为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我局的热线工作也得到扎实有序推进.现将2022年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据区政府关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我局领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，局主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及我们的投诉热线，我局主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此我局主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我们严格按照区政府下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人 民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

今年我局共受理各类12345市民服务热线379件次，达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满意率95%以上。其中主要涉及到电力、宽带入驻等12345市民热线居多，多数的投诉原因为小区“专改公”、高压电线离居住地较近、小区宽带入驻、信号弱、基站辐射等问题，我单位工作人员发现问题及时与电力公司和运营商沟通协调处理。

单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

我局12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

在2022年的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。