为贯彻落实党的十八大关于“全面做好离退休干部工作”的要求，继承和发扬“始终‘把让党放心、让老同志满意’作为老干部工作的出发点和落脚点，牢固树立以人为本、服务为先的理念，不断为老同志老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐创造良好条件”[1]的基本工作经验，认真总结2012年工作情况，研究2013年工作思路和改进工作的措施，我局在11月离退休干部党支部组织活动日期间，开展了离退休人员“满意度”问卷调查活动，同时还对开展有关活动的需求情况进行了摸底调查，并征求了离退休人员对改进局工作的意见和建议。

一、 调查的基本方法和内容

（一） 调查方法

本次调查采取实名制问卷调查方式进行（也可不填写姓名）。调查分两个层次进行，一是由离退休人员在自愿参加的基础上填写个人评价意见；二是由各离退休干部党支部支委会讨论后提出支部的评价意见。满意度评价意见按“很满意”、“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”、“很不满意”七个维度进行调查和统计。

（二） 调查内容

本次调查问卷共有四个方面的内容：

1. 对2012年全局工作情况满意度调查表。

此表共有12个评价项目，具体内容为：全局整体工作情况、局行政管理工作情况、局党委工作情况、局领导班子建设情况、局廉政建设工作情况、在职职工队伍建设情况、离退休干部党组织建设情况、离退休干部服务管理工作情况、离退休干部政治待遇落实情况、离退休干部生活待遇落实情况、离退休干部文体活动情况、离退休干部生活服务情况等。

2. 对2012年度各处室工作情况的满意度调查表。

此表要求对本局10个处室的年度工作情况分别作出评价。

3. 需求情况调查表。

此表调查的内容主要是：对参加外出旅游活动、老年大学学习、保健讲座等活动的需求意向。

4. 意见和建议调查表。

此表以文字方式征求离退休人员对本局工作的意见或建议，具体包括：“对局工作中最不满意的问题”、“局里最需要加强和改进的工作”、“对进一步改进和加强离退休干部服务管理工作意见或建议”三个方面的内容。

（三） 统计方法

这次调查问卷采取分项目评价方式进行，由于不同人员对各项目情况了解程度不同，每个项目中都存在不同数量的“不了解”或未填写评价意见的票数，为更准确地反应各项目评价结果，我们以各个评价项目的实际评价票数（即从全部票数中扣除“不了解”和未填写评价意见的票数）为基数进行统计分析。

（四） “满意率”与“不满意率”的计算方法

在这次调查问卷中，对各项目评价采取用了七个维度评价方法。为更直观地分析满意率情况，我们将“很满意”、“满意”、“比较满意”三种评价意见的合计比例作为满意率指标，将“不太满意”、“不满意”、“很不满意” 三种评价意见的合计比例作为不满意率指标。

二、 满意度调查的结果

广大离退休人员对局里组织的调查问卷活动给予了积极配合，调查工作进行的非常顺利，基本达到了预期的目的。

（一） 参加人数。

共有294名老同志填写了调查问卷，占我局全部离退休人员总数的51.7%（具体情况详见附表一）；有11个离退休党支部报送了支部的评价意见表，占支部总数的78.6%。

（二） 参与与调查的人员结构。

参加这次调查问卷的人员包括了部级、局级、处级、科级、一般等各职级离休退休干部和退休工人，实现了人员类型的全覆盖，较全面地反映了各类人员对我局全年工作的评价意见。

（三） 对2012年全局工作情况的满意率。

1. 离退休人员对12个具体评价项目的综合平均满意率为96.5%，综合平均不满意率为0.3%。在12个具体评价项目各自的满意率中，除了“离退休干部生活待遇落实情况”的满意率为89.7%，不满意率为1.5%以外，其余的11 个项目的满意率均在95%以上。（具体情况详见附表二）

2. 11个离退休干部党支部对12个具体评价项目的综合平均满意率和单项满意率均为100%。（具体情况详见附表三）

（四） 2012年各处室工作情况满意率的调查结果。

1. 离退休人员对10个处室工作情况的满意率最高为100%，最低为98.3%，综合平均满意率为98.9%，综合平均不满意率为0.1%。（具体情况详见附表二）

2. 11个离退休干部党支部对10个处室工作情况的综合平均满意率为99.1%，综合不满意率为0。（具体情况详见附表三）

（五） 意见和建议收集情况

在本次调查中，共收集各种文字意见148条，内容主要涉及收入分配、住房保障、局内管理、关心联系老同志、党组织和思想建设、医疗服务、服务措施、文体活动等方面。（具体内容详见附表四）

三、 对调查结果的分析

（一） 综合满意率比较高

在本次调查中，离退休人员对2012年全局工作的12个具体评价项目的综合平均满意率超过96%，对10个处室2012年工作情况的综合平均满意率超过了98%。

这一结果一方面体现了离退休人员对我局工作的理解和宽容，另一方面也说明我局2012年工作完成情况从总体上看是好的，得到了绝大多数离退休老同志的肯定，达到了“让党放心、让老同志满意”的基本工作目标。

（二） 服务管理工作中仍存在薄弱环节

虽然这次调查的综合平均满意度比较高，但仍存在0.3%的不满意率，有11名老同志对部分项目作出了不满意的评价。这说明我局的服务管理工作中还存在一些薄弱环节，对个别人的服务管理工作还存在不到位的问题，需要在今后的工作中进一步的加以改进和提高。

（三） 收入分配、住房和医疗问题成为影响满意率的重要因素

在这次调查中，“离退休干部生活待遇落实情况”的项目的满意度最低，满意率仅为89.7%，不满意率为1.5%。结合文字意见，我们认为这种结果主要是由收入分配、住房保障和医疗待遇三个方面因素造成的，现结合平时了解的情况具体分析如下.

1. 收入分配问题。

在148条文字意见和建议中，有37条涉及收入分配问题，占意见总数的25%。离退休人员的意见主要是：2006年工改以来离退休费连续6年没有增长；2009年7月以来，除离休干部年生活补和部级干部自雇费外，离退休人员的津补贴3年多未调整；机关离退休人员离退休费没有建立正常增长机制，没能共享改革发展的成果；目前离退休人员收入中，基本离退休费与津补贴的结构不合理；清理整顿津补贴工作未能达到预定目标，中央国家机关离退休人员收入水平仍明显低于北京市同类人员，国家机关之间也没有完全实现津补贴发放标准的规范统一；近几年来物价上涨明显，离退休人员实际生活水平下降等。他们强烈要求建立离退休费正常增长机制，合理调整收入结构，缩小与北京市收入道差距，共享小康社会的发展成果。

2. 住房保障问题

在148条文字意见和建议中，有15条涉及住房问题，占意见总数的10%。离退休人员反映的意见是：一是因历史原因，我局离退休人员中有15%的人员存在无房或住房不达标问题，他们希望组织帮助解决住房困难；二是我局有相当部分离退休人员居住在没有电梯的老旧宿舍楼，面临年老上下楼不方便的困难，他们希望中央国家机关出台与北京市类似的改造政策，为老旧宿舍加装电梯；三是希望加强机关宿舍的小区建设和物业管理工作；四是希望解决不同类型住房物业费收取政策不同的问题等。

3. 医疗服务管理工作。

在148条文字意见和建议中，有10条涉及医疗服务管理工作，占意见总数的7%。主要是希望扩大公费医疗人员的就医范围，方便老同志就医。

从以上分析看，分配、住房和医疗方面的意见共62条，占意见总数的42%。以收入分配为主的离退休人员生活待遇问题，是中央国家机关离退休人员当前最为关注的热点问题，已成为影响离退休人员思想和队伍稳定的首要问题。如何按照党的十八大的有关要求，积极反映老同志的诉求，认真研究解决好这方面的问题，是离退休干部工作部门今后一个时期内的重要工作任务。

（四） 离退休人员的需求和意见日趋多样性

在文字意见中，还86条是涉及局内服务管理工作的，内容涉及面广，建议性意见多，说明在新形势下，离退休人员的需求和意见日趋多样性，个性化需求越来越多。

四、 下一步工作思路和改进措施

我们要遵照党的十八大提出的“全面做好离退休干部工作”和“要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，在学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居上持续取得进展，努力让人民过上更好生活”的要求，结合这次调查活动，认真总结2012年工作，查找工作中存在的问题和薄弱环节，进一步完善2013年的工作思路，不断提高离退休干部服务管理工作的质量和水平。

（一） 在新时期，离退休干部队伍在人员结构、思想状况、利益需求、生活方式等方面出现了许多新情况新问题，呈现出日趋多样化的特点。我们要按照与时俱进的要求，加强调查研究，根据形势和情况的变化，针对不同人员的特点和需求，进一步改进服务管理工作方式方法，细化明年的工作计划。

（二） 要坚持以人为本，把让党中央放心、让老同志满意作为老干部工作的出发点和落脚点，注意经常听取老同志的意见和要求，对于本局能解决的问题要尽快解决，对于本局解决不了的问题，要摸清情况并及时向上级反映老同志诉求，同时还要注意做好宣传教育和解释工作，努力促进离退休干部队伍的思想稳定。

（三） 要对离退休在调查问卷中反映的意见和建议进行分析，发动全体职工认真查找问题产生的原因，有针对性地提出解决办法，明确落实责任，努力加以解决，并将有关情况向老同志进行反馈和说明。

（四） 要按照尽力而为、量力而行的原则，进一步完善局内人性化、个性化、亲情化服务措施，创新关怀、帮扶机制，加强与老同志的联系与沟通，不断提高服务质量和管理水平，努力帮助离退休人员解决实际困难。

（五） 针对有相当数量的老同志在参加政治理论学习、外出活动、参加老年大学学习、开展文体活动等方面仍有较强需求意愿的实际，准备通过筹建老年大学、加强人文关怀和精神慰藉等措施，进一步改进我局各项活动的组织方式，充实活动内容，积极探索文化养老的有效途径和方法，努力满足老同志的精神文化生活需求，为他们实现六个老有创造更加良好的条件、打造更广阔的社会活动空间。

（六） 要进一步加强领导班子建设和职工队伍建设，通过思想教育和业务培训，不断增强做好老干部工作的责任感使命感，努力提高自身的综合素质和业务能力，大力推进系统化、类别化、精细化服务管理工作，为全面做好离退休干部工作提供有利的组织保障。

（七） 在这些调查中，每个调查项目中都存在不同数量的“不了解”或未填写评价意见的票数。这一状况说明：一是局里平时向离退休人员通报宣传工作情况的力度不够；二是老同志对各处室职能分工情况不太了解；三是调查统计项目的文字表述不够准确合理，不便于老同志理解。这些问题也需要在今后的工作中加以改进。

附件一：

附件二：