及时处理。

（三）经办行通过人民银行征信系统查询申请人的信用记录情况。

（二）复审

复审由个人业务中心负责，主要审核内容包括：

（一）申请人是否符合我行公务卡办理条件；

（二）申请人是否具备还款能力；

（三）申请人信用记录情况是否良好；

三、资信审核方法

（一）电话核实

通过电话向申请人的单位或其本人以及向其他开户银行核实有关情况，电话核实应当联系到本人，同时应做好书面纪录。

（一）电话核实首先应当确认申请人电话号码的真实性；

（二）对一次电话核实无法了解申请人资信情况的，经办人员应通过换人、换时间、换电话号码（即单位和住宅电话）的方式分别进行核实，如申请人无住宅电话，应要求申请人提供足以证明其居住住址的证明，或提交上门核实。

（二）信函调查

信函调查应使用挂号信或邮政专递。将需要核实的有关申领人的资信情况，用信函发往其所在单位的人事部门或发往其居住地核实有关资信情况。

（三）当面核实

对用电话、信函形式进行调查仍无法确认的，经办人员应上门向申请人或有关部门、人员当面询问情况，实地查看其财产状况、经营规模及有关的资信凭据等。

（四）其他方式

经办人员可通过公安部门验证身份证号码的真实性以及申领人是否有犯罪记录等情况凭此作为资信审核的依据，酌情处理。

经办人员可充分利用社会信息系统（如人行征信系统、税务、其他银行等资料系统）所提供的资料，对持卡人的资信情况进行调查审核。审核完毕，经办人员应在申请表发卡机构意见栏内批注意见并加盖公章。

第六章 资信评估及授信业务

资信评估及授信业务是指个人业务中心根据掌握的资料，对公务卡申请人的资信情况作出综合分析和评估，并对申请人进行信用评分，根据评分结果授予其相应的授信额度，以及对公务卡持卡人的信用评分和授信额度进行调整。

第一节 资信评估

资信评估是个人业务中心规范评估标准，降低发卡风险，控制办卡等级，防范信用风险的手段。个人业务中心应根据当地实际情况，制定合理的评分标准和统一评估尺度作为申领评估的依据。进行资信评估时，要坚持客观、科学、公正和定量分析与定性分析相结合的基本原则。评估所依据的材料和事实必须真实、可靠。个人业务中心应依据掌握的资料，通过资信评估对申请人的资信情况作出综合分析和评估，评估结果是确定能否为申请人发卡、发卡种类及给予多少信用额度的依据。

一、资信评估项目

资信评估项目分为个人评估项目和单位评估项目两大类。个人评估对象的基本情况包括：自然情况、职业情况、财产状况、信用状况四方面。自然情况指评估对象的年龄、性别、婚姻状况、文化程度、身体状况等个人基本情况。职业情况指评估对象的单位性质、单位年限、职务、职称等情况。财产状况指评估对象拥有的房产、汽车、银行存款、年收入等情况。信用状况指评估对象在本行借记卡消费记录、在其他银行信用卡申请、还款记录、银行贷款情况、持有银行卡以及收入还贷比等情况。单位评估对象的基本情况包括：单位性质、注册资金、对外担保情况、生产经营情况、财务状况、资产负债比例以及债务偿还能力和单位主要负责人素质道德情况。

二、信用评分

（一）信用评分包括基础分和调整分, 个人业务中心根据评估对象的基本情况计算得出基础分,然后考虑调整因素计算得出调整分,基础分与调整分之和为评估对象的综合得分。个人业务中心根据评估对象的综合得分确定其授信额度。

在科学评分的基础上，由个人业务中心对评估对象进行主观评价，按调整因素主观确定其调整分。信用评分的主观调整因素主要包括：

（1）职业和收入变化趋势。

（2）职业稳定性情况。（3）户口所在地。

（4）推荐人资信情况或推荐行评定情况。

（5）调查评分因素：如家庭/朋友确认、配偶资料确认、建立联系电话等。

（二）对以下申请人，个人业务中心原则上不予信用评分，直接拒绝发卡：（1）在本行信用记录较差。（2）在他行信用记录较差。（3）在单位有不良记录。（4）在社会有不良记录。

第二节 授信额度

授信额度是个人业务中心授予公务卡持卡人使用公务卡消费贷款的最高额度，公务卡授信额度最高5万元。初次授予授信额度实行低限原则，即按其信用分值对应的授信额度区间最低额执行。

第三节 授信额度调整

个人业务中心每年应当对持卡人的资信状况至少复查一次，并根据资信状况的变化做出调整。个人业务中心对授信额度的调整，须建立严格的审查制度，经办人员填写XXXX银行公务卡授信额度调整报告，由有权人批准执行。本行调整持卡人授信额度的主要依据是持卡人用卡消费及还款的情况。

一、持卡人用卡购物消费金额和笔数超过本行公务卡有效账户持卡人平均水平且无拖欠记录的，发卡行可调高其授信额度。

二、持卡人有下列情况之一的，不得调高其信用额度：

（一）公务卡透支超过规定期限仍未还款，公务卡拖欠利息或最低还款额。

（二）有拖欠银行贷款本息的行为。

（三）在他行有恶意透支或拖欠行为。

（四）受到经济处罚、涉嫌司法纠纷或案件等。

第七章 开销户 第一节 基本规定

公务卡的开户、制卡、制密、发卡、账单、补换卡、及重臵密码、收卡、销户等工作由个人业务中心负责组织实施。其中制卡、制密和账单管理由合作联盟外包。

第二节 开户

公务卡开户应凭个人业务中心审批合格的领用合约进行开户。开户过程中，若因资信度不足或额度较大等原因须授权的，应经有权人进行交易授权。

第三节 制卡、发卡

一、经复审合格后，系统自动产生公务卡卡号，并生成打卡清单，包括卡号、姓名、汉语拼音、性别、有效期等。经XXXX银行审核后由合作联盟按照《山东省城市商业银行

合作联盟制卡、发卡及密函作业管理办法》制卡。

二、合作联盟将卡片制作完毕，通过挂号邮寄的方式，直接寄送申请人。

第四节 补换卡及密码管理

一、补换卡

（一）补卡

（一）公务卡卡片损坏后，卡中心可根据持卡人的要求为其补卡。补卡时，认真核对持卡人出示的身份证件及填写的公务卡相关服务申请书，无误后收回旧卡。

（二）按规定从持卡人账户扣收工本费。

（二）零星换卡

（一）卡中心对公务卡持卡人提出要求延长有效期的换卡进行零星换卡；

（二）卡中心对公务卡的零星换卡，应进行资信评估，资信评估合格的，经办人员认真核对卡片和持卡人相关信息无误后，进行零星换卡处理；

（三）零星换卡可以更换卡号，更换卡号后，经办员应按新卡号更改原卡号，并批注补领新卡标记，调整相关资料；

（四）卡中心可根据持卡人的要求，对资信评估合格的普通卡持卡人更换金卡，办理时须有权人授权。

（三）批量换卡

（一）卡中心对下月到期的公务卡持卡人进行资信评估，资信评估合格的，向持卡人发出换卡通知。

（二）对以下几种情况不做批量换卡处理：（1）信用评分低于规定标准的持卡人；（2）公务卡超透支限额的；

（3）信用评分不合格的、持卡人提出不换卡的；（4）本行认为不予换卡的其他情况。

（四）挂失新开卡

（一）公务卡挂失后，可根据持卡人的要求，核对持卡人身份证及挂失申请书无误后，为其发放新卡。

（二）本行同意为持卡人补发新卡的，按规定自动从持卡人账户中扣收工本费：

（三）交易完成后，操作员应按新卡号更改原卡号，并批注补领新卡标记，调整有关资料。

（四）持卡人找到遗失卡，如已补领新卡，应交回旧卡，补发新卡的工本费不予退还。

（五）对要求更换为金卡的普通卡持卡人，应进行资信评估。资信评估合格的，补发新卡时须有权人交易授权。

二、密码管理

（一）公务卡消费时是否使用密码原则上由申办单位统一确定。申办单位选择凭密码消费的，本行原则上不接受持卡人个人提出的不使用密码的要求；申办单位选择消费不使用密码的，本行接受持卡人个人提出的凭密码使用的要求。

（二）持卡人凭卡消费时，在交易成功后须在签购单上签名；对于预先与本行约定在境内消费交易中使用密码的持卡人，还须输入交易密码。

（三）公务卡持卡人因遗失密码要求重新设臵密码时，经办员应在核实客户身份无误后，经有权人进行交易授权后进行密码重臵操作，并按规定在持卡人账户中自动扣收密码重臵手续费。

第五节 销户

公务卡持卡人要求销户的，应先办理申请销户手续，再办理销户结清手续。

一、销户申请

持卡人在柜面申请销户的，经办员审核身份证件及卡片等相关信息无误后，办理销户登记，并要求持卡人及时还清帐户欠款。

持卡人拨打本行客服电话申请销户，客服人员核对持卡人相关信息无误后，办理销户登记，并要求持卡人及时还清帐户欠款。

二、销户结清

办理销户手续45天后，销户申请人可办理销户结清手续，期间可办理存款业务和撤销销户申请。

（一）收卡

经办员应认真核对交回的卡片，无误后，对收回的卡片进行打洞或剪角处理（须破坏磁条信息和凸印信息）。有效卡无法收回时，持卡人应先办理挂失手续。

（二）结清

（一）对符合销户规定的，办理销户结清手续。

（二）如果持卡人账户为贷方余额，即有存款在，则销户结清后将相应余额及取款回单交持卡人。

（三）如果持卡人账户为借方余额，即存在透支，则请持卡人填写公务卡存款单，为客户做柜面还款交易。

（四）透支账户中无法收回的透支款项应视为业务损失，其销户手续同业务损失处理。

三、其他规定

个人卡还清透支本息后，满足下列情况之一，可予以销户:

（一）持卡人公务卡有效期已满九十天，持卡人不办理更换新卡手续的；

（二）持卡人挂失后满三十天，且没有其他卡又不换领新卡的；

（三）持卡人公务卡被列入止付名单超过三十天的；

（四）卡中心已收回其公务卡三十天的；

（五）本行认为可以予以销户的其他情况。

第八章 消费及收单

一、基本规定

公务卡为人民币卡，申请人凭密码消费。

二、商户受理公务卡消费时，应认真审核以下内容：

（一）公务卡是否有剪角、打孔、折断、涂改、卡号模糊或数字大小不

一、排列不整齐、签名栏内有“样卡”、“测试卡”等非正常字样等情况；

（二）公务卡是否在有效期内；

（三）是否为止付卡；

（四）背面签名条上的签名、卡片上印刷姓名是否一致。

三、审核无误的，按以下操作流程处理：

（一）在POS终端上刷卡，输入交易金额，根据提示由持卡人输入密码；

（二）如POS终端未提示持卡人输入密码，应在POS凭证上登记持卡人身份证件号码；

（三）如果屏幕提示为“止付卡”或“非法卡”时，应先没收卡，并及时与卡中心联系，根据卡中心答复进行处理；

（四）当POS终端提示电话索权时，应向卡中心索要授权，卡中心同意授权的，根据授权号做授权消费交易，不同意授权的应拒绝受理；

（五）交易正常完成，打印出POS凭证后，请持卡人在凭证上当面签名，并核对持卡人签名与公务卡签名条上的签名是否一致，将公务卡、身份证件、附凭证持卡人留存联交持卡人；

（六）对POS 提示“未知交易，自动冲正，请重做交易”及交易未正常完成的，操作员应重做该笔交易，如重复做多次均提示为未知交易，应及时与卡中心取得联系。

四、特约商户消费收单业务实行实时记账处理，收单行应按照银联规定及时对账并做相应账务处理。

第九章 存取现金和转账

第一节 存现

一、基本规定

（一）公务卡具有存现功能。

（二）各营业网点办理公务卡存款业务。

（三）公务卡系统内存款实时到账。

二、审核内容

（一）公务卡是否有剪角、打孔、折断、涂改、卡号模糊或数字大小不一，排列不整齐、签名栏内有“样卡”、“测试卡”等非正常字样等情况；

（二）确认是否为可存现的卡种；

（三）是否在有效期内；

（四）是否为止付卡。

三、处理流程

公务卡存款应按审核内容进行审核，对于假卡、伪卡、过期卡应立即与卡中心联系，对止付卡，应与卡中心取得联系，由卡中心查明止付原因决定是否收卡。审核无误后，使用“公务卡存款”交易办理卡存款业务。

（一）柜面续存时客户应将公务卡、现金交临柜经办人员，无卡续存的则需要填写无卡（折）存款凭条，须注明持卡人卡号，持卡人姓名，存款人姓名、存款人电话等内容。

（二）临柜经办人员清点现金无误后，输入公务卡的现金存入交易码，按计算机提示进行现金存入业务处理，并打印存款凭条。

（三）存款人在公务卡存款凭条上签名确认。

（四）记账完毕，核对无误后，在回单联盖章，将公务卡和回单联交客户收执。

第二节 取现

一、基本规定

（一）公务卡具备取现功能；

（二）公务卡持卡人使用信用额度取现，每卡每天累计不得超过2000元；

（三）公务卡取现必须使用密码，无卡不得取现；

（四）公务卡取现手续费从持卡人账户中自动扣收，营业网点按持卡人取现金额付款。

二、受理公务卡取现业务时，经办员应认真审核以下内容：

（一）公务卡是否有剪角、打孔、折断、涂改、卡号模糊或数字大小不一，排列不整齐、签名栏内有“样卡”、“测试卡”等非正常字样等情况；

（二）确认是否为可取现的卡种；

（三）是否在有效期内；

（四）是否为止付卡；

（五）持卡人身份证件的照片是否与本人相同；

（六）持卡人身份证件上的姓名与公务卡背面签名条上的签名及卡片凸印的姓名是否一致。如卡片签名条无持卡人签名的，应要求持卡人在签名条签名。

三、公务卡取现按审核规定审核无误的，使用“公务卡取现交易”按以下流程处理。

（一）临柜人员在公务卡取款交易中，输入金额等要素后，由客户输入密码，按计算机提示进行取款记账业务处理；

（二）如系统提示该卡为无效卡，挂失卡或止付卡，应立即与卡中心联系；

（三）如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；如提示需要索权，通过电话向授权中心索权；

（四）经办员在接到授权中心给出的授权号后，重新办理该笔取现业务，并输入授权号码，打印取款凭条；

（五）持卡人在打印的取款凭条上签名确认，然后核对持卡人签名是否与公务卡背面签名条内的签名一致；

（六）经办人员在取款凭条上盖章，将回单联、公务卡及现金交给持卡人。

第三节 转入

一、基本规定

（一）公务卡具备转入功能；

（二）转入业务可在本行任一营业网点办理；

（三）通过刷卡办理的公务卡转账业务，可直接打印转帐凭证。

二、营业网点转账

经办员判断是否可以办理转账业务的公务卡，并按照存款审核内容进行审核，审核无误的，使用“公务卡转账交易”办理。

第十章 索授权 第一节 基本规定

一、索权是指特约商户和营业网点在办理公务卡业务时，向个人业务中心提出受理请求的行为。

二、授权是指个人业务中心接到特约商户和营业网点的受理请求后，经核实持卡人账户和身份，作出是否同意受理答复的行为。

三、索授权方式

（一）自动索授权是指索权方将索权请求通过网络传至机房，机房收到后进行自动处理并返回相应答复的过程。自动索授权只能办理取现、转账、消费三种方式的索授权业务。

（二）人工索授权是指索权方将索权请求通过授权电话或传真传至授权方，授权方收到后进行处理并通过授权电话或传真向索权方返回相应答复的过程。人工索授权可以办理各类索授权业务，包括取现、转账、消费、挂失、紧急取现、压单业务、疑问索权。

四、索授权要求

(一)当特约商户和营业网点终端或POS提示向个人业务中心电话索权及手工受理公务卡业务遇有下列情况之一者，必须向个人业务中心索要授权，在未得到卡中心授权的，均不得擅自受理持卡人用卡：

（一）持卡人一次消费、取现、转账超过规定的索权限额；

（二）同卡号、同一天内在同一单位(网点)进行多次取现、转账、消费，其金额累计超过索权限额；

（三）购买金银首饰等易变现商品；

(二)特约商户和营业网点向个人业务中心索权时，应提供持卡人的卡号、身份证件类型及号码、卡的有效期限、交易内容、交易金额、索权单位编号、索权人姓名等内容。

（四）交易和其他方面有疑问。

(三)个人业务中心不得主动对特约商户和营业网点授权。

五、索权限额

取现限额人民币2000元，转账笔笔授权。

六、索授权分类

索授权分为小额索授权和大额索授权，小额索授权是指一次金额在人民币1万元(不含)以下的索授权，大额索授权是指一次金额在人民币1万元(含)以上的索授权。

七、为保证索授权业务顺利进行，个人业务中心须配备授权专用的全国直拨电话和传真机。配备专职人员办理索授权业务，接受特约商户和营业网点的索权和咨询，并实行24小时授权在岗制度(节假日亦同)。

第二节 处理流程

一、索授权

（一）个人业务中心授权人员接到索权单位的索权请求，必须详细询问持卡人有关资料如电话、家庭地址、工作单位、担保人等情况细节，并与持卡人档案进行核对，使用授权交易录入索权人提供的各项资料，并依据不同情况分别处理，并作出相应答复。

（一）授权成功的，答复“同意受理，授权号码是XXXXXX”；若为一万元(含)以上的转账、消费授权必须执行编密制度，编出正确的密押号后，随同授权号一起反馈；

（二）无此卡档案和账户的，应答复“无此卡，请没收”；

（三）持卡人身份证件号码不符的，应提示对方提供正确的证件号码，无法提供的，应由个人业务中心核实原因后进行相应处理；

（四）当系统提示该卡为过期卡时，应答复“此卡为过期卡，请勿受理”；

（五）当系统提示该卡为止付卡时，应答复“此卡为止付卡，请没收”；

（六）当交易金额加授权累计加冻结金额超过余额控制数加透支限额时，应答复“超限额，请勿受理”；

（七）当消费(或取现)交易金额超过自定义单笔消费(或取现)限额时，应答复“超自定义单笔消费(或取现)限额，请勿受理”；

（八）当取现交易金额加当日累计取现透支余额超过日累计取现透支限额时，应答复“超日累计取现透支限额，请勿受理”；

（九）当取现交易金额超过单笔取现透支限额时，应答复“超单笔取现透支限额，请勿受理”；

（十）当累计取现透支超取现透支比例时，应答复“超取现透支比例，请勿受理”。(二)索授权记录使用期限。

（一）营业网点取得的索权记录，柜面只能当日使用，POS的消费授权只能当日或第二日使用，POS的预授权只能在取得授权的30日内使用；

（二）个人业务中心的授权保留30日，计算机系统对授权日期超过30天的授权进行自动删除，并将该笔记录臵“己过期”标志。

二、取消索授权

（一）特约商户做交易时自动索权的，应通过反交易进行取消；

（二）营业网点做交易时自动索权的，应通过反交易进行取消；若取消时网络不通或原使用电话索权的，应电话通知个人业务中心；

（三）个人业务中心接到要求取消索权的电话或传真后，查询索授权登记簿进行核实，对未答复授权号的，不再授权；对己答复授权号的，核实无误后在系统中做相应处理。

第十一章 挂失及止付

第一节 挂失

一、持卡人所持卡片遗失或被盗，可到本行任一营业网点或拨打本行客服电话办理挂失，以上挂失均为正式挂失。除非司法机关另有认定，在挂失生效前，因之所发生的经济损失均由持卡人承担。挂失生效后，持卡人不再承担挂失卡因伪冒、盗用所产生的经济损失。但出现下列情形之一，由持卡人承担所有损失，本行不承担任何责任：

（一）司法机关依法扣划卡内资金；

（二）持卡人有与他人合谋、恶意串通或有其他不诚实的行为；

（三）持卡人拒绝协助或不配合本行的有关调查。挂失生效后本行可根据持卡人的需要为其补发新卡。

二、挂失流程

（一）客服中心受理挂失。

客户可直接拨打我行客服电话进行公务卡挂失，客服人员核实客户相关信息无误后，立即为客户办理挂失。

（二）营业网点受理挂失。

持卡人本人持有效身份证件到柜面办理公务卡挂失业务时，由客户填写公务卡挂失申请书，柜员审核挂失申请书、身份证件无误后，使用信用卡卡片挂失/止付交易办理挂失，并登记《公务卡挂失登记簿》。交易成功后，挂失申请书加盖业务公章及经办人名章，申请书第二联作其他凭证，申请书第三联专夹保管，将申请书第一联、身份证件一并交予客户。

挂失成功后，持卡人可随时通过电话银行办理补卡。

（三）挂失手续费处理。

对公务卡的挂失应向持卡人收取手续费。挂失手续费在挂失卡账户内自动扣款。

第二节 止付

为防范风险，保护持卡人正当权益，卡中心根据不同情况有权决定是否进行止付，止付名单的增加、撤销和维护由卡中心负责。卡中心应将止付卡编入“止付名单”，禁止其继续使用。止付名单是根据止付卡卡号顺序编排的，印刷止付名单发送范围由卡中心

制定。对符合以下条件的卡中心必须作止付交易：

（一）持卡人或委托代理人申请挂失，并己办理书面挂失、口挂手续的；

（二）无论金额大小，发现被骗领、被冒用的；

（三）保证人撤销担保，公务卡无法收回且持卡人不能提供卡中心认可的担保的；

（四）已打未发卡丢失的；

（五）卡中心收到法院或检察机关的有关账户冻结通知书的；

（六）使用伪造身份证骗领公务卡的；

（七）卡中心认为其他有必要止付的。

第十二章 客户服务

卡中心成立客户服务中心，建立客户服务，为客户提供咨询、查询查复、投诉、对账以及挂失等统一、规范、优质的服务，以提高公务卡信誉程度，并建立相应的投诉制度。

第一节 基本要求

一、卡中心配备客户服务的专职人员，专门办公地点，专用对外电话、传真、计算机终端及电话语音记录等设备。

二、工作人员应具备以下条件：敬业爱岗，耐心细致，尊重客户、业务知识全面、恪守信誉、语言表达能力和较强应变能力，以及良好的协调能力。

第二节 主要职能

一、负责办理各类公务卡的电话挂失，做好挂失卡的止付、登记工作。

二、负责各类公务卡的补卡、到期换卡工作。

三、负责持卡人查询查复工作，包括持卡人对账户的查询、客户资料的变更、持卡人投诉处理以及业务部咨询等，并做好记录工作。

四、协助市场拓展人员做好商户的服务工作。

五、负责公务卡的其他增值服务，如消费积分奖品发放、特定日期的温情服务等。

六、负责每月对己处理的各类问题和客户的意见、建议进行整理、归纳、分析，提出改进内部工作和开发服务项目的可行性建议，使各岗位、各部门时刻了解自身的工作质量和客户的需要，自觉改善服务；对严重损害客户利益的情况及紧急发生的情况，本部无法协调解决的，应及时向领导和上级部门反映。

第三节 服务内容

一、咨询服务